新版淘宝客户服务管理专家认证考试.docx

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1、阿里巴巴认证考试微 信：tbwgks Q Q: 1642968641客服瑞瑞发现店小蜜的智能服务占比较低，那么可以通过以下哪些方法来提升？（)为了提高销售额，制定销售冠军奖，颁发销售冠军证书并奖励500元，是参照了激励的哪些原则？小A是一名淘宝网水果店铺的新客服，她在回复有关不同水果益处的问题时经常犯错，为此她可以借鉴以下哪些做法避免这个问题？（)A团队近期出现了回复模糊，对产品知识方面欠缺了解的问题，以下哪些方法可以急速改善该问题？（)客服大杨是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，大杨核实之后发现货品丢失，应该如何处理呢？A团队大杨安排小杨组人员统筹风险危机，去店铺后台

2、检查中差评，在检查过程中，小杨发现一条评价是对客服服务质量表达不满，以下哪个选项可以解决问题？人员是团队核心，团队人员管理的考核的内容有哪些？活动后期，如果没有进行收尾工作，会出现哪些情况？培训体系一般包括了哪几个方面？作为管理者建立客服团队能力规划模型，必须要包含的预测指标有哪些？提升人效的方法都有哪些？以下选项正确的是？日常排班应依据什么原则A公司的售前客服，主要负责产品业务接待及达成店铺销售额工作，基于人员管理需求，公司对售前客服这一关键职位，做了最低技能和知识的要求，规定如下：使用基本的电脑软件及聊天软件；销售技巧；打字-每分钟60个字；解决问题能力；服务技巧；CRM系统；店铺产品知识

3、；信息安全；时间管理；业务升级；投诉处理，针对以上规定，下列说法正确的是？以下赞美的语句中，未违反赞美原则的是？短信群发适用于以下哪些场景为提升员工个人能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，规范人才的培养、选拔和任用制度，建立人员晋升通道，以下说法正确的是？作为店铺的客服主管，日常工作中应该积极使用哪些手段，可以高效完成老客户关怀？以下哪些名词是和售前客服相关的呢？管理时，聊天记录跟踪法主要在哪些方面？“您好，欢迎光临【*官方旗舰店】，选择*，完全放心！全国万家门店，数百万顾客满意体验，免费上门服务！优惠券满1000-10，满2000-30”上述客服的话术应用了以下维度？在质检聊天记录中，客

4、服遇到了顾客反馈的售后问题， 顾客：你们家伞质量真差劲，用了半个月了，每次都是撑开手都拧红了，特别难撑。 客服：亲亲，实在抱歉呢，新伞刚开始使用可能会紧一些，慢慢就会好了哦。 顾客：你们是不想给处理吗 客服：亲亲，实在抱歉呢，新伞刚开始使用可能会紧一些，慢慢就会好了哦。 聊天记录到此结束。作为质检，如何分析该记录客服小A是刚来公司的新人，作 为质检的你，在检查其聊天记录时，需要重点检查哪几个方面？以下选项中，属于赞美的原则的是？店铺预计在次月推出一款新的主打产品，以下哪些方式可以有效辅助新产品的销量快速提升？人效管理的意义是什么，以下哪个选项是错误的？质检时看到有顾客要补差价发顺丰的聊天内容，

5、查看时需要重点检查哪些内容作为店铺的客服主管，日常工作中应该积极使用哪些手段，可以高效完成老客户关怀？关于使用AG的理由，以下内容描述正确的是？质检小美在听了日常质检篇的内容后，受益匪浅，第二天在质检时发现客服小B在接待过程中出现了多处一问一答的情况，聊天只停留在回复顾客问题上，没有近一步紧跟顾客需求进行主动推荐和销售，同样作为质检的你告诉小美，判断小B是哪一个问题没能掌握好？对于客户服务管理岗位定义，以下描述中，不正确的是？（）制定双十一的客服排班，要重点考虑哪些信息由于小Z团队需要扩充发展，因此人事部门进行大规模招聘，招聘为期一周，共招聘40人。小Z想统计新成员的年龄和职业规划，用哪种图表

