12345政府热线话务员工作总结.docx

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1、12345政府热线话务员工作总结在工作上我们经常被要求写工作总结本站Wtt整理了“12345政府热线话务员工作总结”仅供参考希望能帮助到大家！篇一:12345政府热线话务员工作总结时光如白驹过隙不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多To从起初对工作的一无所知到现在的得心应手其间经历了从好奇到熟知从热情到迷茫从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作对话务员工作颇有感触刚踏上话务员这个岗位就坚信我能做好这份工作也是我把这个工作想得太简单以为我能轻松胜任这份工作可真正干了才知道我所做的工作虽然简单但要做好却真的很难。可以说从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要

2、的信息通过电话传送过去心里充满了成就感。但是随着时间的推移日积月累的业务每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”那份激情已经平淡新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间看到经常得到表扬的话务员看到身边的优秀话务员们心中有所触动想要有所改变于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教终于在同事的帮助和自己的努力下服务有了提高付出有了回报。通过四年来的工作我认为要做好话务员工作必须要做好以下几点：首先要调整好自己的心态秉着用户至上的原则用和蔼周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”就能让我们得到无比的快乐这份快乐也是接待好每一位用户的原动力这

3、样的良性循环才能让我们真正做好工作。其次要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通有时因为客户的表述能力不强无形中给交流带来了困难甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼所以我们要有足够好的耐性和脾气用心服务带着微笑通话相信对方感觉得到你是用心在服务的这样就能促进问题的解决。再次要有12分的细心。因为如果粗心将会给别人给自己带来不少麻烦。第四服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便也许刚开始很难把那些服务用语讲得很自然但是时间长了自然就能讲出那种语境。第五要刻苦钻研业务技术增强自己的沟通能力和技巧熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定不断加强自身的学习。第六要主动与同事搞好配合谦虚礼

4、让顾全大局分清主次保证重点。最后要做好工作反思。每天工作结束后总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦但我认为只要在工作中我们能经常做到如上几点就能让话务员工作得心应手我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。篇二:12345政府热线话务员工作总结有人说时间飞逝如光箭现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了为了更好的促进工作我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：6月17号经过紧张的全体话务员的培训后我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑我们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规

5、范用语。除此之外我认为还应该注意以下几点细节要自己在实践中不断完善自我。在这半年多的时间了也取得了一定的成绩得到了小部分市民的肯定和表扬当然我们不能因此而沾沾自喜需要做的是再接再厉继续用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足第一、积极主动性不够有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询这样一方面耽误了市民的时间另一方面给自己的工作带来了困扰因为通常来咨询的人是比较心急的如果你能直接回答市民的话就不用大费周折所以有的时候任何东西都要学习在前不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手但是往往是依我们自身的力量远远不够的我们做的

6、如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度把他们的事当成自己的事尽力帮忙跟催的话也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够当然这不是个人的力量能解决的我们在帮市民解决问题的时候总会遇到这样或那样的问题我想可能是因为这个平台是新建的了解的人不是特别的多也不知道我们这个平台的重要性需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意这对我们的工作进度造成了很大的困扰当然我们没有权利去责怪他们也许他们也有自己的难处但是这就是工作的弊端不是我们为自己的工作不满意找借口而是希望市民有的时候也能体谅我们一下也许这样会对我们的工

7、作很有信说到对12345便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目新老娘舅他们的节目开办已经三年多了收视率一直居高不下当然也可能是跟他们是电视媒体有关系我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似但是至少现在看来他们是成功了因为他们节目的时间越来越来从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时可见需要帮助的人确实很多而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着我们公司的形象。因此在电话中

8、一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给来电人愉悦的感受让来电人被我们的轻松愉悦所感染让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来做一名话务员容易但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行始于足下。我从小事学起从点滴做起。人人都说想做好一份工作一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度做好话务员工作计划执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距但我相信我会在以后的

9、日子里不断学习总结经验教训取长补短做得更好！篇三:12345政府热线话务员工作总结“12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向全市公开招聘经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后严格筛选择优录用了24名话务员均为大专以上学历。在正式上岗之前对她们进行了为期一个月时间的专业业务技能培训聘请了电信部门专业培训师、政府部门业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训讲师。内容为话务员礼仪培训、心理素质培训、政府部门机构设置及职能、语言沟通技巧、政策法规及部门知识库学习等多科目专业培训并安排进入HO指挥中心和电信10000号进行跟班实习。通过学习培训话务员的业务水平服务质量特别是为

