TCATIS 001-2021 社交电商企业经营服务规范.docx

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1、ICS03.080.0117298团体标准T/CATIS0012023社交电商企业经营服务规范Specificationforsocia1e-commercebusinessandservice2023-02-21发布20230222实施中国服务贸易协会发布目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14社交电子商务经营服务原则25社交电子商务服务体系36社交电商交易流程47交易相关方的服务合作要求48社交电商服务要求79基础保障服务要求910交易过程服务要求1111客户关系服务要求13附录A（资料性）社交电商交易流程示例15本文件参照GB/T1.1-2023标准化工作导则第1部分：标准

2、化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国服务贸易协会提出并归口。本文件起草单位：中国服务贸易协会、浙江省电子商务促进中心、云集共享科技有限公司、北京芬香科技有限公司、北京和信九鼎科技有限公司、广州花生日记网络科技有限公司、浙江格家网络技术有限公司、益齐来（厦门）网络科技有限公司、浙江垦丁律师事务所、广州品荐供应链管理有限公司、福州观隽信息科技有限公司。本文件主要起草人：王昕亮、王浩宇、邓正平、仲泽宇、朱坚、朱巍、刘百堂、刘敬祝、李阳、杨谦、肖尚略、何世全、沈丹萍、张铁成、陈恺、陈锡轩、陈鹏飞、林影、欧阳昆泼、赵亚南

3、、段炼、程明现、谢玉帅、慕容海星、彭玉波。社交电商企业经营服务规范1范围本文件规定了社交电商服务体系、社交电商服务要求、基础保障服务要求、交易过程服务要求和客户关系服务要求等。本文件适用于规范社交电商企业在社交电商经营活动各个环节中提供的服务，也适用于消费者了解社交电商活动。本文件不适用于金融类产品和服务，不适用利用信息网络提供新闻信息、音视频节目、出版以及文化产品等内容方面的服务，也不适用于B2B的大宗商品交易以及标准化合约交易。注：本文件所指社交电商为境内注册的社交电商。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版

4、本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32866电子商务产品质量信息规范通则GB/T33992电子商务产品质量信息规范GB/T36298电子合同订立流程规范GB/T36319电子合同基础信息描述规范GB/T386522023电子商务业务术语GB/T39550-2023电子商务平台知识产权保护管理3术语和定义GB/T38652界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1社交电子商务SOCiaIe-commerce社交电商基于人际关系网络，利用互联网社交工具，从事商品或服务销售并获取合法利益的电子商务活动。来源：GB/T386522023,2.2.

5、8,有修改3.2电子商务经营者e-commerceoperator通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。来源：GB/T386522023,2.1,33. 3电子商务平台经营者e-commercepIatformoperator在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。来源：GB/T386522023,2.1.3.13.4平台内经营者OPeratorone-com

6、mercepIatform通过电子商务平台销售商品或者提供服务的电子商务经营者。来源：GB/T386522023,2.1.3.23.5用户user电子商务平台各项服务的使用者，包括会员和访客。来源：GB/T386522023,2.3.33.6会员registeredmember在电子商务平台登记注册的组织或个人。来源：GB/T386522023,2.3,13.7物流服务提供者IOgiStiCSserviceprovider为电子商务平台经营者、卖家和买家提供配送服务的组织或个人。来源：GB/T386522023,2.3.73.8电子支付服务提供者eIectronicpaymentservice

7、provider为电子商务交易相关方提供支付服务的组织或个人。来源：GB/T386522023,2.3.83.9知识产权权利人inte11ectua1propertyrighthoIder对作品、商标、专利等智力劳动成果享有所有权的主体。来源：GB/T386522023,2.3,134社交电子商务经营服务原则从事社交电商交易及有关服务应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，公平参与市场竞争，履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务，承担产品和服务质量责任，遵守商业道德和公序良俗。5社交电子商务服务体系5. 1社交电子商务交易相关方社交电子商务交易相关方包括但

8、不限于：a）社交电商经营者：从事社交电子商务经营活动的电子商务经营者，包括社交电子商务平台经营者、社交电子商务平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的其他社交电子商务经营者。其中：D社交电商平台经营者：依法注册登记，在社交电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织；2）社交电商平台内经营者：通过社交电子商务平台销售商品或者提供服务的电子商务经营者。b）社交电商推广服务机构：接受社交电商经营者或者社交电商平台经营者的委托，为社交电商经营者制定销售、推广计划，搭建产品的销售、推广的制度和系统

9、体系，招募、发展和管理社交电商推广从业者的法人或非法人组织；推广机构可根据需要搭建层级服务体系，更高效、精准地覆盖被服务客户；c）社交电商产品推广者：为社交电商经营者提供商品和服务推广分享，但其不是商品和服务货权人且不收付用户资金的自然人；d）消费者：通过社交电商平台或社交电商产品推广者的推广，与社交电商经营者形成买卖合同关系，购买社交电商经营者销售产品的自然人。5.2社交电商服务体系框架H攵电商赤，产品推IIK务机构社交电商服务体系框架见图1。*v-1t4VI:-QRRIIftRS一I41f一:“1*MII”广I世文电商平台经Ir11图1社交电商服务体系图5.3社交电商服务内容社交电商服务内

