政务服务中心标准化建设实施细则.docx

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1、政务服务中心标准化建设实施细则第一章总则第一条制定依据。根据关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见和贯彻落实国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见重点任务分工方案，为贯彻落实关于加强行政服务中心建设的实施意见文件，进一步推进政务服务标准化、规范化、便利化，更好满足企业和群众办事需求，高质量提升我市各级政务服务中心建设水平，结合我市实际，制定本实施细则。第二条实施范围。各级政务服务中心，乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站。第三条职责分工。功能区政务服务管理机构负责本级政务服务中心标准化建设工作。市政务服务办负责统筹规划、指导和监管全市政务服务中心标准化建设工

2、作，各级政务服务管理机构负责统筹规划、指导和监管辖区内便民服务中心（站）标准化建设工作。各级政务服务提供机构依照各自职责,做好相关工作。第二章服务场所标准化第四条场所设置。以满足事项、人员进驻和办公需求为标准,努力建成“一站式”政务服务实体办事大厅，场地面积应当满足服务功能需要。（区）、功能区原则上设立一个综合性政务服务中心。专业性强、群众办事需求量大或对场地有特殊需求的部门事项，经当地政府同意可设置专业分中心。部门单设的政务服务窗口原则上应整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的要纳入本级政务服务中心一体化管理，按照统一要求提供规范化服务。各地应持续推进相关政务服务事项整合进驻各地政务服

3、务中心。各乡镇（街道）原则上设立一个综合性便民服务中心。市场监管、公安、税务、城管等部门基层站所政务服务事项，原则上全部向乡镇（街道）便民服务中心集中，并以直接派人实体进驻或授权委托乡镇（街道）代办等形式实现基层站所事项全进驻。各村（社区）应设立便民服务站。原则上设立“一村一站”,在偏远小岛村应设立便民服务点，实现便民服务站（点）全覆盖。第五条场所名称。场所名称规范统一，（区）和承担社会管理职能的功能区统一为“XX政务服务中心”，其中不承担社会管理职能的功能区（开发区）统一为“xx企业服务中心”。乡镇（街道）便民服务场所名称统一为“XX乡（镇、街道）便民服务中心”；村（社区）便民服务场所名称统

4、一为“义村（社区）便民服务站”；在村（社区）以下设立的，或与邮政、银行、商超等服务网点合作设立的延伸服务点，名称统一为“XX便民服务点工第六条功能分区。级以上政务服务大厅按“三区一中心”功能布局设置,科学合理设置阅读区、休闲区、母婴室、雷锋志愿服务站、金融服务等便民服务功能区域，配备急救药箱、便民服务箱、饮水机、手机充电台（站）、轮椅、雨（衣）伞、老花镜等便民设备和用品，推进政务服务中心向政务服务“综合体”转型。乡镇（街道）便民服务中心应设置咨询引导、综合受理、休息等候、自助服务等功能服务区域。村（社区）便民服务站应设置综合受理、休息等候等功能服务区域，有条件的设置自助服务功能区域。便民服务中

5、心（站）应配备急救药箱、便民服务箱和饮水机等便民设备用品。各政务（便民）服务中心应当设置政府信息查阅场所,配备相应的设施、设备，为群众获取政府信息提供便利。政务服务信息应在服务大厅公开公示，内容应包含人员信息、工作职责、政务服务事项、办事流程和相关规章制度等。服务大厅应保持整洁有序，设备、台席设置统一、整齐、规范，物品做到定置管理,为企业和群众提供优质的服务环境。第七条设施配备。各级政务服务大厅应因地制宜配置可满足服务需求的预约平台、取叫号系统、自助办理设备、公共支付平台、快递平台等服务设施设备,配置无障碍设施、绿化设施以及必要的办公设备和安全应急设备等。便民服务中心（站）应当配备满足“一网通

6、办”向基层延伸要求和“政务服务2.0”应用所需必要的高拍仪、评价器和移动受理设备,并负责做好常管理和维护。第八条窗口设置。级以上政务（企业）服务中心全面实行”前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗受理”模式，全面提升综合服务能级，推进“一窗受理集成服务”改革。合理设置无差别或分领域综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”。各级政务（企业）服务中心窗口按“无差别+分领域”模式设置，分领域专业板块以“XX服务区”命名；投资项目相关部门服务区域设置为“集中审批协同中心”。各专业板块统一设置”综合咨询、综合受理、统一出件“窗口。窗口应统一设置名称，标明服务区类型、综合受理及窗口号。乡镇（街

7、道）便民服务中心一般设置综合受理、专业窗口、帮办代办三类窗口，综合受理窗口、帮办代办窗口各不少于1个。公安、税务、市场监管、综合执法等办件量大的基层站所实体进驻乡镇（街道）便民服务中心大厅的，可以设置“专业窗口”；其他办件量小的基层站所应进驻综合窗口，授权综合受理窗口可实行“委托受理”或“委托代办二村（社区）便民服务站一般设置综合受理和帮办代办两类窗口，综合受理窗口、帮办代办窗口各不少于1个。第九条特殊服务专窗。各级政务服务大厅应设置帮办代办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务和绿色通道。级以上政务服务中心应设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难

8、事项和复杂问题。第十条标识标牌。政务服务大厅内部的名称、标识、标牌设置规范统一，大小颜色得体,并设置在明显可视位置。窗口名称应标明服务类型及窗口编号；岗位牌（电子）应包括免冠工作照、姓名、工号、职务和党（团）员标识。窗口标识、岗位牌的规格和颜色要规范统一，由各地政务服务管理机构自行规范统一。便民服务中心（站）名称标识标牌大小规格应统一，标牌材质、规格、版面由各地政务服务管理机构统一标准，并悬挂在服务大厅门口明显可视位置。配备政务服务自助设备的，在适当位置设置“自助服务区”标识标牌。涉及到政务服务专用标志图形的，由各地政务服务管理机构按规定统一设置使用。第三章事项管理标准化第H一条事项范围。政务

