物业管理课件：物业处理投诉的程序和方法.docx

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1、一、投诉的内容和方式投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、业主群、管家微信等方式，如通过保安、保洁等物业工作人员传言投诉二、投诉的分类1、按投诉的性质分为有效投诉与沟通性投诉。（1）有效投诉有效投诉有两种情况：用户对物业服务企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业服务企业反应的物业工作人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（2）沟通性投诉求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向服务中心联络的。发泄型：投诉者带有某种不满、受委屈或误会等造成的内心不满，要求把

2、问题解决的。沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。2、按投诉的内容分为：（1）对设备的投诉。用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能防范此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。（2）对服务态度的投诉。用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于管理人员和用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。（3）对服务质量的投诉。用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉

3、的最好方法是加强对服务人员的培训。（4）突发性事件的投诉。三、物业投诉处理的要求物业在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：1、对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；2、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；3、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；4、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。四、物业投诉处理的程序1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。2、判定投诉性质。首先应确定投诉的类

4、别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。3、调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。4、确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。5、提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。6、答复业主。运用信息载体如电话、短信、微信以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。7、回访。在投诉

5、事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。8、总结评价。物业每月或每季度将各类投诉记录归类存档，同时进行总结、检讨和评价。五、物业投诉处理的方法1、耐心倾听，不与争辩要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。2、详细记录，确认投诉在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。如“先生、小姐/女士，您是说，是吗？”，“先生、小姐/女士，您认为，对吗？”等。3、真诚对待，冷静处理对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。4、及时处理，注重质量对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。5、总结经验，改善服务在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进物业服务工作。