第六版导游业务第12章笔记.docx

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1、第六版导游业务第12章笔记第十二章游客个别要求的处理【学习要求】了解游客个别要求的处理原则，游客投诉心理。熟悉游客投诉的处理。掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理，游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理。1、【大致的分类】一般分成四种情况：合理的、经过导游的努力可以满足的要求；合理的，但现实难以满足的要求；不合理的，经过努力可以满足的要求；不合理的，无法满足的要求。2、【处理个别要求时一般遵循以下原则】符合法律法规的原则、合理而可能原则、尊重游客原则、公平对待原则、维护尊严原则3、【餐饮方面】特殊饮食要求的处理：若在合同中有明文规定的，地陪在接团前应确认并不

2、折不扣地兑现。若游客抵达用餐地点后提出要求，则先与餐厅联系设法满足，若无法满足则协助游客自行解决如带他们到附近其他餐馆就餐，餐费自理。要求换餐：在用餐前3小时提出换餐导游应与餐厅联系但差价由游客自理，如果原餐厅不能提供该服务则考虑更换餐厅。接近用餐时间提出该要求，果原餐厅不能提供该服务一般不接受此类要求，但游客仍坚持换餐，则陪其到附近就餐，并告知原餐费不退。、要求单独用餐：如果因为旅游团内部矛盾要求单独用餐，请领队进行协调，若游客仍坚持可协助其与餐厅联系但餐费自理，原餐费不退。要求在客房内用餐：如果餐厅能提供此项服务可满足，但必须告诉游客服务费的标准。若是生病的游客可将饭菜送进房间以示关怀。要求自费品尝风味餐：游客希望品尝风味餐导游应予以协助帮助订餐。如果风味餐订好后游客又不想去则说明不去要赔偿餐厅的损失。要求推迟就餐时间：一般情况下导游应说明餐厅有固定的用餐时间，过时需另付服务费，若餐厅不提供过时服务最好按时就餐。