酒店好评转化话术1-1-10.docx

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1、人员配备好评员（按目标时间搭配）时间点入住时间：14：OO以后（如房态允许，可提前入住）退房时间：12:00之前（OTA客人会根据房态提示客人可延迟退房2小时，为争取店内好评打基础电话联系所有携程当日入住客人时间当日10:00开始打预到电话，当日产生的订单接单后10分钟内拨打电话时长：建议提前联系控制在3分钟内，以免影响客人正常工作及生活，若客人表示暂时没有时间，则表示歉意，后续再视情况与客人联系。内容1、与客人核实订单信息、所包含的套餐内容及行程2、询问客人抵店时间3、询问客人人数（是否有老人/小孩），对房间有无特殊要求4、询问客人出行方式5、添加客人微信，到店之后，谁引领客人到房间，谁负责

2、用微信（名片）添加客人微信，做在店的全程服务对接；预到确认完成后填写预到确认信息记录表辅助电话联系客人的话术：1、上午好/下午好：我是XXX前台XX,请问是XX先生/女士吗、XX女士您好，您是通过XX途径预订了XXX的房间吗？感谢您的选择，耽误您几分钟给您做个订单确认：您是预订的XX号入住，XX号离店的XX房型XX间吗？2、请问您大概几点钟到呢？好的，我记下了；请问您几位同行呢？有老人或者小朋友吗？a.亲子客人：先生，能知道小朋友大概几岁了吗？酒店有婴儿床（一定要确认好了有）不知道是否需要给您预留一个。另外我们还有儿童牙具可以给小朋友用哦b.老年客人：那尽量给您安排靠近电梯的房间可以吗？请问有

3、其他特殊要求吗？我们会根据实际情况尽量给您安排。您对房间有什么特殊要求吗？好的，我记下了，会尽量为您安排的（一些需求无法满足的情况下，也可以用更周到的用词及服务来弥补。比如客人需要无烟房，但酒店没有无烟房，则可向客人说抱歉，告知情况，同时告知客人会尽量安排没有烟味的房间，若客人入住时觉得不满可联系前台更换房间等）3、请问您是自驾还是乘坐火车呢？好的，自驾：您直接导航XXX就可以高铁/乘火车：那建议您到XXXX下车哦，距离酒店大约10分钟车程。到酒店入口处，您告知是酒店入住客人，即可进入酒店园区（车牌号等到入住时在录入识别系统）；4、您方便告知一下您的手机号吗？稍后加您微信，给您发一下我们的详细

4、位置和本地攻略，此外您在途中有什么问题可以第一时间联系我们哦。好的，我记下了，稍后加您，再次感谢您的选择，期待您的到来，祝您生活愉快”再见！微信/短信发送的固定模板：取得微信后，发送内容：酒店详细预定信息、*旅游攻略等酒店详细预定信息如下：e2023/-/预定XXX酒店*房型或者*套餐1份，套餐包含：欢乐童话亲子房1间夜、早餐3份、城堡换装2小时体验一次、现磨咖啡2杯、另外非周末入住赠送儿童伴手礼一份。曹酒店地址：XXXXX【高德地图】https:/WW.xxxxxx曾酒店电话：+86-xxx-xxxx蜜您的专属管家【xx】（微信号：150*）曾小管家温馨提示：XXX早晚温差大，请注意增减衣物

5、如需取消或修改请于2023/18:00前致电酒店前台或专属管家曾期待您的光临，愿XXX给您带来愉快的入住体验！【XXX乐享为您】要求每一位预定客人都需要电话联系；填写“预到确认信息记录表”；加微信占比达到70%（此处未做到位）；加微信后有响应；微信消息需要五分钟内回复落地接送负责人：专属小管家此处未涉及接机服务，目前仅通过微信联系由专属员工在大门外迎接（如客人在20:00后到店，可询问客人车牌号，方面进出）办理入住再次邀请添加微信部分为提前添加微信的客人可再次邀请添加微信：以发送酒店攻略为诱饵到店欢迎礼品欢迎茶饮-所有客人小汽车、娃娃、糖果-小朋友马克杯、精油皂-年轻人金属书签-中老年人入住提