9、服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。第十二条事项目录。政务服务事项应当依托全省统一的行政权力事项库纳入省市三级目录统一管理，由各级政务服务提供机构根据本部门工作职责在权力事项库管理平台认领产生。未列入目录的政务服务事项，不得擅自组织实施。市各级部门应当及时根据上级事项新增、取消、下放和调整的要求，完成事项动态更新。政务服务管理机构负责

10、对政务服务事项目录建立动态管理机制，实施清单目录动态管理。行业主管部门或政务服务审批部门要根据业务变化和实施情况及时向本级政务服务管理机构提出调整政务服务事项基本目录或实施清单的申请，政务服务管理机构负责政务服务事项基本目录、实施清单的审核发布。第十三条办事指南。各级部门应当在事项库中全面补充完善办事类事项的办事指南信息。对省级部门统一管控的省市三级目录的标准化办事指南，市各级部门应当按照“更少”“更短”的要求对办事材料、办理时间等非统一管控信息进行完善。办事指南中的申请材料,应列明材料名称、材料类型、示范文本、材料份数、材料规格、是否需要电子材料等信息,并提供相关空表。所需材料须有相应的法律

11、法规、规章及规范性文件作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款,所需证明类材料应在全市保留证明事项目录内。政务服务事项、办事指南等在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，做到线上线下无差别受理、同标准办理。办事指南应通过各级政务服务中心、在线政务服务平台、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理。对于高频事项，统一印制办事须知手册或通俗版办事指南，方便群众获取查阅。第十四条事项下沉。各（区）、功能区政务服务管理机构统一建立和管理下沉到乡镇（街道）、村（社区）的政务服务事项清单目录。乡镇（街道）主要办理本乡镇（街道）和上级政府部门授权或委托的行

12、政审批和公共服务事项，包括城乡低保、社保医保、卫生计生、土地流转、就业培训、文化教育、体育健身等行政审批和公共服务事项，惠民政策、农业生产、科技知识等咨询事项。乡镇（街道）应当按照“一网通办”向基层延伸要求，结合当地企业和群众需求，实现办理事项“应领尽领”。各村（社区）主要承担乡镇（街道）便民服务中心相关事项的代办、转报、协办职责，负责收集、初审、上报群众的申请事项及相关政策的咨询解答。为方便群众就近办，对办理量较大的下沉政务服务事项，乡镇（街道）也可结合实际纳入村（社区）便民服务站办理。第十五条事项进驻。各级政务服务管理机构负责建立政务服务中心进驻事项负面清单制度，除场地限制或涉及国家秘密等

13、情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理。政务服务中心事项的进驻和退出，须报同级政务服务管理机构同意后，方可办理。进驻的政务服务事项必须在政务服务中心实质运行，不得在中心之外受理或审批，严禁“明进暗不进”。推进水电气热、电信、公证、法律援助等与企业和群众生产生活密切相关的服务事项进驻政务服务中心和政务服务平台。第十六条统一接入。除法律、法规另有规定或者涉及国家秘密等情形外,各级政务服务事项应当根据“一网通办”要求全部接入一体化在线政务服务平台（“浙里办”）实施线上线下融合、统一标准化管理。第四章服务方式标准化第十七条服务行为。政务服务事项要依法依规办理,严格按照政务服务事项实施清

14、单提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导。对现场勘验、技术审查、听证论证等程序实施清单化管理,建立限时办结机制并向社会公布。第十八条授权办理。有关部门应当深化“两集中、两到位”改革，即一个审批部门的政务服务事项向一个行政许可机构集中，行政许可机构向政务服务中心集中；进驻政务服务中心的政务服务事项和审批授权到位。各审批部门行政许可机构应当进驻本级政务服务中心，独立设置的，一般应全员进驻；没有单独设置的，要保证足够的力量和专业骨干进驻，确保窗口人员在职权范围内依法履行行政许可职责。建立部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，推动更多政务服务事

15、项当场办理、简单事项即时办结。第十九条双线融合。实现线上线下融合,应在线上线下并行提供服务,满足企业和群众的多样化办事需求。对已实现线上办理的政务服务事项，原则上要同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道。申请人在线下办理业务时，有关部门不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，有关部门不得要求申请人重复提交纸质材料。第二十条跨域通办。市级政务服务管理机构应梳理公布全市通办事项清单，（区）政务服务管理机构负责梳理公布区域内就近可办事项清单。各级政务服务中心应通过开设“跨域通办”专窗、建立视联辅导机制、成立帮办代办服务队

16、、畅通寄递渠道、推进“标准统一、授权信任、异地代收、远程办理、协同联动”模式，积极探索开展点对点跨域办理等举措。第二十一条好办易办。市政务服务和数据管理部门负责迭代升级“浙里办”站点，完善城市频道建设,优化页面功能和整体布局，提升用户交互体验。各级职能部门要积极应用工单机制，针对高频事项“简表单、减材料、优流程”积极向省提出合理化建议，统一由省级部门优化改造，推动线上“好办易办”。各级政务服务中心应当优化网上办、掌上办等智能设备的布局，加强引导辅助力量配置，强化宣传力度提升知晓度,有效提高“网办”“掌办”办结率。第二十二条自助办理。市政务服务办牵头政务服务自助终端管理制度建设、需求提交、推广宣传、统计分析、考核评价等工作，制定可办事项清单，强化动态管理，确保“舟到办”功能全面。各级政务服务管理机构负责所属区域及乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）政务服务自助终端安装建设、运行管理、布局优化、宣传推广等工作,根据地方实际,