【《酒店个性化培训研究》】.docx

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1、酒店个性化培训研究摘要：酒店业经常会提到“个性化”，大家首先也许会想到个性化服务，因为酒店通常是围绕“顾客是上帝”理念进行运营和管理工作。但是，伴随着“员工是上帝”理念，在各行业的迅速渗透，以员工为中心的个性化培训理念开始在酒店业弥漫，从而将酒店的个性化的运营问题，带进了大家的视线。本文从酒店个性化培训为基础，来探讨酒店员工的培训中存在的问题，试图找到一些个性化培训方式，希望对业界能有所帮助。关键词：酒店；个性化；培训；服务目录一、引言2（一）选题背景和意义2（二）研究内容2二、酒店人力资源管理的基本优势2三、酒店个性化培训现状3（一）加班培训引发不满情绪3（二）课堂授课占据主导模式4（三）提

2、升技能成为关注目标4（四）被动培训变为工作负担4四、酒店个性化培训的必要性5（一）员工第一,激发员工的培训动力5（二）平等沟通，促发一线员工的身心投入5（三）树立培训目标，实现优化的培训效果5（四）创造快乐氛围，缓解员工的培训压力6五、酒店个性化培训的建议6结论7参考文献7一、引言正所谓“十年树木，百年树人”。是企业所有活动的基础，在于“人”。如果企业没有“人”，将成为“止业”，这表明企业的兴衰毕竟还是与人才的得失有关的。也就是说，一个企业想要在市场竞争中处于不败之地，我们必须确保有足够的“人才”资源。同时，企业为了实现和谐管理的状态，关键也在于人才。作为一个商务酒店，虽然有品牌优势、规模优势

3、，质量管理，市场信息等方面的优势，尤其是在人力资源管理上的优势，但在个性化服务越来越加剧的背景下，人才培养不能依靠单纯的等、靠、要，而是应该继续加强主动性，关注内部员工的培训，开发出企业人的泉源。这样更有利于防止酒店在水土不服、后劲不够方面可能存在的劣势，增加市场的竞争力。（一）选题背景和意义酒店主要为服务业而闻名，其服务质量直接影响酒店的管理地位和发展潜力。而服务质量高低，从根本上取决于酒店员工的素质。从另一个角度来看，酒店业是一个非常容易模仿和缺乏差异和个性的行业。这决定了酒店使用的新产品、新技术的设计，是很容易被竞争对手模仿的，并容易失去“新”，这必将使酒店失去收获利润的机会。因此，在酒

4、店经营过程中，必须始终坚持产品创新与工艺创新相结合。然而，酒店中训练有素的工作人员，他们特有团队的默契合作,和酒店集团的管理风格是很难模仿。酒店集团必须高度重视人力资源的开发和利用，从而提出其人力资源管理的更高的要求，这也促进了酒店的人力资源管理的发展，是酒店集团的优势体现非常重要的一个方面。员工培训作为酒店管理的一部分，对酒店的发展具有重要意义。个性化的培训可以提高员工的素质，服务质量和工作效率，并可以减少损失、事故以及人才的流失，成为了该行业关注的焦点。（二）研究内容员工培训作为酒店管理的一部分，对酒店的发展具有重要意义。培训可以提高员工的素质，服务质量和工作效率，并可以减少损失，增加人才

5、的利用率。酒店中和客户直接联系的员工，如前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部等工作人员，最直接代表酒店的服务质量和形象。所以对于一线员工的培训是酒店培训工作的关键。但很多酒店的一线员工培训效果并不理想。本文将根据酒店的个性化培训的思路，探讨酒店员工的培训存在的问题，尝试寻找一些个性化的培训方式。二、酒店人力资源管理的基本优势酒店主要为服务业而闻名，其服务质量直接影响酒店的管理地位和发展潜力。而服务质量高低，从根本上取决于酒店员工的素质。酒店业是一个非常容易模仿的，高度重视人力资源的开发和利用，从而提出人力资源管理的更高的要求,促进了酒店的人力资源管理。首先，它对集团成员的教育培训上，存在优势。一般酒

