新抖音达人客服服务试卷丨抖音达人服务考试6题.docx

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1、1. 达人客服的工作时间为8:00-21:009:00-21:008:00-23:009:00-24:002消费者咨询商品问题时，客服应再多长时间内回复？1分钟3分钟5分钟10分钟3以下哪种客服行为是符合要求的？工作时间偶尔离线，消费者咨询进入留言后再集中回复，回复时推诿工作时间保持在线状态，消费者咨询尽快回复，主动帮助消费者解决问题。工作时间经常离线，消费者咨询长时间不回复，回复时间推诿责任。工作时间只在线一会儿，消费者咨询回复缓慢且推诿说无法解决问题。4在服务过程中，以下哪些行为会提升消费者对客服的满意度？及时回复消费者的咨询主动为消费者推荐相关商品耐心倾听消费者的抱怨并积极解决问题使用专

2、业，礼貌的语言与消费者沟通5客服在处理顾客问题时，可能用到的沟通技巧有重复消费者的问题以确认理解用专业术语让消费者觉得客服很厉害适当赞美消费者转移话题避免难以回答的问题给出具体的解决方案6消费者小张购买了一件衣服，洗过一次后发现严重缩水，要求全额退款并赔偿误工费。但求助商家后被告知，洗过的衣服不能全额退款，且无法赔偿误工费。在这种情况下，以下做法正确的是（）直接告知小张不能满足他的要求，让他接受现状。耐心倾听小张的诉求，向他解释不能满足全额退款和赔偿误工费的原因。了解小张衣服缩水的具体情况，查看衣服的洗涤不当造成的缩水，达人能提供的帮助有限。及时将小张遭遇表示同情，但强调这是他洗涤不当造成的缩水，达人能提供的帮助有限及时将小张的问题反馈给上级领导和商家，寻求更合理的解决方案。不理会小张的诉求，认为他的要求不合理。做好记录，以便后续对类似问题进行总结和改进。