香格里拉酒店集团-饭店员工手册.docx

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1、商贸Ig店TRADERSHOTE1香格里拉酒店集固成员SD总经理致辞亲爱的同事们：欢迎你们加入香格里拉大家庭！今后的岁月，我们将会为一个共同的目标而努力工作，那就是齐心协力、步调一致、走向成功。实现这个目标最关键的因素是饭店的每一位员工，是你、我和周围的同事们。今后的工作中，我们将“以人为本”，视员工为公司的宝贵财富。我们将通过专业培训，使员工能够不断地提高业务水平，并实现其自身价值。沈阳商贸饭店，将是每个客人和员工的“家外之家”。我们将用自己的指导原则、经营思想及相应的规章制度来保证我们的优质服务，以令客人喜出望外。在员工入职培训中，我们将给大家一个简介，之后会发给大家员工手册，这本手册将有

2、助于你更好地融入沈阳商贸饭店，让你更深刻地理解饭店的政策、规章与制度，以利于我们更好地团结与合作。在沈阳商贸饭店，最重要的人物不是总经理，而是喜出望外的顾客。当今的顾客需要的是尊重、快捷、高效和热诚的服务，以及香格里拉饭店所提供的高雅、宁静、详和、宾至如归的氛围C我们应时刻牢记：令客人喜出望外，是我们的生存之本。在沈阳商贸饭店，工作上将没有界限，部门之间的精诚合作是我们的工作准则。我们有信心成为中国最好的香格里拉饭店，所以我们需要你的协助与承诺：在工作中发扬团队协作精神，互相帮助，为每一位光临我们饭店的客人提供超越他们需求的服务。我们希望并鼓励你积极主动地工作，并在工作中发挥你的最佳判断力。借

3、此机会欢迎你加入沈阳商贸饭店，并希望与你共享事业上的成功！祝你成功!XXX第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章简介招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策工作时间、考勤及假期制度薪资管理、社会保险及饭店福利员工行为规范员工关系指南工作表现评估及员工培训和发展饭店奖惩制度员工申诉制度安全守则第十二章附则环境保护及节能措施第一章简介1.1香格里拉酒店集团简介总部设在香港的香格里拉酒店集团，是亚太区发展迅速的豪华酒店集团，并且被公认为世界著名的酒店集团之一。“香格里拉一词源于英国作家詹姆斯希尔顿1933年撰写的消失的地平线一书。传说她是喜玛拉雅山脉中的一个人间天堂。在那块

4、乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛,人们永葆青春。英文字母“S”是香格里拉酒店集团的象征。它反映了典型亚洲式建筑的檐顶和曲线的构思，体现了神话中的“香格里拉人间天堂”的主题：“S”字母的上半部分代表着一座山峰，下半部分是它在水中的倒影，中间的那条连接线则代表着区分二者的地平线。我们的酒店集团以“香格里拉命名，正是希望集团旗下的所有饭店都体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征。香格里拉酒店集团的创立始于一九七一年新加坡香格里拉酒店的成立。多年来集团飞速发展，目前已有饭店和度假村遍布亚洲各主要城市和旅游胜地，每家酒店都兼容了东西方文化的特质，更反映出浓郁的地方特色。香格里拉酒店集团一贯恪守为客人

5、提供优质服务的承诺。为此，集团将员工培训放在首要位置，每年拨出大量经费用于员工的培训，确保其掌握专业知识和技能，在各自的岗位上取得最杰出的成绩。这一切使香格里拉酒店集团成为员工最理想的工作机构。香格里拉酒店集团自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即已决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。以下为按开业时间顺序排列的香格里拉酒店集团旗下的中国大陆酒店成员：1984年杭州香格里拉饭店1986年北京香格里拉饭店1989年北京国贸饭店1990年北京中国大饭店1992年深圳香格里拉大酒店1993年西安香格里拉金花饭店1996年北海香格里拉大饭店沈阳商贸饭店长春香格里拉大饭

6、店1997年青岛香格里拉大饭店大连香格里拉大饭店1998年浦东香格里拉大酒店1999年哈尔滨香格里拉大饭店武汉香格里拉大饭店北京嘉里中心饭店2001年丁山香格里拉大酒店2004年中山香格里拉大酒店随着香格里拉酒店集团在中国区的不断发展，还将有十多家新饭店陆续开业，其中近期在筹备开业的饭店包括：2004年常州富都商贸饭店2004年福州香格里拉大酒店2004年西安香格里拉大酒店2005年浦东香格里拉大酒店（扩建）2005年苏州商贸饭店2005年海口香格里拉大酒店2005年香格里拉三亚太阳湾酒店2006年成都香格里拉大酒店2007年广州琶洲香格里拉大酒店香格里拉酒店集阐SHANCRI-1AHOTEI

7、.SRKSORTS我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外。香格里拉酒店集mSHANCRI-1AHOTE1.SRESORTS我们的指导原则（核心价值）我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。* *我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。* *我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。* *我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。* *我们要努力创造一个既有利于员工事业发展,又有助于实现他们个人生活目标的环境。* *我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质Q* *我们要确保政策和程序简