10、容包括但不限于：a）基础保障服务，指社交电商平台经营者利用社交电子商务平台，为交易双方提供各种基础保障服务，保障社交电子商务交易安全可信；b）交易过程服务，指社交电商平台经营者、社交电商经营者在交易过程实施的、与产品交易相关的各类服务，包括为消费者提供的过程服务，也包括交易过程中角色间的过程服务；c）客户关系服务，为维护和处理客户关系提供的各类服务，包括社交电商平台经营者、社交电商经营者以及为消费者提供的客户服务，也包括这些角色之间的客户服务。6社交电商交易流程社交电商交易流程可包括产品/服务的供给、产品/服务的信息发布、产品/服务的推广组织、触达消费者的推广服务、产品/服务交易、产品/服务销

11、售和消费者售后维权等环节。社交电商交易流程图参见图A.1。7交易相关方的服务合作要求7.1 社交电商经营者（非平台经营者）与社交电商平台经营者社交电商平台经营者与社交电商经营者的服务合作关系包括但不限于：a）社交电商平台内经营者入驻社交电商平台开展交易，接受社交电商平台服务，与平台签订服务协议，接受平台的规则管理，享有接受服务的权利；b）社交电商经营者在社交电商平台上登记注册店铺、发布产品信息、与消费者形成交易契约、提供产品及相应的售后服务等；c）社交电商平台经营者依据服务协议，向社交电商平台支付相关服务费用，包括入驻审核费用、交易佣金以及缴纳保证金等。注：如社交电商经营者自建网站、APP和小

12、程序的，则社交电商经营者与社交电商平台经营者的身份合一。7.2 社交电商经营者（非平台经营者）与推广服务机构社交电商经营者与推广服务机构的服务合作关系包括但不限于：a）社交电商经营者与推广服务机构直接或间接形成三类服务合作关系，包括：D社交电商平台撮合社交电商经营者与推广服务机构形成合作，形成推广服务合作关系；2）社交电商经营者与社交电商平台、社交电商平台与推广服务机构形成背靠背合作关系；3）社交电商平台就其平台上的产品与推广服务机构直接形成推广服务合作关系。b）社交电商推广服务机构所推广产品的信息内容及实际产品均来自社交电商经营者，推广服务机构并不实际掌握相关产品的物权，主要以产品信息的宣传

13、推广为主；c）社交电商经营者基于与推广服务机构直接或间接的推广合作关系，根据推广服务的效果，向推广服务机构支付推广服务费用，费用包括但不限于基于推广产生交易的佣金、品牌推广费等；注1：社交电商经营者、社交电商平台经营者、推广服务机构三者的身份可以合一；注2：社交电商平台经营者与推广服务机构二者的身份可以合一。7.3 社交电商经营者与产品推广者社交电商经营者与产品推广者的服务合作关系包括但不限于：a）基于不同的模式，社交电商经营者与产品推广者存在直接或间接的委托推广代理关系;b）产品推广者所推广的产品来源于社交电商经营者，推广者并不掌握货权；T/CATIS0012023c）产品推广者的推广服务费

14、用直接或间接的来源于社交电商经营者基于推广产生交易的佣金、品牌推广费等。7.4 社交电商经营者与消费者社交电商经营者与消费者直接形成产品的买卖合同关系，由社交电商经营者接受消费者的交易货款，并直接向消费者提供产品。7.5 社交电商平台经营者与推广服务机构社交电商平台经营者与推广服务机构的服务合作关系包括但不限于：a）社交电商平台经营者与推广服务机构存在合作的关系，合作内容包括但不限于：D撮合社交电商经营者与服务推广机构达成合作；2）社交平台上的产品开展站位推广；3）为社交电商经营者以及社交电商平台发展会员；4）开展数据及系统的共建或对接等。b）社交电商平台经营者基于业务模式和合作模式给予推广服

15、务机构信息和数据上的支持，便于推广服务机构与社交平台电商经营者、产品推广者对接推广产品的信息、结算推广服务费用等；注1：社交电商经营者、平台经营者、推广服务机构三者的身份可以合一。注2：社交电商平台经营者与推广服务机构二者的身份可以合一。7.6 社交电商平台经营者与产品推广者社交电商平台经营者与产品推广者的服务合作关系包括但不限于：a）社交电商平台经营者应根据业务模式的需要记录产品推广者的信息，以及开展推广服务的情况；b）社交电商平台经营者应保存通过产品推广者的推广服务撮合消费者与社交电商经营者达成产品交易的记录。7.7 社交电商推广服务机构与产品推广者社交电商推广服务机构与产品推广者的服务合作关系包括但不限于：a）社交电商推广服务机构招募产品推广者开展社交电商产品的推广，与产品推广者约定包括推广产品类型、营销推广要求、佣金结算标准等具体的合作内容；b）社会电商推广服务机构应对产品推广者设置准入要求，并对其真