6、统计更方便些？针对语言组织能力欠佳的客服，质检需要从几个方面来帮助客服改善问题某员工工作表现突出，对其提出表扬，选择哪种方式比较好？针对客户投诉，下列哪种解决方式是正确的？店小蜜有全自动和智能辅助两种模式，关于两者关系的描述，以下描述正确的是？在质检聊天记录中，客服遇到了顾客反馈的售后问题， 顾客：你们家伞质量真差劲，用了半个月了，每次都是撑开手都拧红了，特别难撑。 客服：亲亲，实在抱歉呢，新伞刚开始使用可能会紧一些，慢慢就会好了哦。 顾客：你们是不想给处理吗 客服：亲亲，实在抱歉呢，新伞刚开始使用可能会紧一些，慢慢就会好了哦。 聊天记录到此结束。作为质检，如何分析该记录以下营销手段中，哪些说

7、法是正确的？任意启用一个模式，必须先开启店小蜜助手优先模式在质检聊天记录时发现客服小B接待了一位从未在网上购物过的售前顾客，顾客对于选购产品、下单付款等操作十分不熟悉，小B的回复内容是这样的：点击立即购买就能买了哈亲 您试下，亲可以让您家人帮您选购下，家人不在可以问下邻居哦，您截图我看下哈， 您不截图我怎么帮您？，.您可以等晚上家人回家后学会再来购买哈，作为质检的你，要如何分析小B的这篇聊天记录？人才盘点一般包括哪几个方面内容？在售后问题未解决的情况下， 客服主动帮助顾客延长收货时间， 可以避免一些纠纷。 以下关于延长收货的操作哪一项是错误的？在日常监控员工个人工作状态时，如发现员工由于身体/

8、情绪异常等因素导致无法正常进行接待工作，此时管理应第一时间安排售后/组长进行支援，并安排该员工下线，避免给店铺带来负面影响。在绩效当中 我们需要了解客服团队岗位的投入和产出比例 这个属于是哪个指标？在管理工作中，发现运营商品优惠券设置错误，客服口误承诺了客户，是否需要按承诺给客户处理呢？以下说法中的最佳解决方案是：小陈是品牌内衣店处理退货入库信息登记的售后专员，每天都需要登记退回包裹信息，小陈统计退货信息对于店铺有哪些帮助？在管理的过程中 要想设定好考核原则 那么需要的注意点有哪些？在报表数据中，发现一款生鲜产品的变质异味问题占比总售后问题的50%，作为客服管理，应在哪些维度进行分析反馈优化？

9、人才梯队管理中下列属于人才培养方法有哪些？悦悦是一家电器专营店的客服主管，在查看后台订单的时候发现一位新客户购买了价值5万元的店铺产品。请问，悦悦此时应该使用以下哪种方式做好客户关怀？售前客服新人的质检标准应该从哪些方面来 进行：悦悦是某旗舰店的客服主管，上班前统计昨日未下单的客户时，看到一个高级VIP客户提交了一个5000元的订单未付款，此时悦悦应该使用哪种方式联系该客户最为合适？在管理的过程中 要想设定好考核原则 那么需要的注意点有哪些？预防客服异常离职的方式有哪些？团队人员高效工作，项目正常运转受诸多因素影响，在日常工作中的体现有哪些？由于小Z团队需要扩充发展，因此人事部门进行大规模招聘

10、，招聘为期一周，共招聘40人。小Z想统计新成员的年龄和职业规划，用哪种图表统计更方便些？以下关于二级反馈描述错误的是？以下赞美的语句中，未违反赞美原则的是？在日常监控员工个人工作状态时，如发现员工由于身体/情绪异常等因素导致无法正常进行接待工作，此时管理应第一时间安排售后/组长进行支援，并安排该员工下线，避免给店铺带来负面影响。以下营销手段中，哪些说法是正确的？消费者在店铺内购物后，作为客服主管，在进行客户维护之前应该做哪些工作？以下属于团队目标与计划设定的内容有哪些？情景模拟题： 顾客说：“我在你家买的衣服穿着太肥了，不好看。” 客服说：“亲，实在抱歉，麻烦您这边拍照我来核实下哦，您放心，会

11、帮您处理好的呢。” 这个案例，作为质检，判断该客服处理问题是否规范，以下分析正确的是：以下哪些项是商家在管理中容易碰到的危机事件，从而造成对店铺的影响？在质检聊天记录时发现客服小B接待了一位从未在网上购物过的售前顾客，顾客对于选购产品、下单付款等操作十分不熟悉，小B的回复内容是这样的：点击立即购买就能买了哈亲 您试下，亲可以让您家人帮您选购下，家人不在可以问下邻居哦，您截图我看下哈， 您不截图我怎么帮您？，.您可以等晚上家人回家后学会再来购买哈，作为质检的你，要如何分析小B的这篇聊天记录？以下哪些说法符合团队目标原则和标准的判断？关于定位考核目标的方法主要是哪几种？以下哪些情形属于最适宜授权的

