新版淘宝高级售前客户服务专员认证考试.docx

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1、阿里巴巴认证考试微 信：tbwgks Q Q: 1642968641以下选项中哪个店铺不建议频繁使用较新潮的表情包A主营童装亲子装店铺B主营彩妆香水店铺C主营商务箱包皮具店铺D主营流行首饰店铺对于流失订单，最佳回访周期是多久？A当天B5天内C5-10天D10-15天消费者西西晚上23:30分在旗舰店拍了三套价值699元的衣服，在咨询客服尺码之后就没有下文了。此时客服应该什么时间段给客户进行电话催付？A当日24点前B次日8点以前C次日24点左右D次日2点以后客服红红是一家日用品店铺的客服，爆款商品为一款9.9元包邮的牙膏套装，聚划算活动一天日销量2W+。则红红用以下哪种催付搭配最为合适？A自动催

2、付+短信B旺旺沟通+短信C自动催付+电话D旺旺沟通+电话售前客服在接待过程中,有售后客户分流过来,为了避免问题升级,应当怎样处理？A为尽快处理解决客户问题,尽快转接售后客服B先核实相关订单信息,然后按照已知店铺处理流程处理相关问题C上升投诉等做好记录及时反馈,其余问题按照处理权限处理D按照问题严重程度做好标记,安抚好并尽快转接售后客服消费者在一家生鲜店铺咨询问：“牛肉发过来会不会坏？”，则接待客服小朵的以下哪些应对方式比较合理？A客服小朵在后台发现买家是一位刚注册淘宝的会员，故答复道：亲亲您好，欢迎光临XX店铺，我们是天猫资深的生鲜类店铺呢，已经售出几万份生鲜了，如果出现坏损的问题，也会帮助您

3、处理的，您放心购买呢。您有问题可以随时联系我哦，这边会及时答复的呢B客服小朵在后台发现买家是一位刚注册淘宝的会员，故答复道：亲亲您好，欢迎光临XX店铺，您拍下后我们会很快发货，物流在路上也很快的哦，确保您到手以后还是新鲜的牛肉哈。我看您这边地址离我们仓库很近，所以这个您可以放心的C客服小朵在后台发现买家是一位14年注册的会员，但没有在店铺购买过商品，故答复道：亲您放心，我们店铺物流服务分高出天猫平均值很多的呢，而且我们采取先进的包装方式，加上特意定制的冰袋，可以确保物流途中不变质的哦。D客服小朵在后台发现买家是一位14年注册的会员，但没有在店铺购买过商品，故答复道：亲您可以放心的哦，我们发货包

4、装很好，而且物流也很快的。如果您收到有变质的情况，也可以退回的哈和客户聊天过程中哪些环节可以发送感谢语？A客户提交订单未付款时B客户付款后C客户咨询后不再回应时D客户收货后为了做好商品介绍，在了解商品时，需要从以下哪些维度进行？A单件商品维度B消费者咨询维度C店铺所有商品维度D行业内同类型商品维度亲,您可以看下这款面霜，它是本店新出的七夕专享礼盒，不添加任何香精及羊毛脂成分，卓效抗氧愈见年轻，您的“她”收到后一定会非常喜欢，也会更加爱您的呦。请问这个话术是抓住了客人什么需求心里来推荐的？A安全需求B自我实现需求C社交需求D尊重需求客户想要购买某天猫店铺的品牌运动鞋，但是担心产品不是正品，以下话

5、术中，哪些可以用于处理此类客户异议?A亲，您购买的商品包装盒上都是有防伪码的，到货以后可以凭包装盒上的防伪码，在商品官网进行查询的哦B亲，我们是官方旗舰店，所有产品均为正品，支持您验货检测，而且平台对于正品的监测是十分严格的呢，你大可放心哈C亲，这是咱家店铺签订的官方销售授权合作书（附授权书图片），您也可以看下咱家宝贝的评价反馈，都是非常好的呢D亲，您看中的这款支持七天无理由退换的呢，放心购买，出了任何问题您可以来找我，一定能给您一个满意的答复客服主动推荐活动给买家，可以起到什么效果？A提高转化B提升复购率C提高销售额D提高客件数消费者通过咨询客服决定购买店铺一款黄色的T恤，则以下客服的哪个推

