深圳经济特区消费者权益保护条例.docx

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1、深圳市第七届人民代表大会常务委员会公告（第一二五号）深圳经济特区消费者权益保护条例经深圳市第七届人民代表大会常务委员会第二十二次会议于2023年月29日通过，现予公布，自2024年1月1日起施行。深圳市人民代表大会常务委员会2023年12月1日深圳经济特区消费者权益保护条例（2023年11月29日深圳市第七届人民代表大会常务委员会第二十二次会议通过）目录第一章总则第二章消费者的权利和经营者的义务第一节一般规定第二节特别规定第三章保护与救济机制第四章消费环境建设第五章法律责任第六章附则第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，推动粤港澳大湾区和中国

2、特色社会主义先行示范区建设，根据中华人民共和国消费者权益保护法和有关法律、行政法规的基本原则，结合深圳经济特区实际，制定本条例。第二条在深圳经济特区内，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本条例保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者服务，应当遵守本条例规定。第三条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第四条市、区人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，组织、协调、督促各有关单位做好消费者权益保护工作，履行保护消费者合法权益的职责。市场监管、教育、公安、民政、人力资源保障、规划和自然资源、住房建设、交通运输、商务、文化广电旅游体育、卫生

3、健康、金融监管、税务、海关、通信管理、邮政管理等有关部门应当依照法律、法规以及本条例的规定，在各自职责范围内履行保护消费者合法权益的职责。第五条市、区消费者委员会依法行使中华人民共和国消费者权益保护法赋予消费者协会的职能，对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益。依法成立的其他消费者组织，依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。第六条本市倡导文明、健康、节约资源、保护环境和反对浪费的消费方式。第七条本市推动粤港澳大湾区区域消费者权益保护工作协作，探索异地异店退换货，对重大消费事件开展联合调查，联合公布侵害消费者合法权益典型案例，促进粤港澳大湾区区域消费者权益保护重大政策

4、协调和消费环境优化。第二章消费者的权利和经营者的义务第一节一般规定第八条消费者依法享有中华人民共和国消费者权益保护法等有关法律、法规规定的各项权利，有权对侵犯消费者合法权益的行为进行投诉、举报，对消费者权益保护工作进行监督，提出意见和建议。经营者向消费者提供商品或者服务，应当履行中华人民共和国消费者权益保护法等有关法律、法规规定的各项义务。第九条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品、服务、场所和设施，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并对正确使用商品、场所、设施或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法作出说明和标明。在经营场所内，

5、消费者人身或者财产安全遇到危险的，经营者应当提供及时必要的救助。第十条经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关部门报告，通过大众传播媒介、店堂告示以及电话、短信、即时通讯工具、电子邮件等有效途径及时告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。第十一条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由以及其他人身权益。第十二条经营者不得利用数据分析等技术手段对交易条件相同的消费者实施差别待遇，法律、法规另有规定

6、的除外。第十三条经营者处理消费者个人信息的，应当遵守中华人民共和国个人信息保护法等有关个人信息保护法律、法规的规定。第十四条经营者向消费者提供商品或者服务的信息，应当真实、全面、准确，不得实施下列行为：（一）以虚假的名称或者标记提供商品或者服务;（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式提供商品或者服务；（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论等方式进行欺骗性销售诱导；（五）以谎称现货、虚构预订、虚假抢购等方式进行虚假营销；（六）以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者其他欺骗性价格表示提供商品或者服务；（七）以虚假的有奖销售、还本

7、销售、体验销售等方式提供商品或者服务；（八）谎称正品销售处理品、残次品、等外品等商品；（九）夸大或者隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息；（十）以其他虚假或者引人误解的宣传方式提供商品或者服务。第十五条经营者应当对营销宣传内容的真实性负责。经营者实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对消费者作出的许诺。前款规定的广告、资料或者说明，是指以营销为目的，利用各种传播媒介、宣传工具或者方式，就商品或者服务进行直接或者间接的宣传、推广等。第十六条经营者不得在标价之外加价提供商品或者服务，不得收取任何未标明的费用。第十七条经营者开展促销活动

8、，应当以清晰易懂的语言，真实、全面、准确地向消费者公示有关规则，不得诱导或者误导消费者。第十八条经营者提供奖品、赠品或者免费服务等，应当保证质量。经营者提供的奖品、赠品或者免费服务的质量不符合相关法律、法规规定的，应当承担相应的民事责任，但是经营者明示并告知消费者存在瑕疵，且该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。第十九条经营者应当在国家规定或者其承诺的期限内，履行退货、更换、修理等义务。经营者履行前款规定义务的期限起算时间，按照国家规定确定，当事人约定较国家规定更有利于消费者的，按照当事人约定确定；国家没有规定、当事人没有约定的，按照下列规定确定：（一）自消费者收到商品或者接受服务之日起计算；（二

9、）需要经营者安装调试后方能使用的商品，自安装调试完毕之日起计算，但是因消费者原因未及时安装调试的除外；（三）更换后的商品的退货、更换、修理期限重新计算。第二十条经营者提供的商品不符合质量要求，应当按照下列规定履行义务：（一）履行退货义务的，应当在收到退货商品七日内退款；（二）履行更换义务的，应当免费调换同型号、同规格的商品，并向消费者出具更换凭证；没有同型号、同规格商品的，应当及时履行退货、退款义务，但是与消费者另有约定的除外；（三）履行退货、更换、重做、修理、补足商品数量等义务的，应当承担运输等必要费用。第二十一条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，消费者有权自收到商品之日起七