6、店集团在集团总部或区域中心设立了自己的培训基地和培训体系，用来培训集团酒店管理人员和培训新的人才，也就单体的酒店的实力无法达到的地方。其次,酒店集团通常由总部人力资源部负责招聘各级员工,通过检查和评估,为他们设定薪酬福利计划，建立员工的能力和业绩记录，还有制定他们的职业发展计划。可以从整个内部的需要着手，在工程技术中心、装演、财务会计、市场营销与分析、人员管理、质量管理、计算机技术与食品生产管理等进行人才的合理分配，有效的为酒店内部进行相关个性化的服务。因为这些人了解酒店集团的整体经营战略和经营状况，熟悉组织的工作程序、工作标准，和别的各方面的需求，从而解决集团酒店运营过程中的诸多问题，并积极

7、参与经营管理活动。第三，酒店集团拓展业务，也使得人们越来越关注重视培养员工，集团酒店使用本地员工和管理者，使他们既拥有国际酒店管理意识和标准，并结合当地的文化背景和风俗习惯，实行科学的管理和经营活动。三、酒店个性化培训现状在酒店行业，可以了解个体化的内涵，一是指把标准当做基础，但不限于既有的标准，而是给工作对象提供有针对性的服务，为了让他们获取一种自豪感还有满足感，并取得他们的忠诚；还有是指提供的内容，有个性和独特的优势。个性化内涵可以细分成灵活化和特色化o个性化的培训，在这里我们谈论的是基于培训的基本方式，但不局限于具体的训练方法,是把培训员工当成中心提供有针对性的特殊培训1使员工愿意接受,

8、并产生最佳的训练效果，也可以指培训内容、程序和方法，体现出的个性和特征。（一）加班培训引发不满情绪一般来说，酒店知识型员工愿意接受教育和培训，因为他们会意识到这是为了帮助他们成长，有助于其长远发展。而不是知识型的员工，或一般的业务人员，大多没有意识到培训对于自己的知识和能力的增长而言的重要程度，认为这是酒店的惯有策略，以便更好地利用自己的劳动，得到更多的使用价值。虽然我国的酒店业中的知识型员工也逐渐增加,但总的来说,我们不难发现,目前我国酒店业的一线员工以业务人员，特别是在经济、教育是比较落后的中部和西部地区。许多酒店都采用加班的形式，进行补课培训。从增加员工的知识角度来看，并无不可。但员工大

9、多属于非知识型员工，普遍对训练缺乏基本的认识,并加上一行的工作比较辛苦，收入不高，可以想到，对于这类加班没有加班费的做法，自然会让员工有不满情绪的产生。他们认为这属于侵占了自己的空闲时间，而且容易将这种感受感染到其他员Xo这样心态下的培训，效果当然好不到哪去。（-）课堂授课占据主导模式有人将酒店培训师一般分为经验、学术实践和理论结合派三类。但根据来路来说，酒店培训师分为酒店请的外国专家、酒店内部经验丰富的管理者。但不管教练属于什么类型，以前大伙喜欢像上课的形式，无论是黑板或多媒体平台，无论是圆桌会议，场面宏大，而且看起来很正派。有时甚至使用了类似学校的情景教学，培训师高于教师，实习生也是被培养

10、的学生的角色。目前，我国酒店业以课堂教学模式为主匕在培训过程中，受训者与培训者之间没有平等地位的概念,也没有什么发言权，因为他们只能被动地吸收一些表面上的信息，而不跟知识型员工一般，可以通过发散性思维归纳与总结经验。所以，虽然总是经常培训员工,可效果并不太理想。（三）提升技能成为关注目标前线员工培训是非常重要的，因为他们的言论和举止在客户面前代表了酒店的形象。培训内容应包括工作态度、工作技能和相关知识等。如果我们只关注培训时的技能提升，而忽视综合素质，这将不可避免地导致一线员工缺乏全局观念和创新的思维，很难创建一个高质量的个性化的服务人员。我国许多酒店经常培训提高员工技能作为主要目标。只是关注

11、员工的工作技能，对员工的在别的地方有所忽略。如企业文化、观念、态度、价值观、忠诚和人际交往能力和心理健康，心理适应训练，导致缺乏创新和合作的精神。（四）被动培训变为工作负担有关心理学表明，态度在人类学习过程中发挥着过滤的作用。培训所有的酒店都在做，几乎所有的一线员工都有岗前和岗中的职位培训。如果你有一个积极的态度，培训效果会好。但也有相当一部分的酒店培训的实际效果过于形式，忽视培训的效果，错误的认为培训多次，效果就会好或代表酒店关注培训。然而，一线员工的大量培训，表面上是传送了大量的知识，但是他们可以消化，会主动消化吗?被动地接受培训，没有积极的态度，只会让员工产生应付的心态。认为培训是个负担