6、荐方式是“数据式”的关联销售？A亲，您还可以看下这款棉麻的T恤，和您看的那款纯棉的T恤一样的，夏天穿都是比较透气的哦B亲，购买这款T恤的客户大部分还购买了这款白色的防晒服，您看下是不是喜欢？C亲，现在这款T恤第二件半价哦，活动时间有限，您看要不要再买一件，夏天每天都要换衣服的，您现在购买还比较划算呢D亲，您购买的这款衣服搭配这条短裤夏天穿很适合哦，都是一种暖色系的风格很搭。炎炎夏日这样搭配有种小清新的感觉哦以下情形中,哪项对话场景用词不规范？A客户：请问这款是什么料子？ 客服：亲亲，这款是日本进口油面涂层面料,特殊光感经复杂后整理与涂层刷饰,高温烘成膜,不易起球褪色放心购买。B客户：请问这款是

7、什么料子？ 客服：亲亲，这款是日本进口复合涂层面料！垂顺抗皱有型,很少见！很有份量客户反馈质量嗷嗷好！C客户：请问这款是什么料子？ 客服：亲亲，涂层是风衣锦棉,克重高达500g,相当于一件薄羊毛大衣。涂层保暖抗风性能更好,可穿时间也就更长哦。D客户：请问这款是什么料子？ 客服：亲亲，是95棉+5涤纶。意大利进口特级面料,无论从柔软、保暖、垂感程度Ta都做得非常好。以下说法中，哪些符合自我实现需求的定义？A亲，我们家这款产品工艺好、容量大而且能耗低，充分保障您家庭的日用所需，放心购买哈B亲，我们家是世界一线名品，许多人都以拥有一件我们家的产品为荣哦，选我们准没错C亲，您看上的这款是我们公司今年新

8、推出的高级定制款，专为社会成功人士量身打造的呢D亲，悦客服会一直以“不断探索，追求极致”为目标，是您走向成功之路的最佳伙伴在给议价型消费者推荐商品时，怎样能从源头上降低价格异议产生的概率?A用店内爆款商品的畅销度、性价比等优势来吸引消费者目光B主动询问消费者需求，有针对性的推荐适合他且性价比高的商品C适当推荐价格相对较高的商品，着重强调产品价格越高质量越好D优先做好店铺优惠活动的介绍，主动告知其如何选购会更加优惠以下选项中属于主动性服务的是？A客户要退换货地址时（发送地址+退换货注意事项）B客户问产品信息的时（解答产品问题+产品优卖点阐述）C客户下单购买单品时（介绍其他可搭配产品）D客户下单购

9、买单品时（介绍产品使用方法）小王看中一款裤子，但是对尺码有些不确定，于是进店咨询客服，以下客服的哪种做法是正确的A客服详细询问后，发现适合小王的尺码没货了，于是告知小王适合的尺码没货了B客服详细询问后，发现适合小王的尺码没货了，于是帮小王找其他的款式，半小时后给小王推荐了店铺的热销款C客服详细询问后，推荐了合适的尺码，并推荐了搭配比较合适的T恤D客服详细询问后推荐了合适的尺码并主动介绍店铺活动和热销产品，引导顾客一起购买针对大批量和低单价的订单进行催付，以下哪些催付方式较为合适？A自动回复B短信回复C旺旺沟通D电话交流关于专属客服的如意令，以下哪些说法是正确的？A是针对所有专属客户群发B是针对

