新版淘宝客户服务专员认证考试答案.docx

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1、阿里巴巴认证考试微 信：tbwgks Q Q: 1642968641商家客服催付流程：消费者咨询-客服解答疑问-消费者下单-客服立即催付-消费者付款-礼貌告别，商家催付流程正确吗？A正确B错误某五谷杂粮店，因其产品较重，所以设置了满百包邮活动。消费者只拍下了80元的产品，咨询是否可以包邮，客服如何做才能让消费者体验好？A我们家是全场满百包邮，您的购买金额未达标不能享此服务，亲需要自付邮费！B我们家是全场满百包邮，其他店要二百才免邮，我们已经为您考虑好多了呢！C亲，您购物车已有80元，亲可以再买20元的绿豆就可以包邮了，夏天喝绿豆解暑是家庭必备呢D亲，您可以再看看本店其他商品，目前我们这儿凑不满

2、不包邮，非常抱歉呢！消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜，商品支持7天无理由退换货，物流派送时，消费者不想要了，直接拒签货物。若你是客服，该如何操作？A要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元B联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担C实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担D商家联系物流核实，若消费者拒签未产生返件运费，可同意全额退款给消费者C错客服小A所在淘宝店因参加聚划算致使咨询量飙升，对已等待30秒的，下列哪项应对措施是客服小A接起对话后首先要做的？A为等待致歉B问需求C答疑惑D转接给同事小A在一

3、家户外品牌店静默购买了非包邮的户外运动服饰鞋袜，其中邮费20元。后户外运动因天气原因取消， 小A为此拒签了包裹。有关上述情景下产生的来回邮费问题， 以下哪项说法是正确的？A商家承担来回邮费；B消费者承担来回邮费；C消费者承担寄出邮费， 商家承担退回邮费；D商家承担寄出邮费，消费者承担退回邮费；小A是淘宝网某化妆品店铺的一名客服，以下她对自家店铺面膜的介绍话术中，哪一项使用了FAB销售法则？A亲，小A为您推荐这款面膜，它是补水保湿明星款、敷用面部紧致、性价比高B亲，小A为您推荐这款面膜，它是本店销量最高、效果最好的产品；C亲，小A为您推荐这款面膜，目前是回头率最高的产品；D亲，小A为您推荐这款面

4、膜，相信您使用后定会有不错效果哦；小A是淘宝某服饰店的售后客服，最近发现热销款出现了差评，小A以下哪种评价处理比较合理？A联系消费者-逐一退款10元-要求修改差评B联系消费者-跟踪确定差评原因-用心解释评价C回复评价-强调商品质量-推脱责任D原文记录评价-直接反馈至运营-评价任其自然小美首次尝试网购苹果手机，因为担心买到水货，她在整个选购过程中向客服咨询了很多问题，比如售后、保修、价格、版本和支付方式等，由此判断小美属于以下哪种类型的消费者？A攀比型B面子型C自恋型D谨慎型消费者在某店铺购买了一个枕头，付款后立刻申请了退款，客服小A通过千牛联系消费者，消费者表示正常发货即可，自己不小心点错了。

5、但是当消费者收到货物后，申请退款，并且投诉说店铺是强行发货，这样的情况小A应该如何处理？A因为消费者说话不算话，退款不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了B这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款就好C打电话问消费者为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面D把消费者同意发货的旺旺聊天记录举证截图在退款页面然后点击拒绝退款；客服小A帮一位消费者查询订单信息，小A想将该消费者置顶以便查询后快速告知，她应该使用以下哪一项快捷键？ACtrl+FBCtrl+HCCtrl+DDCtrl+W严重违规行为，是指严重破坏淘宝网经营秩序，并涉嫌违反国家法律法规的行为。以下客服的哪个实

6、际操作已构成严重违规行为？A因要保证中奖信息公开透明，客服小A提取公布出中奖者订单编号和快递信息B因为预计到货时间一样，虽然客服小A承诺给顺丰加急，但最终选用韵达C消费者希望在付款环节使用信用卡支付，客服小A礼貌回绝D因为产品处于缺货状态，客服小A为促成下单承诺当天发货，但实际一周发出消费者：”我的支付宝密码忘记， 可以用微信支付吗？“ 客服：“好的，亲，我加您！” 以上对话， 客服已经触犯以下哪项天猫规则？A滥发信息B违背承诺C虚假交易D恶意骚扰B错运费险很好地解决了退货时谁来承担运费而产生的顾虑或纠纷等问题。以下哪项有关运费险的解释正确？A申请退货便可使用运费险；B运费险在收到退款72小时

7、内赔付；C运费险有效且订单退款成功后72小时内赔付；D订单未确认收货且退换货便可使用。快递向客服小A反馈包裹丢件，请问小A哪种做法是正确的？A与快递核实后，旺旺告知消费者快递丢件，让消费者联系快递进行货款赔付B订单备注，等待消费者进店咨询再告知快递丢件C旺旺联系消费者，告知快递反馈丢件信息，咨询消费者退款还是补发D等待消费者咨询快递问题，让消费者自己联系快递在售后问题未解决的情况下， 商家主动帮助消费者延长收货时间， 可以避免一些纠纷。 以下关于延长收货的操作哪一项是错误的？A商家可以延长交易收货时间，并且不限次数；B商家可以为延长交易收货时间，分别可延长 3、5、7和10天；C消费者可以延长

