【《S公司客户关系管理应用分析》9700字（论文）】.docx

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1、S公司客户关系管理应用分析1绪论11.2研究目的和意义12相关理论概述22.1 客户关系管理的含义22.2 改善客户关系管理的意义22.3 客户关系管理的主要技术33S公司公司客户关系管理应用的现状43.1 公司概况43.2 公司客户关系管理应用现状43. 2.1实施客户关系管理的过程44. 2.2实施客户关系管理的效果44S公司客户关系管理存在的主要问题65. 1月艮JisS.64.1.1 服务意识淡薄64.1.2 客户关系管理体系建设不完善64.1.3 1.3客户内容缺乏差异化74.2产品层面74.2.1定价机制无法满足客户的成本预期74. 2.2客户响应时间过长85提升S公司公司客户关系

2、管理水平的建议95. 1月艮务层面95.1.1强化以客户为中心的管理理念95.1.2完善客户关系管理体系95.1.3充分重视不同客户的需求105.2口口J，1fiI.115. 2.1合理的价格管理策略116. 2.2缩短客户响应时间116结论与展望7. 1结论126.2展望121绪论1.1 研究背景随着世界各国进出口贸易的发展，全球化的程度越来越高，人们的认知需求也在不断进步，人们越来越重视环保和健康，第三方质量检测逐渐进入大众生活，第三方检测一般不隶属政府部门，因为其独立性和公正性的原因受众多买家和消费者的青睐。在市场需求的促进下，第三方检测机构如雨后春笋般增长迅速，各检测机构也在竞争中不断

3、壮大。最早进入中国市场的检测机构有瑞典的SGS（瑞士通用公正行）、法国的BUrCaUVeritaS（BV国际检验集团）和英国的Intertck。S公司公司隶属必维国际检验集团，是该集团在青岛的分公司。近年来，全球变暖导致气候逐渐恶化，在环保方面，国家的规范越来越多。气候变化迫使各供应商和买家们开始由经济效益转变为社会效益，本地的检测机构在国家的支持下逐渐壮大，使得原本的客户选择的机会增多。另一方面外资检测机构进入中国市场使得价格和服务竞争日益激烈，如今的检测行业客户越来越稀缺，市场竞争越来越大。虽然在国外，客户关系管理理论较为成熟，在服务行业也应用多年，但在第三方检测行业仍然是初级阶段。S公司

4、面临的市场环境越来越复杂，越来越艰苦。如何加强客户关系管理，提高顾客的满意度，将顾客的满意度转化成对企业的粘性，需要企业不断地去探索。1.2 研究目的和意义客户能够带给企业巨大的经济效益，但在企业经营的过程中，必然会和客户产生纠纷，客户关系管理是解决企业在发展和经营过程中遇到的一些与客户有关的管理方面的问题。只有客户关系管理理论基础分析足够透彻，企业才能更好的提高发展水平，更好的服务客户。本文的目的是通过分析S公司公司在处理客户关系管理上存在的问题，比如S公司的客户流动性较高，而整个公司总体资源是一定的，如何将公司现有的资源与客户进行合理的匹配，提升客户的满意度，为客户提供个性化差异化的服务，

5、最终实现客户对公司的价值转换。帮助S公司能够在复杂的行业环境中找到属于自己的发展之路，通过分析公司以前在客户关系管理方面的问题，找到当前公司存在的不足之处。针对这些不足，分析原因，并且提出行之有效的方法。提出有操作性的发展目标和各种措施。特别是利用客户关系管理理论最大程度的开发老客户的价值，并在此基础上发展忠诚度高的新客户，对S公司公司以后可能要遇到的机遇和挑战，提供一些切实可行的方法以供参考，有利于进一步挖掘S公司公司发展潜力。2相关理论概述2.1 客户关系管理的含义客户关系管理的重点是以客户为中心，将以客户为中心的服务理念集成在软件上，把信息技术与企业的管理思想融合，在设计管理企业的战略、

