特许连锁经营运作宝典 06.特许经营双方关系的处理.docx

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1、第6章特许经营双方关系的处理特许经营是一种独特的合约关系，为了取得成功，特许经营双方必须明确各自的权利与义务，摆正自己的位置，通过沟通与协调来处理特许经营中出现的问题。特许经营双方关系的主要矛盾起因似乎大多是钱的问题：特许人声称他们没有享受专利使用费或受许人声称他们没有得到应得的服务。因为特许经营是一种共同点的关系，保持这种共同点的一个较为可行的方式是双方都诚实公允。在任何情况下缺乏理解，体系都会失败。因此特许经营双方关系的成功处理必须通过沟通与理解来实现。当关系失去平衡时，当其中一方感觉到或认识到另一方所作的贡献较少时，关系就会出现裂痕并导致最终的瓦解。理想的特许经营应该是双赢的关系，在体系

2、中保持可观的利润。6.1 特许经营双方的权利与义务作为一种依靠契约维系的商业发展模式，特许双方的权利和义务是吸引双方走到一起的原因，是保证特许经营关系维持并发展下去的基础，是双方结成共同发展、共铸双赢的合作关系的前提，也是双方合作经营的主要内容。特许经营的双方都应该积极、主动、自觉地遵守各自应尽的义务和维护对方的权利，而并不能仅仅依靠在合同里明确的约定，因为任何完善的合同总有约定不全、考虑不周、顾及不到的地方。由于各个特许人的实际情况不同，不同的特许人在其拟好的特许经营合同里约定的双方各自的权利义务可能会不同，但对于同一个特许人的不同受许人而言，这个特许经营合同中规定的权利和义务却是基本一致的

3、。但对于一些特殊的情况，比如不同国家的受许人，同一个特许人下的不同受许人的特许经营合同的具体细节也可能在大原则相同的情况下略有差异。下面所列的特许人和受许人的权利及义务内容，只是通常情况下的特许经营双方的权利和义务，各个体系的特许人可以根据自己的实际情况进行必要的取舍。1.1 .1特许人的权利(1)设计、构建、管理、协调与不断更新发展整个特许经营体系及所有受许人；(2)保留特许权的全部内容为自己的产权所有；要求受许人遵守特许人单方面拟订而不同受许人都基本相同的特许经营合同中规定的内容；(4)要求受许人遵守特许人编写的特许经营系列运营手册；(5)按约定向受许人收取包括加盟金、特许使用费、培训费等

4、在内的特许经营费用；(6)要求受许人遵照特许人制定的整个体系的“统一化”政策；(7)监督、检查、纠正、修改受许人的经营模式。6.1.2特许人的义务(1)制定整个特许经营体系的发展战略；(2)不断开发新产品和服务新模式，保证整个特许经营体系的竞争力；(3)持续地指导、支持和帮助受许人进行商业经营，包括对受许人开店的支持、技术等的培训、物流配送等；(4)向受许人提供发展经济环境，行业以及企业等有关信息；(5)制定并实施将许经营体系的广告，宣传计划；(6)向受许人提供统一购买的物类价废的设备、工具、材料等。或向受许人推荐供应商；(7)向受许人提供必要的单店运营手册；(8)协调各受许人之同的离图冲突和

5、区域利益；(9)尽力促使受许人按加盟时所承诺的那样回收投资并赢利。6.1.3受许人的权利(1)按合同约定获得将许人体系单店的CIS使用权利；(2)得到特许人帮助开店，在试营业期特许人派员跟班指导以及日后正常营运时特许人指导、支持和帮助的权利；(3)获得并使用单店的运营手册；(4)得到特许人对产品、原材料、设备、工具等物流配送和信息提供的权利：(5)申请广告基金并得到特许人广告帮助的权利；(6)持续不断地获得来自特许人开发的新产品和新技术的权利；(7)在特许人授权的区域内享有独家经营权并得到特许人的区域保护；(8)获得特许人必要培训的权利。6.14受许人的义务(1)接待许人定价方案制定收费标准；