8、明易行,方便客人及员工。* *我们要加强环保意识,保障客人和员工的安全。1.2沈阳商贸饭店简介沈阳商贸饭店隶属于香格里拉酒店集团，是一家四星级涉外商务旅游饭店，于1996年8月3日正式营业，位于繁华的太原街商业区，距沈阳桃仙国际机场30分钟车程，距东北最大的火车站-沈阳北站15分钟车程，距沈阳站仅5分钟车程。为客人提供无比方便，加上热诚殷勤的服务和一流住宿，是政府举行官方宴会及签约仪式的指定场地。饭店楼高24层，拥有588个豪华房间，包括35个套房及92个商贸阁房间，饭店的总机为(86-24)23412288,传真为(86-24)23411988。1.2.1 前厅部 客房类型，数量，面积客房类

9、型数量面积标准客房348间36平方米/每间豪华客房119间36平方米/每间商贸阁92间36/54平方米/每间行政套房23间54平方米/每间豪华套房4间90平方米/每间特色套房1间126平方米/每间总统套房1间162平方米/每间总计588间-前台 服务：24小时为客人办理入店登记，退房，预订房间，外币兑换，问询等。 接受的信用卡：国内卡：长城卡，牡丹卡，广发卡，太平洋卡国际卡：美国运通卡，大莱卡，万事达卡，ViSa卡，JCB卡 礼宾部 服务：24小时行李运送，提取，寄存，宾客机场接送，租车服务，报纸分送，邮递服务，留言服务等。 车队车辆类型：皇冠、桑塔那2000、奔驰、奥迪、面包（15人）、中巴

10、（30人）。 商务中心 服务及设施：传真，复印，打字，扫描，装订，彩色打印，速递服务，翻译服务，代售火车票，设备出租，精品店及电子互联网。 商贸饭店电子邮箱是：tshyshangri-票务中心服务：飞机票的预订和确认 宾客服务中心及总机 服务：宾客服务中心：为客人提供一步到位的服务。 总机：24小时为客人提供转接电话服务，留言服务，叫醒服务等。 商贸阁 服务：酒店中的小酒店，负责20,21,22层私人登记专柜。客人每天免费享用早餐，咖啡及傍晚5:00-7:00欢乐时光，客人可以在轻松愉快的氛围中品尝各式精致点心。在香格里拉对行政楼层的称呼是豪华阁，对商贸饭店行政楼层的称呼是商贸阁。1.2.2客

11、房部房间内设施特点：-国际/国内电话-小酒吧-冰箱电话留言灯遥控彩电（卫星节目）电子保险箱客房部为客人提供的服务托婴服务，加床服务，鲜花服务，洗衣服务，特快洗衣服务-免费为客人提供的服务失物招领（在饭店范围内拾到的物品，上交到客房部统称失物招领），在每个楼层均有制冰机提供冰块，开夜床服务，欢迎茶服务及借物服务。1.2.3餐饮部 大堂酒吧 简介：大堂酒吧是客人繁忙工作过后的理想休闲场所，可为客人提供各式饮料果汁和鸡尾酒；甜点有各种法式西点和水果蛋糕。 座位：55个 香宫 简介：体验真正中华待客之道，品味粤式佳肴及传统东北美食，特别为客人提供优雅的包房及部分附设卡拉OK设施。共有7个厅房，分别是：

12、牡丹厅，杜鹃厅，兰花厅、茉莉厅，玫瑰厅，荷花厅，玉兰厅，其中最大的是玉兰厅，最小的是茉莉厅。 座位：190个 动吧 简介：感受热带雨林和海洋的特色景致，欣赏乐队的激情演绎，品尝中西佳醐。座位：150个 咖啡苑 简介：装修舒适，典雅的咖啡苑让客人尝遍各色美食，提供国际及中式菜式。早餐，午餐及晚餐都有自助餐及零点。 座位：174个美食店 简介：别具一格的欧式美食店。新烤的面包，家制的香肠，进口的奶酪，美味的腌肉及特色的蛋糕，品种丰盛，可口卫生，打包外卖。 送餐部 简介：24小时为客人提供各式佳肴，甜品，随时满足客人各式口味的需要。送餐部提供四种早餐服务，分别是：中式早餐，美式早餐，欧式早餐，日式早

13、餐。 会议及宴会设施 筒介：商贸饭店是沈城不同规模会议及宴会的首选地。共有一个大宴会厅和拥有先进视听设备的十一间多功能宴会厅，可举行30人至500人不等的会议和宴会，为客人的宴会，婚庆喜宴，商务展示会提供便利。 十一间多功能厅及三间门厅简介：厅房位置酒会（人）剧院式会议（人）宴会（人）研讨会（人）面积（平方米）大宴会厅*1.二楼500400300264429宴会厅1二楼280200200180236宴会厅2三楼220120100100193门厅1二楼6540503668门厅2au二楼5040403664门厅3二楼3520201838沈阳厅二楼100547048100抚顺厅四楼654850456

14、9丹东厅四楼5540403668鞍山厅四楼110547048112本溪厅四楼10063605488辽阳厅四楼5040304867营口厅四楼150839072151铁岭厅四楼60544048731.3饭店组织结构沈阳商贸饭店组织结构图总经理驻店经理财务部总监市场销售部总监人力资源部总监总工程师餐饮部总监行政总厨保安部总监中餐行政总厨前客厅房部部经行理政管家第二章招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策2.1 聘用标准人才是饭店最宝贵的资源和财富。本饭店以公开、公正、公平为理念招聘员工，依据求职者的工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，而不论其性别、种族、信仰和肤色。饭店原则上不提倡聘用饭店在职员工的亲属。如有特殊情况，求职者与饭店在职员工