6、示早餐信息、WIFK健身房、餐厅、自助洗衣房位置、房间设施、主题介绍入住时客诉处理入住时极度不满意的客人让客人取消订单，和经理申请线下优惠，杜绝差评（处理客诉时让客人取消订单线下入住可以注意下话术，携程回访电话一定是让客人记得说没住，如果客人确实忘了也可以补单，补单和差评比的话那还是补单对我们来说损失小点）入住中关怀七问-非续住客人微信/电话关怀：客人入住五分钟后进行电话回访，询问客人满意度，根据客人类型进行入住七问，如客人到店较晚，询问内容适当缩短，以免引起客人反感：A.商务客人：a.矿泉水够不够喝；b.网速快不快；c.房间安不安静；d.牙膏够不够用；e.需不需要插线板；f.需不需要鼠标垫；

7、g.需不需要给您提供洗衣液B.旅游客人：a.矿泉水够不够喝；b.网速快不快；c.房间安不安静；d.需不需要XX旅游攻略；e.牙膏够不够用；f.需不需要给您提供洗衣液；g需不需要给您打扫房间C.亲子家庭类：a.矿泉水够不够喝b.房间安不安静c.牙膏够不够用d.是否需要儿童拖鞋、牙刷等e.是否需要洗衣液f.是否需要将早餐送到房间g.退房是否需要帮忙拖行李D.情侣客人：a.矿泉水够不够喝b.网速快不快c.牙膏够不够用d.是否需要洗衣液e.周边*有便利店/超市f.房间安不安静g.需不需要插线板E.还可以根据酒店特有的服务产品及客人的入住类型提供相应的服务：a,儿童：快乐童年（儿童拖鞋、儿童牙刷牙膏组合

8、、儿童座椅、儿童餐具、婴儿床）、宝贝沐浴（婴儿浴盆、防滑凳、婴儿洗护沐润肤）b.女士：一片安心（红糖姜茶、苏菲日/夜用、暖贴）C.新婚/结婚纪念日客人：花团锦簇（鲜花装饰、花瓣装饰、毛巾折叠装饰）d.孕妇：好孕连连（防滑拖鞋、防滑垫）、沁人心脾（飞利浦空气净化机）e.饮酒客人：醒酒茶饮（蜂蜜水、柚子茶）f.特殊需求客人：静夜无声（避目眼罩、3M耳塞）、雾里看花（加湿器）g.老人：老有所需（浴室防滑拖鞋、老花镜、防滑垫）对于体验感不好的客人第一时间联系值班经理，针对问题提供相应的解决措施现场关怀：前厅部：退房时询问客人入住感受并赠送伴手礼进行好评引导餐饮部：对早餐券进行特殊标记（盖章）、打印早餐

9、明细标注客人渠道，与餐厅做好信息沟通，使得餐厅员工可以第一时间识别并关注客人（此处需要加强餐厅服务意识）所有咨询过的客人都必须将客人的感受和房号同步到群内；对于前一天出现客诉的客人前台员工进行重点交接，后续重点跟进续住客人负责人：前台负责将续住客人房号、渠道同步至群中要求：已给好评的房间，需在群内发送：某某房间已好评；未给好评客人需在群内公布未给好评并说明原因，便于各部门跟进，强化服务（此处未做到位，需在后续工作中优化）礼仪酒店所有员工无论何时见到客人都需微笑问好；酒店所有员工酒店内任何地方涉及到客人的反馈都需立马同步好评群；酒店领导层监察离店回访-好评邀请微信/电话联系话术：1 .满意度调查：XX先生/女士，这边是XXX前台，请问您对这次入住体验还满意吗？2 .方便的话可以对我的服务给一个5星好评嘛?如果可以的话带上您住店期间拍的美照就更好了，这个好评也是对我的服务认可，真的非常谢谢您。