10、近期不活跃的客户进行群发C是针对15天内加购客户进行群发D是针对15天内高购买意向客户进行群发以下情形中,哪条首次回复可以给客户带来良好而特别的第一印象？A我最亲爱高贵的女王陛下,请问您有何吩咐？B亲爱哒,有什么可以为您解答的呢？C亲爱哒, 关于这件商品 有什么可以帮到您的呢？D在的哦hello 亲亲我是人工客服哦。以下情形中,哪项对话场景用词不规范？A客户：我脖子疼痛,还有富贵包贴了会有用吗？ 客服：亲,产品的效果会因人而异的,毕竟每个人对产品的敏感度跟使用方法都不一样。B客户：我脖子疼痛,还有富贵包贴了会有用吗？ 客服：这个看每个人身体情况,老客户反馈使用1个月左右会有明显效果。C客户：我

11、脖子疼痛,还有富贵包贴了会有用吗？ 客服：产品是祖传秘方,品质保证。客户反馈效果是不错的,但产品的效果会因人而异的。客服星星是一家家具店铺的客服，日常订单的催付以什么方式进行为最优方式？A旺旺B短信C电话D邮件消费者想要购买店铺的商品，但是担心不是正品，客服应当如何消除买家疑虑？A亲，您购买的产品都有防伪码，您收到货以后，找到防伪码，在商品官网进行查询哦B亲，我们的产品都是从国外人肉背回来的，品质有保障的您可以放心购买哦C亲，我们是天猫的官方旗舰店，所有出售的产品均为正品，支持您验货检测，您可以放心购买哦D亲，我们是官方正品店铺哦，承诺给您假一赔十的，您尽管放心购买，出了问题您来找我，我一定给

12、您解决错题解析消费者咨询之后表示很满意，拍下后却没有付款。则客服催付的时候，以下哪个话术利用了紧迫感催付？A亲，这款商品今天已经卖了1000件了，现在库存比较紧张，您现在付款还可以帮您保留的呢B亲亲，您拍的这款商品现在参加了聚划算活动呢，价格非常优惠，您在30分钟内不付款就会被系统自动取消订单了哦C亲爱哒，您现在付款的话，物流就在旁边，可以直接给您发货的呢D亲亲，活动前拍下还有神秘小礼物哦，限量100份哦送完即止的售前客服在接待过程中,有售后客户分流过来,为了避免问题升级,应当怎样处理？A为尽快处理解决客户问题,尽快转接售后客服B先核实相关订单信息,然后按照已知店铺处理流程处理相关问题C上升投

13、诉等做好记录及时反馈,其余问题按照处理权限处理D按照问题严重程度做好标记,安抚好并尽快转接售后客服你家这款我关注挺久了，前前后后我也来问了你很多有关产品的问题了，整体看还是比较适合我的，但是今天怎么还涨价了呢，之前问了你那多问题你咋都不跟我说会涨价，能给我按照之前的价格吗？可以的话我现在就拍 通过以上文字，你可以判断出客户具有哪几种客户类型的特征？A议价型B完美型C冲动型D理智型客服小张在工作中很热情，对消费者也很真诚，经常推荐产品给消费者，但是往往达不到推荐的效果。原因可能是以下哪些？A客户的需求了解不清楚，导致推荐的产品不是客户需要的B自身的产品卖点没有吃透，产品介绍没有说服力C消费者与店

14、铺品牌定位不一致，对店铺兴趣不是很大D只推介了一款产品给客户，客户没有其他的选择，只是买与不买的问题客服在日常接待中，如果遇到一些没有碰到过的客户异议时，应该遵从哪些原则来保障异议处理的合理呢?A积极面对，保持心态B机会第一，解决第二C争取主动，先发制人D拉回思路，回归销售在解答消费者的咨询过程中，作为客服，需要了解消费者以下哪些信息？A买家信誉B注册时间C店铺会员信息D好评率以下客服接待处理中有可能引发客诉的是？A漏备注（快递等）B未及时解答问题（解答时间有延迟）C产品功能/材质等描述不准确D客服承诺店铺未签约的服务承诺解析：参考章节：服务创造价值 本题考点：客诉产生判断 答案解析：与描述不符，违背承诺等行为极有可能造成客诉。做为售前客服需要具备客诉预警能力,所接待过程中涉及售后问题的客户,售前客服要做好处理等级划分,较严重问题要特别