图书馆文明服务规范.docx

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1、图书馆文明服务规范“读者第一，服务育人”是图书馆服务工作的灵魂。满足读者的需求，为读者提供优质、文明、规范的服务是图书馆工作的中心内容，是图书馆一切工作的出发点和落脚点。为了规范图书馆工作人员的服务行为，强化图书馆的文明服务，规范服务，提高图书馆的服务水平和服务能力，塑造良好的服务形象，创造图书馆的服务品牌与服务文化，特制订下列文明服务规范，请全体工作人员共同遵守。第一章职业道德规范第一条热爱图书馆事业，爱岗敬业，具有主人翁意识、甘为人梯的精神和强烈的事业心和责任感。第二条热爱读者，尊重读者，坚持“读者第一，服务育人”的服务宗旨；维护读者的合法权益，一视同仁地对待读者，虚心听取读者意见，不断改

2、进服务态度和工作作风，努力提高服务能力和服务水平，为读者提供方便快捷、优质、文明的服务。第三条遵守社会公德和职业道德，从自身做起，塑造良好的图书馆馆风与良好的图书馆形象。第四条自觉遵守学校和本馆各项规章制度，服从组织安排，不迟到，不早退，有事请假；严格执行工作细则和操作规程。第五条自觉加强政治理论和专业知识学习，注重理论联系实际，不断提高政治思想觉悟、科学文化素质，努力提高业务水平和科学研究能力。第六条认真履行岗位职责，积极完成本职工作，注意总结工作经验，工作专心、细致、耐心，勇于探索，不断提高工作效率和工作质量，尽职尽责地完成岗位职责和各项工作任务。第七条关心集体，热爱集体，积极参加校、馆组

3、织的各项集体活动，自觉为图书馆争光添彩。第八条同事间要以诚相待，团结友好，互相尊重，互相帮助，互相学习；工作中要互相支持，勇挑重担，严于律已，宽以待人，加强交流，共同营造一个友善的人际关系、优良的工作环境和和谐的集体。第二章环境规范第九条保持图书馆环境的整洁、美观、安静，努力创造温馨优雅的借阅环境。第十条在读者服务区及内部办公区，办公设施摆放整齐、有序，清洁；工作人员的私人物品均须放置于屉、柜内；书架、书柜、文件柜中的书籍、材料和物品必须摆放整齐；下班前将办公桌（台）清理干净。清洁卫生用具应统一归放在隐蔽处，以不妨碍读者出入和不影响美观为宜。第十一条在服务台醒目位置摆放由图书馆统一制作工作标识

4、牌；全馆人员一律佩带由图书馆统一制作的工作牌。第十二条工作人员的交通工具应停放在车辆停放处，不得停靠在读者活动场所和门厅内外；雨具不得在室内外张开摆放，以免影响读者的出入。第十三条读者须知、温馨提示等告示，须统一格式并本室室内门口旁醒目处；提醒读者注意的警示语、公告、海报、通知等张贴或显示在指定位置。第十四条读者活动场所中的阅览桌椅的摆放须整齐合理，既便于读者使用又美观和谐。第十五条读者活动场所应严格遵守开放时间，按时开馆、闭馆，提醒读者离开不得提前二十分钟以上。第十六条电扇、取暧器等季节性用品，需做到在使用季节正确使用并保持清洁，在非使用季节，要按馆规移交办公室收藏好。第三章仪表规范第十七条

5、工作人员在工作期间，要精神饱满，精力集中，衣着整洁，举止文明，仪态端庄大方。第十八条工作人员上班时必须规范佩挂工作牌。第十九条工作人员在站姿接待读者时，应正面面对读者，上体微向前倾；坐姿接待读者时，应上体挺直，抬头正视读者；走路时遇到读者询问，应停步并面对读者，注意倾听并仔细回答读者的问题。第二十条在读者活动场所和内部办公室中，工作人员不得坐（靠）在桌（台）上；在接待读者或来人来访时不得架腿、晃脚、双手抱臂；要克服侧视他人等不良习惯。第四章行为规范第二十一条爱岗敬业，尽职尽责，服从指挥，服从调动，自觉遵守学校和馆里的各项规章制度。第二十二条坚守岗位，严格遵守开馆时间规定，按时上下班，不擅自离岗

6、，不串岗。第二十三条在阅览室和读者活动场所不得工作时间照镜子、化妆。读者活动场所、服务窗口的桌（台）上，不得放置任何食物，不得吃零食；请勿在馆内吸烟，应避免在上班前饮酒。第二十四条对读者要主动热情，礼貌相待，态度和蔼，轻声细语，语言文明，举止文明，服务周到；不准不理睬读者，不准刁难读者。第二十五条工作人员应保持读者活动场所的安静，不大声喧哗；上班时间不得干私活；不能因阅读书刊报纸而影响本职工作，不得利用计算机聊天、游戏、娱乐；不得带小孩入馆。第二十六条打电话应简短扼要，不得长时间占用馆内电话聊天和处理个人私事；工作人员在接电话时，应尽量放低音量；在馆内手机要设置振动状态，打手机应在阅览室外面并

7、尽量放低讲话音量和缩短讲话时间。第二十七条工作人员在读者区内走动（或工作）时，应尽量避免打扰读者。在工作时，不穿鞋跟很响的鞋，提倡穿无声的软底鞋。第二十八条如发现读者所还书、刊存在残缺、污损现象或超期，需按规定公正合理处理。处理违章行为，要耐心做好宣传解释工作，必要时出示我馆有关规定。第二十九条尊重读者，一视同仁，不得以任何原因歧视并怠慢读者；不得指点、议论和取笑读者。第三十条做好咨询，有问必答，对待读者提问、咨询，应耐心解答，做到有问必答，回答明确，执行首问责任制。第五章语言规范第三十一条在接待读者时，应使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语；说话时轻声细语，语言表达简练准确；禁止使用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训读者和有损读者自尊心的语言，禁止讲脏话、粗话；不得与读者发生争吵。第三十二条暂时不能回答读者的咨询或满足不了读者要求时，要向读者表示歉意，忌用“不知道”答复；提醒读者时，要注意语气，个别读者违反图书馆制度时，应认真、严肃地讲清道理，耐心帮助，妥善处理，严禁呵斥读者或与读者发生争执。