10、日内退货，且无需说明理由。除依照中华人民共和国消费者权益保护法规定不适用七日无理由退货的情形外，经营者在商品销售流程中进行显著提示，且经消费者在购买时确认不宜退货的下列商品，不适用七日无理由退货：（一）拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（）临近保质期的商品、有瑕疵的商品或者二手商品；（四）其他根据商品性质不宜退货的商品。鼓励经营者扩大无理由退货的适用范围，延长无理由退货的期限，提供线下无理由退货服务，作出更有利于消费者的无理由退货承诺。第二十二条经营者通过上门推销、会议营销、集中授课、健康讲座、专家义诊、免费检查、免费体验、免

11、费或者低价旅游等方式向六十周岁以上的老年消费者推销保健产品或者声称具有保健功能产品的，老年消费者有权自收到产品之日起七日内退货，且无需说明理由；但是，依照中华人民共和国消费者权益保护法和本条例第二十一条规定不适用无理由退货的情形除外。第二十三条经营者向未成年人提供商品或者服务，应当遵守法律、法规有关规定，履行保护未成年人身心健康的义务。不得向未成年人提供危害未成年人身心健康的商品或者服务，不得刊登、播放、张贴或者散发含有危害未成年人身心健康内容的广告。第二节特别规定第二十四条网络交易经营者不得采用下列误导性方式展示商品或者服务的评价：（一）将好评前置、差评后置；（二）没有法定理由删除或者隐匿评

12、价；（）未显著区分不同商品或者服务的评价；（四）其他误导性方式。网络交易经营者不得虚构点击量、播放量、关注度等流量数据，不得虚构点赞、打赏等交易互动数据。第二十五条网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当征得消费者同意，不得默认勾选、强制捆绑开通，并履行下列义务：（一）在消费者开通服务前，以显著方式、清晰易懂的语言真实、全面、准确地向消费者告知服务的内容、周期和截止日期，扣费的金额、时间和方式，以及取消或者变更服务的途径等事项，如无服务截止日期的，则需告知消费者无期限限制；（二）在服务期间，为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更服务的途径；（）在自动展期、自动续费等日期前五

13、日，以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、消息推送等有效途径将服务内容、扣费金额等事项告知消费者；（四）扣费金额等合同内容发生重大变更的，应当以显著方式告知消费者，并取得消费者同意。第二十六条网络服务提供者建立会员体系应当公平合理，依法保障会员权益；调整会员服务不得减损会员在其会员有效期内原享有的权益。第二十七条网络服务提供者应当对平台内公众账号经营者进行审核，按照网络服务监管相关规定对公众账号的违法违规行为采取通知、删除和保存证据等措施，并协助监管部门调查取证。第二十八条网络游戏、直播、音视频、社交等领域的网络经营者应当针对未成年人设置对应的服务模式，在服务时段、时长、功能、内容和充值付费等

14、方面按照国家有关规定和标准提供服务，并为监护人履行监护职责提供时间管理、权限管理、消费管理等功能服务。第二十九条网络游戏经营者应当要求消费者使用有效身份证件进行注册和认证，并对未成年人进行登记。鼓励网络游戏经营者采取技术分析手段，对疑似冒用成年人有效身份证件注册或者认证的消费者进行身份识别，并要求其补充身份认证材料。第三十条网络游戏经营者应当根据游戏内容对消费者进行适龄提示。网络游戏经营者应当搭建或者接入防沉迷系统，控制未成年人的游戏时长，对未成年人进行防沉迷保护。网络游戏经营者应当通过账号关联、查询游戏记录、提醒或者设置游戏时长、时段等多种方式，协助未成年人监护人对未成年人的游戏行为进行管理

15、。第三十一条电子商务平台经营者应当建立有效、便捷的投诉举报机制，公开投诉举报方式等信息，及时受理并处理投诉举报。鼓励电子商务平台经营者建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，公平、公正地解决消费者与平台内经营者的争议。第三十二条经营者通过加盟等形式从事商业特许经营业务，应当与特许人订立书面商业特许经营合同，并以显著方式及时向消费者告知经营者的真实名称和标记、特许经营期限以及特许经营合同中明确的消费者权益保护等信息。第三十三条经营者提供商业性文娱、体育活动的演出票、门票等票务服务的，应当在消费者购票时以显著方式告知消费者退票方式、退票截止时间、退票费用的收取规则以及不能退票的情形。第三十四条经营者向消费者提供中介服务的，应当提供真实、准确、全面的中介服务信息，明示服务项目、收费标准，不得实施下列行为：（一）以强迫手段提供中介服务；（二）向消费者索取合同约定以外的费用；（三）提供虚假信息或者隐瞒真实情况，误导消费者接受中介服务；（四）与他人串通损害消费者合法权益；（五）其他侵害消费者合法权益的行为。第三十五条经营者采取随机抽取的方式向消费者提供特定范围内商品或者服务的，应当按照有关规定以显著方式公示抽取规则、商品或者服务分布、提供数量、抽取概率等信息。经营者实际的市场投放应当与前款公示信息相一致，不得篡改抽取概率，改