10、民服务的意识都达到了较高的水准从而能更好地为广大市民服务。12345便民服务热线运行已经有六个月了这六个月来的顺利运行离不开这24位话务员“热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。在这六个月里她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢？让我们来听听她们对热线这项工作的感悟吧。热心虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩但对于诉求人我们首先做到真诚热情不厌其烦地听取来电人提出的问题想方设法地为其找到答案往往有时要打十几个电话才能得到确切答案。在受到委屈时我们也尽量克制挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。在这半年里也碰到了一些不如意的事情有烦恼有误会已经都过去了一笑过后云淡风轻。但得到更多的是快乐是同事间

11、的愉快相处。每当群众发自内心感谢我们的时候也是我们最开心的时候。有一次当一位市民说“有你们这样优秀的团队是我们市民的福气”时我为自己感动了也更坚定了立足当下当好一名话务员努力提高自身业务技能与同事们一起接听好每一个电话受理好每一次求助的决心使有限的生命变得更有意义和价值。耐心从事话务工作需要我们有极大的耐心和细心富有技巧的语言沟通能力以及相对全面的业务知识。就我个人而言原本并不是一个耐心很好的人所以在初期接触话务工作的过程中在遇到一些思路不很清晰或表达能力较差的来电人时往往做不到时时保持平稳亲和的心态而不够平和的心态很容易通过一些语气语势传递给来电人导致来电人的情绪得不到很好的控制无形中给后序

12、工作增加了难度。有过几次类似的经验之后我意识到了保持平和心态的重要性并且在后来的工作中尽量注意也确有成效。耐心接听每一位诉求人的电话有效缓解来电人的情绪也是话务工作正常进行的关键。细心这半年来从接到群众反映的各色各样的问题中我们发现很多事情就发生在我们身边作为一个聆听者我们能做到的就是以热心、耐心、细心的工作态度去接每一个电话尽量详细的记录工单生怕遗漏了重点作为政府部门和市民沟通的桥梁我们用心去帮市民解决小事情反映大问题。在回访过程中听到市民的感谢我们会觉得很欣慰。对于一些市民超乎常理的要求我们也会耐心和细心地解释让其理解。从当初接电话时声音的颤抖语言组织的语无伦次忘记问这问那的紧张到现在能够

13、从容地接听电话详细有序地问清相关情况熟练地制作好每一张工单。在这半年里的时间里自己觉得得到了很好的锻炼也在不断地进步不断地增加知识不断地更新自己的记忆。齐心话务员不是个体而是一个群体很多时候需要互帮互助。当来电人言辞激烈时其他同事就在旁边暗示自己不要冲动往往就会避免一场口角发生。我们组在这方面做的比较不错。帮忙接听电话势必会影响自己的话务量但她们从来没有因此拒绝。平时工作中的调侃缓解了紧张的情绪同事之间的友谊也在潜移默化中建立了起来。中心不是简单的话务员加管理人员她的前后还有一百多个联动单位我们要做的是1+12o工作是开始也是结束一加一是否大于二我们也是关键。态度决定工作认清这一点我们的工作充

14、满了激情。奋斗当然了工作时间尚短经验尚在不断积累之中工作中难免会出现这样那样的不足。需要娴熟的语言沟通技巧、控制情绪能力。同时安抚对方的情绪说来轻松真正要做到还需要更加宽容的心态和历经世事的智慧吧不是一蹴而就的事情。同时话务员的知识面也急需拓宽而且并不局限于知识库里面的内容。便民服务中心的工作其实包罗万象只要是诉求人打过来的电话内容有实际意义的我们就需要尽可能地给予解答。在今后的工作中我会更加努力地学习业务知识拓宽知识面掌握行之有效的沟通技巧提高语言表达能力熟悉业务流程以便今后更好地服务于便民服务中心。篇四：12345政府热线话务员工作总结自我20年6月份来到12345热线工作已过去半年123

15、45热线接线员工作对我来说是个全新的工作通过这段时间的工作我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用12345热线接线员工作的好坏直接体现了“三个代表”在基层是否得到落实。为了能够把工作做好做出色我虚心学习向领导请教和同事认真学习同时自己积极摸索实践终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程同时也明确了工作的程序、方向有效地提高了工作能力并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话来电群众反映的大

16、部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映避免事情再度恶化。通过这半年的工作学习我的工作能力得到了大大的提高从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间不仅是工作上在生活上我也学到了很多这些对我来说都是很好的社会经验。总结今年的工作尽管有了一定的进步和成绩但在一些方面还存在着不足比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。