物业服务突发事件应急管理方案.docx

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1、物业服务突发事件应急管理方案第一节治安事件应急处置预案一、目的确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。二、适用范围适用于管理辖区内发生的盗窃、匪警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。三、职责1服务中心经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理的培训，并负责抢险现场指挥。2、当值人员应严守岗位。3、安防员负责安全防范。4、其他员工应听从上级领导的调遣积极参与救护或抢险。四、处置办法（一）发现犯罪行为的处理1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行安防员职责，迅速

2、制止犯罪。2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。3、所有持对讲机的安防员在听到求援信号后，要立即赶到现场，然后视情况向有关领导汇报。4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨no电话报警。5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。6、记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有彳不可线索、怀疑对象等情

3、况。7、若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品，作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理,切不可将安全管理员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。9、保安队队长做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。（二）发现业主、顾客斗殴的处理1执勤中（以及业主投诉）发现业主之间或顾客有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。2、制止原则劝阻双方住手、住口；争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；持有器械斗殴的则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治。3、迅速报告服务中心项目经理、主管领导，由

4、服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不动粗，不允许恶言相向。（三）执勤中发现可疑分子的处理。1安防员执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件,对持无效证抢占或说不出正当理由的人员禁止进入楼宇。2、巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到服务中心办公室进一步审查。3、发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并礼貌劝其离开辖区。4、发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。5、在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。6、对于必须罚款的人由服务中心决定。（四）发现业主醉酒闹事或精神病人等处理。1醉酒者或精神病人失

5、去政党的理智,处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安防员应及时对其采取控制和监督措施。2、及时通知醉酒者或精神病人的家属,让他们派人领回。3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可上报主管人员将其强制送到公安部门处理。4、值班人员在执勤中,若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：a）纠正违章时,要使用礼貌规范的服务用语,以理服人。b）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向服务中心或保安队队长汇报。C）发生纠份时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理,打骂值班人员的，可上报服务中心，由服务

6、中心出面妥善处理。第二节、消防事故应急处置预案一、火警应急处置流程图二、应急实施方案1报警。服务中心通过各个员工日常巡查和设备监控，必须保证在3分钟内发现火险，并立即转报。当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报119火警。报警时应做到镇定拨号，详细说明报警单位名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物的种类,报警后即派人到路口迎接消防队。报警通报程序如下：值班人员发现火警-消防监控明哨-巡逻岗到场确认-消防监控中心-紧急通知消防主管、全体员工到场,向公安消防队报警,主管确定通报客户疏散。主管必须立即赶到现场，并组织指挥灭火抢救。报警通报时间不超过5分钟，由值班主管理具体确定火警通报分工方法。2

7、、通报。向客户发出火灾通报的顺序:着火层、着火层以上、有可能蔓延的着火层以下的楼层。通报时，一般先用语言通报（利用消防广播、对讲系统、室内电话等），主要说明着火层及具体位置，着火状态及疏散路线，并稳定客户情绪，然后发出警铃。或采取其他措施，U各客户叫醒后,才进行通报。3、灭火。全体义务消防队员,接到火警报警信号后,应迅速携带消防器材到现场集合，由现场指挥简单通报火灾情况及准确位置，立即派出灭火组快速到达火灾现场，使用固定灭火装置和灭火器灭火。同时，派出后勤保障组人员，启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量。关闭防火分区的防火门。电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电

8、源，并及时用干粉灭火器材进行扑救。但是在紧急状态下，待切断电源后才进行扑救，可能殆误战机。因此，特殊情况下，采用带电灭火，迅速有效地控制火情，扑灭火灾。4、救人。救人是灭火抢险工作的首要彳壬务。救护组应积极抢救受火灾威胁的客户。救人彳王务较大时，应将主要力量投入救人工作。5、疏散与保护物资。根据火场的具体情况，对受火灾威胁的各种物资以及客户的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等，采取疏散或就地保护措施,尽量避免或减少个人或共有财产的损失。6、防排烟。设备组，在扑救初期火灾时，应启动送排设备，对疏散楼梯间、前室保持正面送风排烟措施；开启疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门、防烟门；将客用

9、电梯全部降至首层并锁好；使用喷雾水流排烟；用湿毛巾捂住口鼻，保持匍匐姿势。排烟时，注意不要大量开启着火层以下部位的门窗，以防止中型压力平面的下降。7、注意防爆。扑救火险时必须注意防爆,防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃。在扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；保持对受火势威胁的液化器罐、石油产品贮藏的冷却;关闭燃气阀。打开着火房间的房门时，一定要站在房门的侧，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；扑救房间火灾要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生。8、现场救护。为避免或减少人员事故的发生，应当召集车辆，组织医务人员对伤员进行现场救护，然后及时送医院救治。9、安

10、全警戒。火灾发生时,当值护卫班负责警戒彳王务,重点部位是：大楼外围、大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区和警戒人员。外围的警戒彳王务是：清除路障，疏导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维护大楼外围的秩序，为迎接公安消防队到场创造有利条件。首层出入口的警戒任务是：禁止无关人员进入大楼，引导疏散人员离开大楼，看管好从着火层疏散下来的物品。着火层之下一层的警戒彳王务是：不准客户登上着火层，防止不法分子趁火打劫或制造混乱，保护好消防装备器材，引导人流向下一层有秩序地撤离。10、通信联络。值班电话必须保持畅通才旨挥员与消防中心、着火层以上各层、维修班（供水供电）利用对讲机保持联系。派遣熟悉辖区

11、情况和公司员工的人担任通信员,负责口头信息传递。11、保障。一是始终保持消防用水、应急用电供应；二是组织并保证灭火器材和运输车辆；三是与协同作睁位保持联系。第三节遇急症、触电应急事故处置预案一、遇急症病人的处理。1第一时间赶到病人所在现场。2、立即通知主管领导。3、在有可能的情况下,通知病人的单位及家属。4、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。二、触电事故的应急处理程序。1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。2、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。3、立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。第四节、水浸、自然灾害事故处

12、置应急预案一、突发性水浸事故处理程序。1当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。2、抵达现场后,立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的进水阀。若下水道堵塞，应立即疏通。3、观察现场附近的电闸。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。二、吹强烈大风的预防措施。1、检查紧急应用工具并确定其性能良好。2、检查急救箱，确定各项基本药物齐备。3、搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。4、天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。5、搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、天台下水道及各水渠确保其畅通。6、紧闭所有门窗，尤其是机房重地的门窗，

13、必须做好防水措施。7、将盆栽之花载移至低处或隐蔽角落。8、留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新大风讯号用牌立于大堂或适当地方以便向业主显示大风的进展。9、大风预报时，非当值员工须与服务中心项目经理联络，听候指示。10、员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。11、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻服务中心应有值班员工接听电话。12、大风来临后的措施。当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到三个关键即：在关键的时候,出现在关键的地方解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。应即时进行检查及填报大风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理所造成之垃圾淤塞的渠道。