售后投诉处理.docx

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1、售后投诉处理为及时、有效、准确地回复顾客，保证加油站顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本规定。一、投诉处理的原则1、保护顾客的合法权益。2、积极同客户配合，及时解决客户的问题。3、努力提高完善产品质量管理，提供公司产品的信誉度。4、采取统一的处理程序和解决方式。顾客投诉的原因二、建立投诉处理小组1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾

2、客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查。三、处理投诉程序（一）听取投诉并记录投诉内容1、聆听顾客所提出的投诉；2、将投诉的质量问题详细记录到客户投诉登记反馈表中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；（二）调查被投诉问题产生的原因1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式

3、向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策3、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片,无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。（三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；1、明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换

4、；2、不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；3、如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。4、对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；（四）资料的备档保存1、所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；2、质量投诉资料的保管期限为五年。售后服务管理一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高售后服务水平，特制定本制度。1、售后服务

5、部门职能a）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。b）处理各类客户及市场投诉，第一时间整理反馈。c）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。d）保存客户基本档案资料，并进行整理、分类与更新。e）向公司相关部门反馈客户意见及建议。f）受理办事处的产品退货、换货（营销、工程）。2、售后服务部门的主要工作说明a）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站（建立）、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。b）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重

6、要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。c）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。d）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都

7、得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。e）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及

8、忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、服务实施管理1本公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。2售后服务的内容a）走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。b）做好质量信息的收集、整理、分析和利用。3建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。4产品售后服务人员的职责a）指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；b）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；c）履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。5服务实施a）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并

9、将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。b）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。c）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。d)服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写售后服务记录经用户签署意见后带回，返回后2日内交售后服务部门存档备查。三、售后服务工作原则1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关

10、规定实施处罚。2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。4、监督投诉问题的落实。其他售后服务承诺1售后服务承诺一、主要服务承诺1 .我公司根据采购人实际情况，按与采购人的约定，在规定的时间内将规定的货物数量送到指定地点。除客观不可抗力外，我公司不得推迟送货。如确需延迟送货的，我公司在得知情况的同时告知采购人并征得采购人同意，由于我公司拖沓造成采购人利益受损的，采购人有权要求成交人赔偿，出现上述情况的，并处以我公司罚款；2 .在采购人验收之前，货物的所有权和风险属于成交人，货物发生遗失、损坏由我公司负

11、责；3 .我公司严格按照各采购人的指令运输商品的数量，不得随意增减数量，否则，采购人有权拒收。如因市场流通问题确实需要变更的，应事先书面申请,并经采购人同意后方可改变；4 .我公司不能提供与其承诺相符的服务或成交人存在违反招标文件和合同的行为，并且不予纠正的，将取消其中标资格。此项下违约责任包括但不限于下列各项：(1) 我公司在收到采购人订货要求后，在承诺的供货时间内不能供货的;(2) 我公司未能提供承诺的服务的。5 .油品在保质期出现损坏的，我公司承诺提供替换服务，因替换油品产生的费用由我公司负责；6 .我公司的送货单须详细注明商品的品牌、单价、数量、送货单不得涂改。标记不清的，采购人将拒绝

12、签收。结算期末我公司还应提供送货清单供采购人结算；7 .我公司保证所提供的油品绝对质量可靠，如出现事故，送第三方检测部门鉴定属于我公司责任的，一切责任由我公司承担；8 .如物品非因采购人人为而出现质量问题由我公司包换或包退，所造成的经济损失由我公司负责。二、建立合理的销售服务管理制度及体系9 、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场服务。10 售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。3、售后服务。永励能源在10分钟内（优于招标文件要求的15分钟内）响应或

13、更换服务。24小时内到达现场，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的售后服务电话：020-88522242,有专业人员接听并及时做好反馈记录，并提供解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。12 .永励能源将所提供的合同货物运抵现场，并经验收合格方可交付采购人。永励能源负责货品的仓储，采购人不用提供仓库。3 .如因永励能源原因，而造成供货不及时，甲方有权通过另外的渠道采购相应的材料，并由永励能源支付相关费用。4 .如因永励能源原因，而造成供货不及时等违约行为超过三次的，每再违约一次采购人有权对永励能源处于当次采购

14、金额10%罚款，或有权终止合同。永励能源将安派一名以上专职人员，及时收集采购对货物的供应情况、质量情况等信息，并及时与采购人进行沟通及反馈，做好后续跟踪服务工作，并定期将相关供应情况及时报告采购人；5 .永励能源在急需货物供应时做到:采购人随订随送,至少在10分钟内（优于招标文件要求的15分钟内）响应，3小时内送达。由于永励能源拖沓造成采购人利益受损的，采购人有权要求永励能源赔偿；6 .在采购人签收之前，货物的所有权和风险属于永励能源，货物发生遗失、损坏、质变等由永励能源自行负责；7 .永励能源严格按照采购人的要求运输商品，不随意更改增减数量、规格、型号等，否则，采购人有权拒收；8 .永励能源

15、除不可抗力外，不因其他任何理由延迟送货。如客观原因确需延迟送货的，永励能源将提前告知采购人。因永励能源原因延误交货日期的（甲方要求推迟的除外），采购人有权采用第三方供货，由此产生的一切损失和费用由永励能源承担，并于当月结算扣减；9 .我司承诺按采购人提供的清单来供货的，并应承诺当采购人提供的清单中的货物在市场上出现断货的情况，将提供其它品牌的货物（试用费用由永励能源承担，货物规格型号性能不得低于原货物）给采购人试用的；10 .永励能源按合同交付货物给采购人时，质保期内正常使用下，因非人为因素损坏的，永励能源应在收到有关通知后，一周内予以更换，质保期内全部服务费和更换货物的费用由永励能源承担；11 .如货物不能达到合同约定的质量标准和厂家的质量标准，采购人有权退货，并依法追究永励能源的违约责任。2.货物服务承诺承蒙采购方给予此次机会，谨致谢意！为维护您的合法权益，我公司向您作出下述的服务承诺：一、产品质量承诺1、我公司的质量方针是“精心研发制造，持续为顾客提供高品质的产品”，向您保证我公司所销售的产品皆为合格产品，出厂前都经过严格的检测。我方保证油品在正确正常操作情况下，运行安全、可靠。我方对油品生产的全过程严格按质量保证体系执行。在质量保证期内，由于我方责任需要修理、更换有缺陷的货物导致油品停运时，质量保证期自我方