8、交易收货时间，但是限制次数为3次；D消费者需在离确认收货超时结束还剩3天时才能操作延长收货时间淘宝违规行为分为一般和严重两类，其中严重违规行为会受到处罚，严重违规通常又被称为以下哪种违规？AA类违规BB类违规CC类违规DD类违规客服以下哪一项动作可以提升客单价？A及时迎接客户B热情接待咨询C推荐相关产品D订单催付确认消费者说朋友方方在天猫店铺拍了商品，需要客服提供订单信息确认；消费者秋秋说太太在这个店铺拍了商品，需要核对地址；以上情况，客服小A都提供了相关信息,结果消费者投诉小A泄露他们信息，2次投诉都成功。请问小A所在的店铺，将面临以下哪些处罚？A店铺扣6分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他

9、处罚B店铺扣24分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚C店铺扣6分，屏蔽店铺7天，违约金1万元及其他处罚D店铺扣12分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚客服小A希望通过新互动方式维护消费者，为此他在旺旺上回复咨询时，都会推送店铺微信营销账号。小A的这种行为属于哪种违规类型？A引导线下交易B涉嫌盗号C涉嫌欺诈D传播广告链接消费者波波在某天猫店铺聚划算活动中下单后未付款，若你是客服，采用以下哪种催付话术最为合理？A亲亲，这边看到您拍下还未付款哦，不知是什么原因耽误了，您是否有事情需要我帮忙或是疑问需要我解答呢？B嘤嘤嘤，撩过宝宝后，哈尼就放弃宝宝了么，宝宝依然在原地等哈尼哦，哈尼尽快付款为我

10、赎身，赶快把我领走吧！C亲亲，您拍下了我但还没有付款哦，要是您给我留的回家路线没错的话，就赶紧付款把我带回家吧！D亲亲，看到您这边下单还未付款呢，是还有什么疑问么？亲在聚划算下单超时不付款，系统会自动关闭订单，遇见喜欢的宝贝不容易呢，记得及时付款哟！宝妈小雪着急购买奶粉，想在发货地址在同城的一家天猫母婴食品专营店购买， 询问客服是否可以下单付款后当日同城自提。 请问：如果你是客服， 且店铺不支持自提，以下哪种执行建议能使消费者体验最好？A请小雪在店铺里拍下付款后，直接去商家仓库提货即可；B告知小雪天猫规则不允许将线上交易引导至线下完成，小雪需耐心等待；C先表示抱歉，无法满足小雪的自提要求，但是

11、可以使用当日达快递让小雪第一时间收到产品；D告知小雪该品牌有线下门店，小雪可以到同城门店采购；客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？A及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见B联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程C联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程D联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款B错以下哪项原因造成的退款率应该纳入售后客服绩效考核？A商家原因退款（如质量问题）应该计入客服绩效里的退款率中B发货及快递问题导致退款，应该计入客服绩效里的退款率中C

12、产品自身问题（如七天无理由退货）造成的退款，应该计入客服绩效里的退款率中D客服因售后接待量大而忘记备注导致的发错货退款，应该计入客服绩效里的退款率中消费者咨询一款面膜，客服小A直接为他推荐店铺最热卖的产品，她认为热销产品更容易成交，可以提高自己的咨询转化率。请问小A的这种做法是否正确？A正确B错误消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款；客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？A先联系快递公司赔付；若获赔则退款给消费者，否则延迟；B以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请C

13、以“快递责任”为由，要求消费者联系快递赔付D安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付下面哪个选项是对应的FAB销售法则中的B？A亲 ，这款鞋子材质采用纳米技术，非常轻便，是您跑步的不二选择B亲，您看的这个手机壳是结合动画中的小黄鸭图像特制的哟C亲，这款丝袜上身后凸显曼妙身材又凉爽防晒，您选择它一定不会后悔D亲，这款T恤是材质是纯棉的。A错 D错天猫某手机店客服小A接待了一位咨询：“我太太（旺旺ID）在你们这儿买了一部手机，帮我查询下物流进度。”作为客服小A，以下哪种做法是正确的？A根据消费者提供的ID，确认订单详情后告知物流信息B建议客户登录购买账号后咨询，再告知物流信息C与消费者核对收货人

14、姓名后，告知物流信息D与消费者核对收货人手机号码后，告知物流信息a错在千牛上店铺会员显示哪种标识？A皇冠B星星C数字D钻石小A是一家美妆店铺的客服，给所有下单付款的消费者都赠送一张10元无门槛优惠券，下次消费时可以抵扣金额。她的做法产生哪些直接影响？A提升店铺DSRB优化产品和店铺运营C提升消费者体验D提升消费者复购率小A是美妆专营店的售前客服，购买消费者多为女性，很多人喜欢跟小A讨价还价，希望可以便宜几块钱，针对此类喜欢议价的消费者，小A应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让消费者得到更好的服务？A价格分解法：例如一款优质面霜300元，可以用3个月，一天3块钱，每天使用2次，每次1块5，给您带来美白养颜的功效，多划算B和消费者沟通，用产品的本身价值去打动消费者C告诉消费者如果成交的话有赠送优惠券、赠品D告诉消费者店铺有活动满减、满送作为店铺客服，以下哪些做法容易提升店铺形象？A定期电话回访B定期短信关怀C评价回评时附上店铺及广告语D微信上和消费者聊家常Abc错消费者小雪网购一件短裙，签收快递时，发现包裹有破损，请问售后客服小A以下哪些做法是正确的？A直接告知小雪拒签,这边会给小雪补发B小A应告知小雪拆包验收，看下