关于成立客户服务中心的请示.docx

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1、关于成立客户服务中心的报告一、一期交房阶段投诉记录统计数据根据2004年7月份的客户投诉统计结果，从南区收房开始(2003年10月31日)至2004年7月31日，市场部客户服务中心共接到业主投诉共计947个,其中对房屋质量问题投诉609个占总投诉量的64%o下面我们从投诉的时间方面统计投诉数量，预测今年交房阶段的投诉总量：一期交房阶段房屋质量的投诉比例月份03年9月03年10月03年11月03年12月04年1月04年2月04年3月04年4月04年5月04年6月04年7月合计投诉数量111561181731096511191503825947质量投诉45361091168234625435241

2、2609质量投诉占质量投诉总量的比例7%6%18%19%13%6%10%9%6%4%2%100%2003年9月2004年7月月度投诉数量统计图通过对投诉时间的整理可以看出市场部受理的质量投诉量与总投诉量成正比,其中2003年11月1日至2004年1月21日不到三个月的时间是投诉高峰期，正是从北区预验房到交房的阶段，共受理投诉307件，占房屋质量投诉总量的50%(=307/609),占总投诉量的32%(=307/947)o经过春节的长假，投诉量从2004年2月1日又逐渐增加，3月份又达到了第二个高峰期，截至2004年4月31日共受理投诉150个占房屋质量投诉总量的25%(=150/609),占总

3、投诉量的16%(=150947)o随着工程部整改阶段工作的结束，大部分问题已经解决，投诉量逐渐减少，5月至7月质量问题的投诉多数是遗留问题，这部分遗留问题主要是有较严重质量问题或是业主期望过高。质量问题以外的投诉共338个，占总投诉量的36%,主要涉及的问题为： 房屋附图错误； 商铺、住宅延期交房； 地下室分配等投诉内容。接上面的统计时间，依据投诉登记总表计算8月份到12月13日市场部共受理投诉191件，其中一期投诉95件；二期投诉96件，从11月份开始业主对二期工程质量的投诉突然增加，近期二期部分业主组成了集体收房团(60多户)，与我公司在协商收楼程序问题，加上车位促销政策出台后部分二期业主

4、感到心里不平衡，一再拨打投诉电话要求给予优惠，其中已有书面投诉要求退还已购车位款或给予优惠的共8户。根据投诉登记表统计记录目前投诉的受理数量见下表:月份2004年8月2004年9月2004年10月2004年11月2004年12月合计投诉数量2330435436191一期各月份投诉数162027112195质量投诉149249662二期各月份投诉数71016432096质量投诉219361260近期投诉数量分析图表对比去年同期投诉总量分析，今年同期的投诉数量均有较大幅度的降低:同期月份8月9月10月11月12月总效*二期投诉数量71016432096质量方面投诉219361260去年同期投诉数量

5、11156118173458质量方面投诉4536109116306比同期降幅91%71%64%88%79%需要说明的是去年11月1日开始组织业主预验房屋，今年预验的时间错后1个半月，投诉总量自然有所区别，但如果比较预验房前的数据前景并不乐观，因为今年预验房前（11月和12月13日前）的投诉总量已经达到58件，而去年预验房前的投诉为56件，（10月份）。去年年底交房近800套，今年年底交房近400套，因总量的区别，在投诉数量上会有所减少。交房阶段对我方有利的因素：1.业主一致认为二期整体工程质量比一期要好。2,今年年底交付房屋只有400套，是去年同期的一半。3.我们有足够的材料储备。交房阶段不利

6、的因素：1 .二期业主已经总结了一期业主的收房经验，更理性、更有针对性。2 .二期业主已经成立了集体收房团，约有65户成员。3 .工程方面尚有不确定的因素。综上所述，我认为客户服务中心在交房阶段，应当有足够的人力，协调相关部门以最快的速度解决投诉问题，由于收房时间太集中，投诉量会相对更集中，往往一件投诉所牵动的部门很多，协调的时间比较难于控制，所以建议在交房阶段临时采取分工明确的组织架构，集中收楼阶段过去后，将兼职的其他公司员工撤出，由客服部自己的员工负责客户服务工作。交房阶段客户服务中心的组织架构一、客户服务中心的主要任务：1近期内解决二期交房过程中的投诉问题；2.维护品牌形象。二、客户服务

7、中心的办公地点：1 .选址原则：与销售现场分开；与公司领导办公地保持距离。2 .拟定地点：二期物业办公室（2-24）西侧，2#商业2-22房间。三、客户服务中心的组织架构：1 .设立前台接待制度。2 .组织架构如下：12月15日总经理助理（XX）组织工程部（XX）、物业公司（XX）、材料组（XX）、公司人事部（XX）,在售楼处二层会议室召开了协调会。具体人员安排如下：四、客户服务中心的办公用品：1 .档案柜2组（五节柜）。2 .电脑3台。3 .办公桌椅3套。4 .接待台一组。5 .电话机4部。6 .数码相机1部。7 .录音笔1只。8 .传真机1台。9 .复印机1台。10 .衣柜、衣架各1个。1