6、(2)按将许人Vi要求，装修营业场所及店内招牌；(3)遵守特许人的统一性要求以及合同规定的其他内容；(4)接受并配合符许人对整个体系的管理与协调；(5)对特许人提供的资料以及其他有关特许经营的信息进行保密；(6)维护特许经营体系的信誉，并同各种侵犯特许经营体系产权的行为作斗争；(7)在特许经营合同结束时退还相应产权标记物给特许人，并不得在规定期限内参与同业竞争；(8)与特许人保持信息、文件往来，主动沟通交流；(9)努力工作，争取最大的销售额。1.2 特许经营双方的定位特许连锁经营双方必须准确地定位自己，以便处理好相互间的关系。特许人的定位应是如何使受许人赚更多的钱、更轻松地赚钱，并建立良好的声

7、誉。特许人可通过下列运作来达到这些目的：(1)做好公关宣传，提高企业形象；(2)监督各分店的经营，维护企业的声誉；(3)提供各种经营信息；(4)进行商圈调查，协助寻店开店；(5)开发新的商品，增强竞争力；(6)加强采购议价，降低进货成本；(7)策划举办营销活动，提高绩效；(8)利用节庆促销，促进业绩掌握顾客；(9)客户服务，投诉处理；(IO)与没有竞争关系的企业结盟以增加效益；(11)举办销售竞赛，提高业绩；(12)进行陈列比赛，整理整顿门店商品排列方式，使门店形象清晰；(13)选拔优秀的店员、加盟主及加盟店，以鼓舞士气；(14)强化人员训练，提高素质；(15)协助加盟店招聘人才；(16)协助

8、单店举办周年庆；(17)辅导加盟店改革管理体系；(18)协助加盟店的会计账目处理；(19)协助加盟店向银行融资贷款；(20)报税协助(个人或法人)；(21)开展物流配送，节约人力；(22)提供各项资源，激发潜能；(23)门店绩效分析、评比；(24)诊断加盟店的经营管理问题；(25)帮助各门店处理危机。受许人的定位则应是与特许人密切配合，使特许人掌握其经营状况。受许人必须配合特许人的事项如下：(1)提供竞争店的状况(如促销、新开店等情况)；(2)提供新商品信息(售价、销售状况等)；(3)主动提供商品市价调查；(4)提供商品销售信息(销量、售价、顾客反映)；(5)滞销、畅销商品的统计报告；(6)每

9、日销售状况的统计报告；(7)主动提出有利于公司整体经营的改善建议；(8)收集提供相关市场信息。对于特许连锁经营的成败双方均应负责，其中，属于特许人的因素如下：(1)急于推出连锁加盟。特许人在试验期间将尚未定型的、不成熟的或未经全面测试的加盟模式推出，以致于特许加盟无法适应不同的环境(如不同的商圈、不同的地区消费性)，产生水土不服进而招致失败。(2)饥不择食、来者不拒。特许人未订出明确的受许人资格标准，以致加盟后经营问题重重，不易于处理从而导致失败。(3)特许人的经营管理不够完备，偏向于人治。(4)特许人所开展的行业不具备连锁发展潜力。(5)特许人的推广力、企划力及控制力不强。(6)特许人无能力

10、履行承诺及提供服务。(7)特许人不能承担失败的风险。属于受许人的失败因素如下：(1)太过依赖特许人，以为加盟后，一切经营管理都是特许人的事。(2)认为自己是老板，便自以为是，不听指挥，自我意识膨胀。(3)不依特许人系统运作。(4)受许人家庭成员的干扰。(5)受许人失去信心而沮丧，不能忍受期初的亏损，失去再改进和奋斗的动力。(6)受许人领导力差，员工向心力低，人员流动率高。(7)商圈恶化，受许人被动消极。(8)受许人不够专注和投入，甚至旁杂业务太多，不务正业。(9)受许人抱怨多、借口多、不求上进。特许连锁经营的失败并不是单方面的事，因此双方应互相配合，定期检讨，以降低失败的风险，而不应该自以为是

