前厅管理制度十三篇.docx

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1、前厅管理制度十三篇前厅管理制度十三篇前厅管理制度篇11 .严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）2 ,严禁携带酒店物品出店。3 .严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4 .工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5 .上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6 .严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7 .严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8 .上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9 .严禁使用客梯及其他客用设备。10 .严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。前厅

2、管理制度篇2第四章前厅部安全操作细则1、熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。2、负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。检查落实接待重要客人的所有细节。3、重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。4、督导检查本部门的安全及消防工作。5、按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。6、制定前厅部年度工作目标和，按月做出预算及月度工作计划。第五章商务中心电脑设备故障应急措施1、商务中心肩负酒店订房业务

3、，电脑及各类设备出现故障时应及时通知电脑部及的工作人员前来处理。2、故障解决后商务中心应检查各类文件及订房记录是否在故障前已经全部输入电脑，否则再重新输入。第六章大堂副理处理特殊情况工作守则一、仓库管理在办公时间以外的时间，总仓库，食品仓是关闭的，如任何员工要求打开这些仓库的门，必须向大堂副理出示足够的证明以便查核，之后，大堂副理要通知保安主管及该员工一道到仓库，证实员工在仓库取出物品与申请的物品和数量一致，并留单据于总仓便于次日查核。二、盗窃案件的处理当客人报告遗失物品，而遗失事件被怀疑是盗窃案，其处理程序如下：1、通知保安部，与保安主管和被盗的客人一同前往现场，必要时还要有相关部门的人员在

4、场。2、听取当事人及有关部门的具体情况。3、有礼貌的提醒客人再查找一次，看是否能找到失物，建议客人在行要里查找，然后让保安人员再看一遍。4、如果在公共场所遗失，酒店将不负责任，但做为当值大堂副理，应尽力帮助客人找回失物。三、酒店突然断电处理忽然断电往往会引起恐慌，尽管酒店的应急供电系统会保证照明用电，但直至酒店恢复供电须一段时间，以下是应对断电时程序：1、协助工程部的负责人，保证应急供电系统的运行，万一应急供电系统出现故障，大堂副理须安排足够的应急灯以保证照明。2、协助保安部作好酒店安全保卫工作。3、指示总机接生应对客人。4、与酒店高层管理人员及报告时事态发展。四、酒店物品损坏处理大多数住在酒

5、店的客人都十分友善，但不能排除客人损坏酒店物品的情况，有的客人不小心损坏酒店的设施，他们会通知管家部，但有时不会，因此，设施的损坏会由管家部或其它有关部门报告大堂副理，当值大堂副理决定是否让客人赔偿，由于酒店不希望轻易得失客人，大堂副理应视被损坏的物品的价值而定。有时，一些低值易耗口如烟灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考虑是否让客人赔偿，但如烟蒂烧坏地毯，像俱损坏等，就考虑要客人赔偿的金额。1 .当大堂副理接报后，应立即到达现场，决定具体的赔偿金额。（赔偿金额由有关部门按价格表提供）2 .联系客人，耐心地向管只解释直到其同意为止。3 .填妥赔偿单，并由客人签署确认。第七章礼宾部安全操作注意事项

6、一、寄存行李1、询问是否为住店客人，原则上非住店客人物品不予寄存,询问客人姓名，房号，行李件数。2、完毕再向客人询问行李里有无贵重物品，如有建议存在收银处的保险箱里，如有易碎物品请小心拿放，易爆及有异味物品拒绝寄存。3、寄存卡上联需行李员和客人分别签名确认，超过两件的行李需用行李绳串接起来。二、提取行李1、向客人索取寄存卡下联，核对无误后将行李交给客人，请客人在下联签名确认。2、将行李卡上联及下联订在一起存档，以备查询。三、物品转交1、转交双方必须保证一方为住店客人，如转交给店内客人需通知接待处在电脑中作备注，写留言于客人房间。2、询问转交物品，贵重物品不予转交，特殊情况须请示AM同意或者保存

7、在AM的保险箱中。3、填写物品转交记录，写清收件人及送件人的联系方式，物品描述，放置地点，客人房号，日期，客人签名，询问客人需不需要出示相关证件。4、客人来取转交物品时，如需出示证件的，需CoPY证件留底，并与物品转交记录附在一起，确认物品无误后请客人签名。前厅管理制度篇3一、岗位职责1督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关注和帮助。2 .在行李员帮助客人时，应随时随地纠正他们在工作中出现的不规范的行为。3 .迅速、礼貌地回答客人提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉。4 .检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况。5 .安排下属班次，分配工作任务并负责其考勤。6 .管理酒店门前的

8、.车辆运行并加强对出租车的监督。7,保证大厅内和酒店门前的清洁，保证活动通知牌和其它置于大厅内的告示牌符合要求。8 .督促、检查下属填写各种工作表格并存档。9 .检查交接班本、行李寄领登记本及行李房行李的存放情况和工具的维护、保养情况。10 .负责本部位员工的培训，并定期对员工进行考核、评估。11 .每周申领本部位的备用品。12 .完成上级交办的其它工作任务。二、工作责任区1负责迎送宾客工作。2 .代客卸送行李工作。3 .负责提供行李寄存和托运服务4 .负责代客联系出租车辆。三、工作汇报1 .每日将当班工作情况及时向前厅部经理汇报。2 .每周将工作情况汇总，向前厅部经理汇报。3 .每月30号前

9、向前厅部经理提交工作事故汇总表。4,落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。四、工作标准1 .保证礼宾部服务质量标准，客人满意率为98%。2 .保证工作区域卫生清洁、设备（行李车等）良好。3 .文明考核达标。4 .严格遵守店规、店纪和本岗位工作操作规程，严格遵守劳动纪律和安全操作规程。5 .有良好的团队合作精神和敬业精神。6 .绝对服从上级主管的调配和领导，主动协助上级做好工作。7 .达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。前厅管理制度篇41 .严禁私自开房。2除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。3 .当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。4 .不

10、得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理，由其处理。5 .服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。6 .服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。7 .积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8 .工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9 .认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10 .自觉爱护保养各项设备设施。11 .工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。12 .严禁出现打架、吵架等违纪行为。13 .严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14 .工作中要有良好的工作态度。以上各项制度，一旦违反,严格按照酒店员工手

11、册予以处罚。前厅管理制度篇51 .按时上下班，按要求打卡，做到不迟到，不早退。2 .事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3 .病假须持医院证明，经批准后方可休假。4 .严禁私自换班，换班必须由前厅主管同意批准。前厅管理制度篇6为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。5 、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。6 、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1 .按时上下班

12、签到、签离，做到不迟到，不早退。2 .事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3 .病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4 .严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5 .严禁代人签到、请假。二、仪容仪表1 .上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2 .酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3 .严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1 .严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2 .严禁携带酒店物品出店。1 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4 .工作时

13、间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5 .上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6 ,严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7 .严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8 .上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9 .严禁使用客梯及其他客用设备。10 .严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1 ,严禁私自开房。2 .除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3 .当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。4 .不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5 .服从领导

14、的工作安排，保质保量完成各项工作。6 .服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7 .积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8 .工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9 .认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10 .自觉爱护保养各项设备设施。11 .工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。12 .严禁出现打架、吵架等违纪行为。13 .严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14 .工作中要有良好的工作态度。前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你

15、被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多,如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。前厅管理制度篇7酒店质量管理程序文件：前厅服务提供程序1.0目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量，特制定本程序。2.0适用范围本程序