12、，自然不会充分考虑培训的内容，深化服务水平的目标,也就不会实现，实际上将不会有太多的改善。四、酒店个性化培训的必要性（一）员工第一，激发员工的培训动力我们很多人都理解，酒店为顾客提供个性化的服务质量主要取决于一线员工。根据很长一段时间的调查，在我们的国家，前线员工经常感到自己只是来打工的，不仅缺乏强烈的归属感，由管理者指派，也没有得到足够的关心和尊重。这样的心理现象存在于大部分的酒店。因此，为了激发员工动机和学习动机，我们必须彻底实现“员工第一，员工是上帝”的经营哲学，从员工的角度出发，刺激员工参加培训，才可能会达到更好的培训效果，个性化服务达到一个更高的水平。（二）平等沟通，促发一线员工的身

13、心投入因为酒店员工处于底层，又有很多酒店不自觉地生成等级区分，一线员工的心很容易产生不平等的价值观。如果使用传统的教学模式,教练还是“培训”中处于高高的角色，“不平等对话”让员工对培训只能是轻蔑的、漠视的，甚至是叛逆的，其自然效果不好。所以，我们必须打破过去的实践惯例，基于平等沟通，灵活的个性化训练，和给员工足够的尊重投入培训，积极主动学习和思考。（三）树立培训目标，实现优化的培训效果许多酒店都犯了一个共同的错误，就是基于培训而培训。部分酒店常年在不断的培训中，培训了大量的内容，但很少有学员将培训知识应用于实践。培训成为一种模式，这只是浪费人力，浪费时间，损害酒店的利益。对于一线员工的培训1更

14、容易出现这样的问题。原因是培训的目标不够明确。员工的培训内容，无论多么先进和复杂，多听，多记，也不一定有用，关键是看培训内容在以后的实践中，是否获得个性化应用可。无论什么形式的培训，以达到预先设定的优化服务培训效果，必须建立明确的和现实可用的目标，让员工在心里清楚。不必追求培训内容太多太杂，而应该是培训内容的实效性的追求，发挥举一反三的类比作用，避免同样的内容反复训练。（四）创造快乐氛围，缓解员工的培训压力酒店一线员工以操作工作优先。单调的工作，让自己很容易引发疲惫的心情,加班加培训，无论酒店或酒店外培训专家进行培训，酒店都习惯于领导监督和参与，这是导致员工产生心理压力。如果训练方法枯燥，训练

15、氛围极其严峻，训练就会成为一种负担，使其难以跟上。如果要追求良好的培训效果，就必须通过个性化的培训方式营造愉快的氛围，缓解受训员工的心理压力，使他们乐于接受培训，不产生消极心理。只有这样，才能达到最佳的训练效果。五、酒店个性化培训的建议1、以员工视角的培训动力推动一线员工积极参加培训培训的目的是提高员工的专业素质，而很多一线员工往往没有意识到这一点。他们总觉得自己的工作属于操作性工作，按照标准来就行，对培养生产的态度有些鄙视。要使一线员工参与到培训的氛围中，酒店必须站在员工成长和发展的角度，帮助他们加深对自身的认识，从而激励改善不足，积极参与培训。2、以平等对话的培训方式促进一线员工愉快吸收信

16、息人们经常将培训想象得非常紧张和沮丧。但只有具有良好的心境和状态，才能有效吸收信息和知识。所以一线员工的培训，应给予更多的人性化和人情，不应拘泥于传统的方式，并为培训对象设计有效可行的培训计划，努力创造一个轻松愉快的学习氛围，使其充分吸收培训的内容，这是保证培训效果好。3、以优化服务的培训目标激发一线员工彻底转化知识培训不是目标，关键是实践。对一线员工进行培训时，酒店往往注重教学的实践规则，强调了大量的培训内容。培训内容的多量化，最主要的是加强员工的操作过程的熟练程度，但很难提高员工灵活的应对突发事件的能力，个性化服务水平提升将无从入手。4、以随时随地的培训机会推进一线员工时刻优化服务酒店往往只限于在特定时间集中培训，而注重培训往往解决员工的常见问题。但每个员工都是不同的，其缺点和不足