11、、互相指责。1.3 特许经营的主要问题及其处理特许经营关系中出现问题的原因往往在特许人与受许人双方。有时候，特许人失去理智，企图出售超过体系所能控制的特许经营，甚至接受没有资格的受许人。过于雄心勃勃的特许人可能没有时间去解决每个受许人的问题或维护体系内的质量。如果一个受许人工作疏忽，可能进而影响到整个体系。一旦签署特许经营协议，长期合作关系便开始，如果允许问题受许人进入体系，就会导致长期的问题。特许人的主要作用是维护特许经营产品和服务的质量。受许人和特许人双方的合作对质量维护非常必要。其他问题源于特许人和受许人之间的沟通不够。其中，很多矛盾点可以追溯到特许经营协议及其诠释。一些受许人深深感到解

12、约和其他管理条款对特许人有利，而对受许人不利。对费用的分配和使用可能代表这种关系中的一个痛点，很多受许感到他们的付出远远多于他们所得到的。受许人可能不同意特许人的广告和促销方案。有时候，广告对某个受许人所在地区并无任何影响；而且，有些受许人不需要任何广告，但受许人依然得支付相当于他们总销售额一定百分比的费用。所有这些都会对特许经营关系产生影响。为了说明一些矛盾点可能的成因和可能的解决方案，试举以下案例进行分析。6.3.1特许人的问题与处理问题1：特许人挣钱，而受许人卖命。成因：其一，受许人不理解特许经营关系；其二，特许人没有将中心放在特许经营上；其三，特许人和受许人之间可能缺乏沟通。解决方案：

13、特许人应在签署特许经营协议前解释这种关系；当特许人和受许人双方共享利润时，关系发展最顺利；如果能向受许人表示与特许人共享的利润的百分比是公平合理的，则更容易使他们满意；特许人首先应关心受许人，其次才是自己；应以经常性会议、简报和其他印刷品的形式在特许人和受许人之间保持有效沟通。问题2：特许人不提供在签署协议前许诺的，曾经在开业时提供过的继续服务。成因：特许人没有注意特许经营的经营层面；需要澄清受许人对特许人服务的期望。解决方案：特许人应将注意力集中在特许经营的经营层面；承诺的服务应谨慎计划并实施；某些服务是开业前服务，某些服务是继续服务；一些受许人将开业前服务误解为这些服务将继续提供；必须将提

14、供的服务以书面和口头形式解释清楚；会晤和会议期间经常性的提醒有助于建立信心，消除误会。问题3：采购要求不合理，通过将这些要求强加于人，特许人挣得更多的利润。成因：特许人收取的费用和提出的要求不现实，需要重新认识。受许人不理解特许人支付的费用和加价体系解决方案：特许人应重新评估收取的费用、期望和采购要求。如果需要某些合理的加价，应向受许人解释。受许人心中应清楚特许人所有的行动原因。为了公平起见，若可能，只要能够满足规格要求，应允许受许人选择从特许人的代理处购买或任何其他供应商处购买。应向受许人出示成本和节约的比较评估。应向受许人解释所有者权利和这种采购要求的原因。若产品质量与配料采购极其相关或必

15、须使用某种特制的设备，应向受许人解释清楚。问题4：广告费用不合理。广告和促销对受许人有很少的好处或没有好处。成因：广告费用和广告市场目标可能没有很好的设计，且对受许人不太合适。广告和促销材料的效果不好。解决方案：特许人应重新评估广告费用结构并计划广告和促销，使之有益于受许人。要求对广告和促销有适当的计划，对此，外部的代理和总部人员可以提供帮助。在制订计划方面，受许人广告和促销委员会也有助于提供有价值的信息和协助。问题5：特许人的标准和检验程序不合理。成因：特许人的标准过时，可能是在实施前没有得到验证。检验程序可能不合适。解决方案：重新检验所有标准以评估其适用性。应放弃任何对特许人的目标没有帮助的标准。检验程序也同样应重新评估。受许人的参与在设定标准和检验程序方面应该很有价值。问题6：特许人接收不合格的受许人，在签署协议前没有对受许人进行全面调查。成因：特许人太注重迅速扩张。特许人的选择标准不适当。解决方案：一些特许人为了迅速扩张失去理智。这可能是因为发展的需要或得到资金的需要。可以通过减慢步伐解决过度热情，但急需资金是一个很严重的问题信号。只为得到资金而进行扩张有悖于特许经营的基本原则，并导致受许人的不满。仔细挑选合格的受许人对任何特许经营体系的成功都很有