酒店培训课程—经理篇.docx

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1、酒店培训课程提纲作者：曾庆双任职于：帝苑别里度假邨电话：13827084588管理员培训课程：培训策划：对经理有什么好处？A、传达工作要求。B、能够授权。C、能够建立责任感。D、有利于完成年度目标。E、成就感、信任感。对员工有什么好处？A、对员工增值。B、增加信心。C、安全感D、有能力学习提升自己E、能够顺利完成自己的工作F、创造良好的业绩怎样看待培训A、培训是员工的福利B、培训是神圣的职责C、培训员工跟具体经营目标围绕起来，所有课题跟员工有关，培训不是娱乐、是辛苦的工作。D、部门负责、主管实施。E、培训知识业务指导F、设立培训专员二、培训注意哪几点原则：1、工具性；解决知识、技能、态度的不足

2、，造成成本上升通过培训工具改善。2、市场原则：（掌握供求平衡）3、目标管理原则培训是管理的手段，故须有特定目标否则无法衡量不足与过多。4、高校能原则：A）、一个有意义并有效果的培训必须认真策划否则会出现训非所用，训而无用，训不能用的现象。三、培训需求分析：理由避免培训内容不当造成训而无用或训非所用。内容1、组织分析2、工作分析3、人员分析培训需求=期望一现状四、培训的目标及目的：AI目标：对培训要达到的效果表述以便深后的效果测量，常用于课程计划中。B、目的对培训的目的描述,以便于把握课程的设计方向。总结：任何计划设计都是为了效果。目标分三部分：条件、业绩、标准A、希望学员能掌握任何技能、B、期

3、望什么、C、有那些行为必须改变目标所处的条件而可指模拟环境和真实环境、D、标准培训目标分类：A、知识性目标责任B、态度性目标C、技能性目标。年度培训计划内容：A、为什么要培训。B、谁接受培训、C、培训什么D、谁来实施、如何实施年度培训计划表；项次参加人数培训目标培训形式月份讲师预算费用备注五定A、定内容一符合需求，突出培训的能力。B、定教员一一线优秀者，熟悉成人学习、富有挑战精神。C、定教法一优选教法、双向交流、内外结合。D、定教材一理论教材必须够用、实践教材（案例、图片、图表等）E、定形式一时间、地点、集中、OJF自学成人学习者的特点：1、成人学习需要尊重。2、学习者自立自强、常常自学3、成

4、人学习很重实用意义、希望学到立即可用。4、成人学习累积了很多生活阅历5、成人学习不喜欢别人告诉自己该干什么6、成人学习往往担负许多责任，不喜欢浪费时间教学方法：1、讲述法2、实施示范教学法说做自身体会3、团体讨论法4、角色扮演法5、个案研究法定6、交流回馈法、游戏课间活动带领法。酒店培训专题系列A、新员工入职培训B、岗位技能培训系列C、优质服务专题系列D、领班主管晋升培训系列E、外语培训体系F、内部资源利用系列G、外部资源利用系列。新旧员工培训的需求及意义（何教授）P=C*MP=生产效率C=员工素质M=激励培训可使管理达到如下目的1、吸引人才2、留住人才3、提高服务质量4、优化人力资源5、培训

5、是员工的福利6、降低成本减少损耗。目前培训存在的问题A、内容简单、不全面、内容空洞无味B、培训的观念不正确C、培训的程序不正确D、设计培训先培训后上岗E、培训不规范F、新员工培训时间及课题培训的需求分析培训需求=理想效益一实际效益A、培训分析方式：1、观察法2、向客人调查3、向管理人员4、向社会调查5、测试法6、会议法6、问卷法8、坐谈法9、报告分析新员工对培训的需求A、介绍酒店背景资料。（投资商、规模、声誉、经营理念、忠旨、管理构架、部门基本工作程序、旅行社介绍、基本规章制度、产品知识、岗位情况、标准与要求、出勤制度、员工待遇、伙食住宿条件、酒店文化）对旧员工培训的意义与需求1、后继无人2、