6、流程、组织和技术系统时必须要以客户为中心，在企业的销售、服务、技术支持等与客户相关的范围内，为企业相关技术人员提供全面化、个性化的客户资料，强化跟踪信息服务的能力，通过提供更便捷更周到的服务吸引和保持客户。通过对业务流程的管理降低企业成本，提高客户的忠诚度和满意度，最终实现企业效益提高和利润增长，更能有效的建立企业和顾客之间的信任关系。2.2 改善客户关系管理的意义(1)有利于提高企业的竞争力企业核心竞争力的建立不容易，而有效的客户关系管理可以帮助企业完善发展战略，提高核心竞争力。目前.，我国的第三方市场竞争激烈，各个公司之间的竞争，不仅仅在质量，也包括客户关系的管理。当企业与企业在产品质量相

7、同的情况下，如果其中一方对客户关系管理比较重视，那么它便可以优先获得有关客户的资料，对这些信息进行分析，就可以了解到更多客户的信息，对客户的资源进行合理分配，这样便可以更好地满足客户的需求，这样也可以帮助企业增强自身的竞争力。(2)提高客户品牌忠诚度企业想要长远发展，放在首位的一定是良好的口碑，客户忠诚是帮助企业获得良好口碑的有效途径，忠诚的客户会购买同一企业的不同产品，是会一直跟随着这个企业，甚至还会帮助这个企业做免费的宣传，这样看来忠诚的客户对企业具有重要性，但是激烈的市场竞争使企业所面临的竞争者变多，忠诚的客户也是随时可能离开。因此企业不仅要为客户提供优质的服务，还要保证忠诚的客户拿到的

8、价格是最优惠的。在进行客户关系管理时，不能只做表面上的收集工作，还要重视对客户反馈的收集。对客户的需求进行有效的分析，在个性化、差异化产品服务的定制上维护客户的忠诚度。(3)减低企业经营的风险从市场方面来看，需求方群体的多样使得买方市场的形成也发挥着不同的作用.买方市场产品需求很多，相应的供给也很多，不同类型的客户对企业有着不同的作用，顾客的消费行为又具有个性化，因此企业的营利产生了风险影响。客户关系管理在这一背景下能够通过对数据的综合分析制定营销策略，有效降低企业的经营风险I”根据二八定律可知，企业大多数的利润来自小部分的客户。处理好企业的客户关系，事半功倍，既能够增加客户的交易量又能够使企

9、业获得更大的利润，减低企业的经营风险。2.3 客户关系管理的主要技术(1)数据库技术随着客户关系管理理论的完善，企业对于客户数据的准确性也愈发重视。客户导向型企业需要通过及时分析客户信息来指导自己的商业决定，包括产品设计、市场规划、销售流程等。细致完善的客户数据是企业重要的资源，也是进行有针对性的数据分析的前提条件。数据库的建立可以将客户的基本信息集成起来，使公司能够全面的分析客户的需求，能够有效地解决客户的相关问题。通过数据库，企业内部之间可以实现信息共享，方便为客户提供针对性的服务。(2)客户服务与支持系统客户服务与支持系统(CUStomerserviceandsupport,CS&S)可

10、以帮助客服人员更快捷、更准确、更有效率的回答用户的咨询问题，CS&S是与客户频繁接触的部门，负责保持和发展客户关系，对客户的满意度和忠诚度起决定性作用，它可以通过数据库中储存的客户信息了解客户的喜恶，为客户提供个性化的服务，使企业能够满足客户的不同需求。(3)客户关系管理系统CRM软件系统，具有商业智能、平台、接触、运营四大层面的功能。具有灵活的工作流管理、功能齐全的客户智能分析、完善的应用系统安全技术等特征。按照功能可分为协作型、分析型以及运行型。运营型CRM能使企业在网络环境以电子化的方式完成从市场销售到服务的全部过程。分析型CRM能够为企业提供可供量化依据，具有促销管理、个性化和标准化、

