物业服务中的110项细节问题.docx

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1、物业服务中的no项细节问题一、营销服务模块序细节内容1.营销中心的观光车Q)做适当点缀装饰，两侧安装护栏装置；(2)上班前和下班后全面清洁，每次接送客人返回待客点后做一次卫生检查，并随时清洁；(3)待客点需设置保洁工具箱，车身、座椅、踏板、轮毂等不同部位使用专用抹布(可用颜色区分)或工具。2.雨雪天，主动用塑料伞套为带伞客户套上伞，再双手递还客户。3.营销现场洁净高雅(1)营销大厅和样板间选用熏香、檀香或香水,营造优雅的环境，同时消除异味；(2)营销现场的用具和设施定期进行消毒并明示；(3)在营销中心卫生间加装定时喷洒空气清新剂的装置,或由保洁员定时喷洒。4.遮阳挡雨服务(1)夏天或雨天有客户

2、来访或离开时，车场秩序维护员应及时撑伞，护送客户进入销售大厅或离开；(2)在征得客户同意的前提下，为客户所泊车辆提供车窗遮阳服务，高端物业为来访客户的车辆提供号牌遮挡服务，以保护客户隐私；(3)主动询问离开的客户是否需要出租车，若需要则主动代叫。5.贴心小服务(1)配备医药箱和便民服务箱，含小工具、针线包等，置于显眼处易于取放，并有专人管理；(2)在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。6.车辆导引服务(1)来车时，车场秩序维护员：敬礼T指挥车辆驶入指定位置T为客户开门，护顶,(撑伞)，问好T提醒客户带上贵重物品，关好车门窗一检查车辆状况，登记车辆颜色、型号、牌号和停放起止时间；(2)

3、车主离开时，车场秩序维护员：敬礼，问好一为客户开门，护顶一俯身30度，并说谢谢光临，请您慢走，关门一指挥车辆离开。二、入住管理模块序细节内容7.标识系统(1)在精装修单元内的开关和阀门处做出精美小标识，方便业主辨认使用；(2)在检测和保洁完成之后、交房之前，于业主单元门贴上“恭迎入住”的封条；(3)订制精美的钥匙盒，按用途区分钥匙摆放固定于钥匙盒内，供业主入伙或验房时使用；(4)入住现场(包括通往入住现场的道路、车场、手续办理现场)的临时标识应风格统一、意思明确；(5)陪同客户验房时，在发现问题处张贴此处需维修”的不干胶提示条，以确保维修准确及时。8.在精装修房橱柜内放置具有清新味道的干花。9

4、.所有提交业主签收的收楼资料提前做好准备，将可以代为填写的内容全部由服务人员填写完毕，收楼时只需业主签字确认即可；交房核对资料时，与业主详细叙述各类表格的用途。10.在业主验收房屋过程中，为业主准备湿纸巾、矿泉水，冬季在手续办理现场准备热水、热毛巾；手续办理现场备点心和果品。11.验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器(10A、16A)、竖井钥匙、小镜子和印有”此处需维修的不干胶提示条，对可以即时维修的地方现场维修,不能即时维修的地方张贴不干胶条；同时配备对讲机。12.项目首位客户办理完入住手续后，项目经理应献上一束鲜花、一张贺卡或举行简单仪式，合影留念,并将照片赠送给客

5、户；为其他办理完入住手续的客户送上一张贺卡或其他小纪今E3/Oo13.对于交付时客户提出的整改问题，客服人员应及时回复，一般问题应在整改后一个工作日内回复，整改周期较长的应每周向客户汇报整改进度。14.为业主代办煤气、电话等项目的开通手续，代办前先请业主填写委托书，提醒业主提供身份证复印件、预售合同复印件和开通费用，当面核对，并在办理开通完的当天回复业主。三、工程管理模块序细节内容15.公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉；有噪音、异味或妨碍业户生活的，应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。16.在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时，维修工须张贴管理处统一制作的提示条