12、时机？服务质量管理的重要性，以下说法正确的是？以下哪些内容在卖家中心已卖出的宝贝中是可以查看到的？以下哪些名词是和售前客服相关的呢？店小蜜已识别顾客的问题但并没有完美解决该问题,我们可以通过以下哪些方案来进行优化？以下哪几种办法可以最大程度保证通知的下达率质检每天的工作重心就是进行日常质检，那么进行日常质检的目的是什么？以下哪个选项不是“日报数据分析”里的重要内容？以下管理者的工作中不适合授权的是？以下关于培训体系搭建的说法正确的是？关于合理制定业绩指标以下说法中不正确的是？以下关于二级反馈描述错误的是？以下关于定义工作说法正确的是？规范管理人才的培养、选拔和任用制度，建立完善的晋升体系，推动

13、管理人才水平不断提高，不断牵引广大员工终生学习，激励员工不断提高业务水平，以卓越的现场管理推动企业的发展。以下关于“七天无理由退换货”描述正确的是？以下策略属于仅退款策略的是？以下哪个选项不是“日报数据分析”里的重要内容？训练师雅雅想要查看未解决问题的聊天记录,她可以通过以下哪些渠道查到呢？训练师卿卿发现, 很多顾客来咨询时, 会习惯性先发送一个宝贝链接, 如果她想在顾客发送宝贝链接的时候,推送对应的宝贝介绍给顾客, 那么她该按照以下哪一个方法来进行配置？制定客诉质检标准的目的，以下哪个说法是正确的？新入职的客服小Q正在接待一位情绪激动的客户，原因是客户购买了两件商品却只收到一件。小Q回复客户

14、说仓库确实发出两件，并让客户直接找快递公司核实。作为主管的你，此时应该如何指导小Q？新版智能客服进行了优化升级，以下哪些属于智能客服的部分？小王是客服主管，团队成员经常有迟到早退和业务经常反复出现的问题，作为客户服务管理岗位，小王没有做到哪些？对于客户服务管理岗位定义，以下描述中，不正确的是？（）小青比较内向，日常跟大家交流也比较少，近期数据有下滑，上班状态不是很好，也很爱玩手机，你该如何与他进行沟通？订单信息中延长收货时间有哪几个天数选择的呢？小明是一个新人，在月底KPI考核中，各项指标都没有达标，客服管理与小明沟通，小明表示自己并不了解考核内容。为避免这样的情况出现，管理应该怎么做？以下哪

15、些情形属于最适宜授权的时机？小美想要查看订单情况检查是否如实备注，同事小丽阻拦了她，认为客服小A已经回复“好的”就已经备注好了，不需要再查看了。那么你认为小丽的做法是正确的吗？千牛工作台接待页面,左侧,买家ID号的蓝色小信封,代表的是什么？小刘作为服装店铺的客服，可以通过卖家中心-订单管理查看哪些订单状态？小蓝同学近期在服务顾客中状态一直不是很好，服务的顾客普遍反映没有达到一个理想值，以下哪个选项可以有效的帮助小蓝提升？请计算3月的月度流失率，6月份的滚动流失率，2月份的年化流失率(结果保留两位小数）小陈是品牌内衣店处理退货入库信息登记的售后专员，每天都需要登记退回包裹信息，小陈统计退货信息对于店铺有哪些帮助？小A带领某团队，想要制定准确的定位考核目标，下面哪些不是他需要考虑的？A公司客服管理在7月份回顾2020年1月-6月的人员流失数据，流失数据如下：消费者在店铺内购物后，作为客服主管，在进行客户维护之前应该做哪些工作？现场运营主要关注的工作内容，以下描述正确的是？黄色小锤子为顾客已经拍下且未支付的状态，以下描述正确的是？为提升员工个人能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，规范人才的培养、选拔和任用制度，建立人员晋升通道，以下说法正确的是？“想象力丰富、做事充满激情”描述的是哪种性格特点的人？为使团队更好