8、1 .冷暖空调Q托2）1台。12 .饮水机1台。13 .打印机1台。14 .接待室圆桌和座椅1套。（1桌4椅）五、客户服务中心的专业技术顾问团：1 .由公司领导任命专业技术顾问团成员，原则上由各部门负责人担任。2 .根据投诉问题的具体情况需要，负责指派专人配合投诉督办员核查事实。3 .对经办人所提出处理意见给予审核，并签署最终的专业处理意见。4 .在交房阶段工程质量总裁决负责人XXo六、客户服务中心的办公电话：1 .保留原客户投诉电话XX,设在前台接待员处。2 .另增加3部内部联系电话。（投诉督办员1部、档案室1部、负责人1部）七、客户服务中心交房阶段的人员编制（具体人员建议见第九条内容）1

9、.客服部经理1人2 .接待员1人3 档案管理员2人4 .投诉督办员3人5 .需要人事部协助落实相关人员的工资待遇条件。八、人员岗位职责1.客服部经理岗位职责：1）制定投诉受理、调查、解决程序；2）规范客服中心管理制度；3）培训客服中心的员工；4）指导投诉督办员的具体工作；5）监控投诉处理工作流程。6）定期整理投诉档案，汇总相关数据；7）对于重大问题，组织相关部门研讨解决方案，并报公司领导审批；8）领导交办的其他工作。2 .中心接待员岗位职责：1）接听客户的投诉电话、传真、来访，并详细记录。2）认真了解客户投诉内容，并用文字准确描述。3）工作要有耐心，保持良好的工作态度。4）控制自己的情绪，不要

10、与客户发生过激行为。5）使用文明用语，不得说脏话。3 .投诉督办员岗位职责：1）准确了解客户的投诉内容，不清楚时直接与客户联系。2）及时联系问题所涉及的专业部门核实投诉情况，认真搜集相关资料。3）请部门负责人确认该部门的处理意见。4）监督各部门落实处理情况，及时汇报处理进度。5）投诉处理期间，定期与业主联系沟通整改进度情况，并每日以书面形式向负责人汇报。6）将处理结果转告各单元长。4 .档案管理员岗位职责：1）随时记录、更新档案内容，协助接待员接听电话或接待来访。2）监控投诉督办员按时汇报处理进度。3）每周统计投诉总量、投诉内容和分类数量。4）每天统计投诉总量、处理中的投诉数量、已解决的投诉数

11、量报中心主任。5）设立电子档案和书面档案双系统，对投诉资料进行管理。6）注意客户信息的保密工作。九、中心人员的建议5 .接待员1人（女）：XX岩6 .投诉督办员3人：1）物业公司选派2人。（XX、XX）2）专职督办员1人，交房后继续留用，由物业选派。3）工程部选派5人兼职，负责分别监督5各施工单位。4）另外由于交房时间比较集中，根据投诉的数量分析随时增减相关部门人员，如精装方面的投诉多，请精装工程师支援；如市政方面投诉多，请市政工程师支援；如材料方面投诉多，请材料组派相关人员支援，等等。7 .档案管理员2人：（XX或XX、XX）十、针对交房阶段以往地教训，建议细化了应急预案的具体实施方案。12

12、月15日总经理助理（XX）组织工程部（XX）、物业公司（XX）、材料组（XX）在售楼处二层会议室就交房阶段整改的应急预案进行了深入地探讨，拟定了具体的应急处理程序如下：首先，大多数业主要通过我公司已定的预验交楼程序逐步消化，顺利交房。余下部分属于没有按上面的程序顺利交房的业主，对我公司整改工作有意见后，向客户服务中心投诉，此类问题往往已经在执行中遇到了种种困难，无法按正常的程序运作，因此需要有快速应急系统保证整改的时间进度。预案程序具体设计如下：另外需要预算部和计财部开通快速通道。1 .预算部指定专职人员负责配合物业公司、材料组在启动应急系统时能现场核定单项整改工作的费用，以便完工后从责任方（

13、施工单位）扣除相应的费用。2 .计财部设立应急材料采购储备金（现金34万元），用于材料组在紧急情况下调用。3 .建立权限审核制度。如整改工程费用在2000元以下由工程部经理签字后执行，2000元以上5000元以下报工程总裁决签字后执行，5000元以上必须公司领导签字后方可执行，可参照工程部现有制度执行。4 .目前比较集中的问题是2#门的色差问题、灶具的问题、大理石裂缝的问题;比较难处理的问题是门和木地板的划伤问题。(1)色差问题比较难于界定，初期以解释为主，拖延一段时间后由工程质量总裁决判定是否给予更换。(2)关于划痕问题也要落实相应的责任单位后，由工程质量总裁决判定是否确属无法修复，安排更换。(3)大理石的裂缝问题施工方如果采取“拖延战术”致使业主投诉则启动应急预案，我方采购更换后从责任方划转费用。以上是交房阶段的具体措施，交房后客服中心工作转入正规，相应人员调回原部门。十一、交楼阶段后客户服务中心的组织架构：考虑到公司的实际情况，为了保障承诺的答复时间，建议按4人编制。1.设立前台接待制度。3.岗位职责相应合并。