6、：尊敬的业户，您好！我处今天时分上门为您单元维修，碰巧您不在家，烦请您能在百忙之中与我处联系，再次确认上门维修时间，谢谢合作！17.设施设备维护(1)主动与业主预约，定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施,如紧急呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器；(2)对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时，公示操作部位，并提示业主关闭门窗，避免油漆味进入户内。18.上门维修服务注意事项(一)(1)维修人员感冒、咳嗽时，原则上不安排上门维修；(2)雨雪天到业户家维修时，进入单元门后先行清理，不将雨雪带入业户家中，再按入户维修流程进行维修；(3)维修中如需要移动业主的物品须

7、征得业主的同意；(4)修理完毕后，清理维修现场，询问业户有无要扔的垃圾，可帮其清理带出；(5)随身携带缩印版的上门有偿维修服务收费表，以备业户咨询；(6)离开业户家，应随手关好门，并把里外的门把手擦拭干净。19.上门维修服务注意事项(二)(1)在维修时，如遇业户家有客人来访，可主动询问业户是否需要暂停本次服务，若需要暂停则另约时间；(2)在业户家维修时，如须接听电话，则应征得业户同意，通话时间不得超过1分钟；(3)在维修时，如遇业户打电话，须停止有噪音的作业，待业户打完电话后继续工作；(4)上门维修时，维修人员应把对讲机声音关小，或带耳麦，避免影响业户；(5)维修人员禁止使用业户家的卫生间。2

8、0.装修服务(1)业主装修之前,工程人员与业主共同对单元内的地漏进行渗水试验，并提醒业主装修时的注意事项，请业主签字确认；(2)通过告示栏告知业主该栋楼某单元正在进行装修，管理处将做好督导工作，请业主合作并谅解。21.外判维保单位维修人员上门服务时，应安排工程人员陪同，监督维保单位维修人员的服务质量，并做好回访工作。22.其他服务(1)上门维修时，可备一些常用小零件，如螺丝、垫片等，若业户需要，则可赠送；(2)在维修人员技术能力范围内，定期组织为业户修理小家电。四、安全管理模块序细节内容23.顾客提醒(1)看到客人随意放置物品时，应立即提醒其注意保管；(2)根据业主登记的需求，加强对其房屋的巡

9、视，发现异常情况及时告知。24.车辆停放提醒(1)标识已租和已售的车位，防止他人占用；(2)遇业户红白喜事时，安排协助维持秩序和指挥车辆停放。25.车辆和交通服务(1)在停放车辆易被刮碰的位置放置雪糕桶；(2)若发现门窗未关好、有漏油或漏水等异常情况时,应立即通知车主；(3)在读卡机旁安置遮阳伞，为业户和车辆遮阳挡雨；(4)如需要刷卡，门岗秩序维护员应帮助车主刷卡；(5)上下班高峰期，增设车场秩序维护员指挥疏导车辆进出。26.“零干扰”服务(1)合理安排秩序维护员体能训练时间，如下午三点之后，避免打扰业户休息；(2)进行突发事件演习前，须提前三天在小区内进行通知，避免不了解情况的业户受到惊吓。

10、27.对讲机使用(1)通话简单明了；(2)内部联络时使用联络代号，代号按岗位编排，不直呼其名；(3)保持对讲机和充电器清洁完好；(4)不在大堂等人多的地方用对讲机大声呼叫或大声应答。28.服务礼仪(1)片区服务岗需要记忆业户的姓名、楼牌号；(2)见到客户时，三米内面带微笑，有目光交流的应问好或敬礼；(3)立岗的人员(包括门岗、巡逻人员)在小区内见到车辆应敬礼；(4)顾客前来停车岗交费时，收银员应面带微笑，用语文明规范，双手接卡接钱、递卡找零，找零的钱由大到小排列，硬币在上，唱收唱付。29.工作人员如发现儿童单独在泳池、河道或游乐场游玩，应及时制止。30.售楼处销售人员下班后，售楼处值班人员遇到