6、疲于奔命、劳心劳力3、服务质量下降4、情绪不稳定，流动量大5、没发展前途6、企业损耗较多7、事故频频8、没团对精神9、生产下降培训工作的原则1、层次化、2标准化、3、多媒体教学培训失败的原因：1、无完整的规范教材2、酒店高层对酒店培训无热情3、没过硬的培训技师资源4、没完整的培训体系5、好高务远上好6W2H的工作培训的技巧：1、讲授法备好课胸有成竹、自信、仪表、仪容（导师）、重点突出、谦躬有礼、控制气氛、调动积极性、语言语调适中、口齿伶俐、语言适当使用、幽默、采用多媒体教学2、提问法3、激励法4、培训技巧培训常用十种方式1、言讨式2、案例分析3、实操演练（示范、分解、模仿演练、考核）4、现场观

7、察法5、授课法6、在岗培训7、角色扮演、8、小组讨论9、旁听讨论10、方案选择调动员工积极性的五种培训法调动员工积极性的五种A、让其成为主角B、布置一个专层C、树立目标D、举办比赛E、适当调换工作岗位培训导师与培训经理（李教授）1、培训内涵=总结+训练A、使人力资源增殖，从而持续提升企业的实力。B、培训就是培养一种学习气氛，在气氛中进行训练C、培训是人力资源的再生产过程D、边际收益递增的投资2、培训的作用A、培训就是造就学习型组织的基础种类关键B、集中智慈的全员经营C、培训管理不仅可以评价一个员工现有能力，更能训练良好的能力素质，充分挖掘潜能为企业带来无法估量的增殖效应，一个企业的培训良好直接

8、影响这个企业人才素质及能力。19世纪靠资本20世纪靠技术21世纪靠培训3、培训的目的：教育道德、建观点（软一间接）传知识、培能力（硬一直接）A重点基础知识，专业知识和背景知识能力专业技术，沟通能力协调能力和应变能力B道德观念的长期日常知识累积性学习企业文化提高的关键4、培训经理的基本要求与任务忠告老板：培训成本与企业经营绩效的关系A、基本要求；1、树立现代人力资源管理的观念2、努力成为学习型组织的推动者和协调能力。（第五项修炼）3、是有较强学习能力，组织能力，沟通能力和协调能力4、成为企业内部绩效顾问5、建立企业的员工培训体系A、系统观念一自我操作改变心智模式一团队精神一共同目的的意愿培训经理

9、任务；1、做好企业的整体培训计划2、知道员工学习3、如何设计企业内分级培训4、制定年度培训预算及培训评估投资回报比5、如何获得性价比最高的培训培训导师的基本要求A、培训导师与大学教师企业管理者的区别B、培训导师作用一四出1、出人才2、出经验3、出思路4、出手册C、培训导师的基本要求1、广博的知识2、丰富的实践经验3、具有一定的教学经验4、熟悉培训内容5、为人师表6、较强的观察能力、表达能力应变能力7、掌握先进的教学方式和手段熟悉操作培训设备和教具培训导师的基本要求1、练腿2、练嘴3、练腿培训内容、形式与培训评估A、有效培训的基本原则B、培训内容C、培训的基本形式D、培训评估案例基本原则A、理论

10、联系实践B、全员培训的重点提高原则C、因材施教D、讲述实效原则E、激励原则F、组织的目标与个人需求相结合原则培训内容A、培训内容的依据1、岗位标准为依据2、以服务质量为依据B、培训内容分析法1、任务分析法2、缺陷分析法3、技能分析法4、目标分析法、职前培训职前培训又称入职培训，是新员工进店的基础培训使员工了解企业规定制度，和职业道德与专业技能。在职培训A、改善人际关系培训B、新知识、新观念与技术培训C、晋升前的培训职务培训职务培训的主要要求对管理人员的培训除注重培养管理人员、技术、才干管理水平综合协调全局的才干以外，强调新观念新思想培训。高层考虑A、现代酒店观念，技能B、现代酒店挑战及误区C、现代酒店企业战略分析和战略决策D、国内及国外酒店分析E、酒店发展规律趋势政策走向及战略研讨F、酒店及相关行业技术和产品发展态势G、先进服务管理技术H、中外相关行业知识1、谈判能力J、不脱产教育培训OJTOnIhejobtraining岗位培训K、脱产培训：offjtoffIhejobtyaining1、自我开发培训的基本形式1、工作指导法2、对话培训3、讲授法、4、讨论法5、案例法6、游戏法7、头脑风暴法8、自学法9、户外体验的培训对挑战是磨练意志激发自尊，关心他人、服务社会，放眼未来，学习效率高