11、客户分析和建模及，客户沟通四个方面的功能。协作型CRM的突出特点是交互性，通过电话接口、电子邮件和传真接口等多元化的沟通工具让企业内部各部门同客户一起完成某项活动。CRM对企业的核心价值是对客户资源的集中管理，可以避免因公司内部人员变动造成的客户资源流失。通过对公司客户资料进行整理和管理，可以做到以客户为中心，为客户提供满意服务。3S公司公司客户关系管理应用的现状3.1 公司概况必维国际检验集团成立于1828年，是国际检验和认证集团。其服务领域集中在安全、质量、健康和环境管理领域。S公司商品检测有限公司主要负责消费品类的检测，主要业务有纺织品及鞋类产品、玩具及幼儿产品、轻工业产品、化学测试产品

12、、验货及工厂审核等。必维的客户多为欧美买家、零售商如迪士尼、沃尔玛等。3.2 公司客户关系管理应用的现状客户关系管理系统的成熟与否与企业收入的多少密切相关。因此企业在客户关系管理系统上资金、时间、人力的投入是值得的。随着生产力的发展壮大以及科学技术水平不断提升，客户价值已经取代产品价值成为企业的核心战略，在这样的条件下，如何能够发挥客户的最大价值进而能够为公司获得较高的利润？实施客户关系管理无疑是最佳的选择，因为客户关系管理能够给企业带来较为丰厚的利润。3.2.1实施客户关系管理的过程CRM系统先进的管理技术能够给公司带来新的发展方向，企业成立项目小组，按照项目实施的不同阶段制定计划。第一阶段

13、是软件供应商的选择，第二阶段是CRM系统设计与实施。由于国内第三方检测刚兴起，没有现成的CRM系统可用，最后决定采用国外的菲恩数字化系统。经过公司培训、推广、实施，公司建立和完善针对客户开拓、客户评价、客户管理和投诉三方面。S公司公司现阶段的CRM系统主要依据客户所带来的价值来评价客户的等级，公司相关人员根据不同客户在本公司所做测试的总金额量，将客户分为不同等级。现阶段，公司的销售人员负责维护公司现阶段的客户关系管理体系，销售人员定期汇报，由销售经理进行汇总在定期向管理层汇报。对于客户投诉，是由客服人员根据客户要求同公司其他部门进行协商解决，技术类投诉由工程助理同项目工程师进行交流，对所提出的

14、问题进行再分析、再检测，确保技术的准确性。3.2.2实施客户关系管理的效果由于公司的成本有限，公司购买的CRM系统是行业内普遍使用的，主要模块为客户管理、采购管理、销售管理、人事管理等。S公司公司的管理者希望通过CRM系统把客户和业务对接起来，这样既可以维护好公司与客户之间的关系也能够提高工作效率。CRM系统实施给公司销售管理客户带来方便，它可以对相关数据进行整合，为公司的管理层提供管理数据，提高了客户满意度，方便内外部交流。但是它增加了很多工作流程，由于S公司公司的市场面向全球，每个国家的检测标准和法规都不一样，这样CRM系统不能生成报价单。CRM系统给公司带来方便，也使管理流程复杂化，为公

15、司增加了管理成本，这与为客户提供个性化的服务相抵触。且国内第三方检测行业CRM系统没有现成的经验可以借鉴，公司领导层面忽视了CRM系统外在和内在的问题，领导层面没有起到一个好的带头作用，对员工的培训时间很少，员工对CRM系统模块不熟悉，在心理产生抵触情绪，因此，公司在实行CRM的过程中，并没有达到理想的效果。4S公司客户关系管理应用中存在的主要问题S公司的经营理念已经由以生产为中心转变为以客户满意为中心，在客户关系管理的过程中企业最终极的目标是盈利，但由于服务没有创新，价格不够优惠，同行竞争等问题会造成客户流失。S公司在客户关系管理应用中存在的主要问题在服务层面和产品层面。4.1服务层面4.1.1服务意识淡薄S公司坚信“服务赢得未来”，在客户关系管理的过程中，市场部的人员会对不同客户的基础性信息进行整理并且上报公司管理层，由公司管理层进行决议后，制定决定方案。S公司公司当前的客户关系管理结构仅仅能满足日常的工作需要。当前的组织架构体系也存在着应付的问题。当出现客户投诉的问题时，公司常采用被动的处理方式。同时，公司内部以客户为中心的服务理念没有加强，各个部门互相推诿责任，服务意识淡薄。对