11、有客户来咨询时，应当礼貌回答客户，必要时留下客户联系方式并于次日告知销售人员，以便销售人员与客户联系。31.巡逻时为有需求的业主主动提供宠物方便袋。32.安排暗岗(便衣)人员不定期对小区进行巡逻检查。33.成立突发事件应急小组，小组人员保持手机电话24小时开机，在突发事件发生后最短时间内赶到现场。五、客户服务模块序细节内容34.主动帮助(1)在巡视时，如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门；(2)对于能够确定身份的业户，服务人员主动帮助业户刷卡；(3)如遇业户上下电梯，应主动上前帮助按电梯按钮;(4)如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能

12、予以帮助；(5)发现有查找需求的人员时，应主动礼貌询问是否需要帮助，并做出指弓I。35.便民物品配备(1)客服中心配备行李车，园区配备购物车；(2)客服中心常备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品；(3)客服前台应为中老年客户配备放大镜或老花镜；(4)客服中心配备轮椅，有需求的业户在登记房号、姓名、联系方式并出示有效证件后即可免费使用。36.提供代叫出租车服务37.提供业户邮品代收服务，每次代收前与业户电话确认，代收后妥善保管，并及时联系业户领取38.为小区内房屋提供租赁信息发布服务和带客户看房服务(可适当收费，须提前签订相应协议)，并每周对该房屋进行一次检查，开窗透气，并做保洁

13、。39.营造安静环境(1)将车道窘井盖的四周用橡胶皮固定，避免车轮压过时产生噪音；(2)非紧急情况下，物业人员应避免用餐时间、清晨和晚上21时以后给业户打电话。40.当业户提出上门收费需求时，客服人员应详细记录业户姓名与门牌号，提前一天与业户约定具体时间，出发前致电业户，并携带有效工作证件、充足的零钱、微型验钞设备、票据、支票夹和鞋套；对于办理银行转帐支付物业管理费的业主，根据业主要求可上门递送相关发41.及时发布有关恶劣天气、外墙清洗、水箱清洗、停电停水停气、电梯维护、消防设施检杳、四害消杀、道路管制等内容的温馨提示，提醒业户做好准备。42.发布的温馨提示、通知、通告、公告等信息应标明张贴有

14、效期，到期清理。43.定期组织评选物业服务之星，如B1之星、微笑大使、技术能手等，在小区公示。44.便民服务(1)编制包含服务投诉渠道、服务联系方式、配套商业、生活指南等内容的服务手册，定期更新，并分发给业户；(2)将突发事件应急处理、生活小常识、社区(小区)活动信息等发布于公告栏内，定期更新；(3)定期组织磨刀、废品回收、家电维修等集中服务；(4)定期筛选合格家用设备设施维保供应商，在业户有维修需求时，供业户参考选择。45.收集整理园区基本概况、周边配套设施及业户关心的问题，形成统一的答客问或应知应会，为业户提供有效帮助。46.在园区显眼处公示项目管理团队、客服人员、片区管家的照片、姓名和联

15、系方式。47.在收费高峰期调整收费人员上下班时间,方便业户办理缴费业务。48.小区固定送奶、送报、送邮等人员在确认身份后，为其办理出入证，避免业户每天受到打扰。49.客户接待(1)接待客户来访或投诉时，工作人员应请其入座，送上茶水，耐心倾听、解答并做好记录，解决不了的问题迅速上报，严禁言语失礼；(2)投诉接待人员必须第一时间向客户反馈投诉处理情况，听取意见并表达诚意；(3)业户集中反应的问题处理完成后，及时回访；(4)客户来接待中心前台时，客服专员应微笑起立，弯腰15度并问好，站立迎接客户；(5)客服人员在与客户交谈后需离开时，应先退后三步再转身离开，以示尊重。50.巡视时随身携带记事本(1)发现问题，做好记录并及时跟进；(2)业户提出问题时应及时准确回答，不清楚的事项回答：对