【《铁路运输服务存在的现状、问题及提升策略探析（论文）》5700字】.docx

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1、铁路运输服务存在的现状、问题及完善对策研究摘要近年来，随着铁路运输市场的不断发展成熟，各种铁路运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。本论文着力解决旅客运输服务中的重点、难点问题，针对铁路运输服务系统存在的种种问题，在提升铁路运输企业客运服务质量方面提出多种措施。如：加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训。从而使得我国铁路客运行业发展的更好，带动铁路沿线地区经济的发展，更好的服务于人民群众，更加便利人民群众的出行，让铁路运输更安全，更便捷，更舒适，使旅客更放心，更满意。本论文分为四个章节，第一章介绍了铁路运输的背景；第

2、二章提高铁路运输服务质量的影响与意义；第三章是铁路运输服务存在的现状和问题；第四章从改善服务设施设备，加强安全文化建设、提升服务质量、创新经营管理三个方面提出提升铁路运输效益的建议。关键词：铁路运输；运输效益；经营管理目录1前言22提高铁路运输服务质量的影响与意义22. 1当今铁路对社会的影响22. 2提富铁路旅客运输效益的意义23铁路运输服务存在的现状和问题33. 1客运中存在的安全隐患33. 3客运服务质量难以准确评价和有效控制33. 4客运经营管理存在很大的漏洞44提高铁路运输效益的建议43.1 改善服务设施设备，加强安全文化建设53.2 提高解决旅客问题的效率，提升服务质量54. 3创

3、新经营管理5结语6参考文献61前言在市场经济条件下，企业间的竞争是以商品以及服务的质量为主，只有确保商品质量，为顾客提供高水平的服务，方能使企业获得较快的发展。铁路旅客运输行业若想在当前竞争日益激烈的市场中获得较快的发展，必须要提升自身的旅客运输质量，尤其是在当前铁路乘客运输数量持续增加以及乘客维权观念日益增强的现在，铁路旅客运输的效益必须要进行提升。另外，当前我国铁路旅客运输行业面对国内和国外两边的竞争。国内，铁路之外各式的运输工具，尤其是公路的快速发展，使铁路的运输压力大，且该行业内存在部分外资公司，这些外资公司也予以了中国铁路客运巨大的压力，同行竞争之下，中国铁路运输行业必须要提升客运效

4、益。因此本文对铁路旅客运输效益的现状和问题进行探究，以促进铁路旅客运输行业的进一步发展。本文的研究具备较强的实践与理论意义。从实践上来说，其意义主要体现在两方面，其一，方便中国铁路客运部门了解乘客满意度的标准，能够从乘客满意角度出发改善旅客运输的质量，使调整更具针对性，这样便可以用较少的投入来获得更大的市场占有率，从而促进自身的发展。其二，能够使旅客的满意度提升，旅客满意度提升，则忠诚度必然增高，铁路局便可以获得更多的客流，使企业的利润得到保障。从理论意义上来说，文章将客户满意度等相关理论融于铁路客运服务之中，对铁路旅客运输质量的提升具有一定的理论指导意义。2提高铁路运输服务质量的影响与意义1

5、.1 当今铁路对社会的影响在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具二目前，中国大量长途大宗货物运输和中长途旅客运输主要由铁路承担，铁路每年完成的旅客周转量占全社会旅客周转量的1/3以上，完成货物周转量占全社会货物周转量的一半。我国人口众多，土地、能源、环境问题比较突出，已经成为经济社会发展的制约因素。从我国资源有限、客货运输强度大的

6、具体国情出发，更多地发展铁路、引导人们更多选择铁路运输方式是减少资源占用的有效方略。从以上几点可以看出，铁路运输不论是在国民经济发展还是在人民生活中都占有重要的地位。2. 2提高铁路旅客运输效益的意义随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变化,消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的

7、重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服务质量刻不容缓。安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度，旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见，摸不着，尽在感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程，全新价值的服务来实现，因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心，通过创新服务流程来提高旅客的满意度。研究表明，三个因素对服务价值起重要影响：服务设计，一线员工，运营模式。服务产品的质量是设

8、计出来的，产品质量的保证是由满意、生产率高的一线客运服务人员创造的，员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。3铁路运输服务存在的现状和问题铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。2.1 客运中存在的安全隐患站台与股道的高度差存在安全隐患，既有线客运站尤其是中间客运站基本以低站台为主，上下车踏板是时尚女性高跟鞋、老幼病残孕等旅客的畏难地，因列车停靠时间短，匆忙间常怕出现鞋跟插入踏板、重点旅客摔倒、夹手等事故，因此上下车时此类旅客没有安全感。尤

9、其是在客流高峰期时，铁路运输超员严重，使得服务人员无法有效的对车厢的环境卫生进行彻底的打扫，密闭的空间卫生得不到良好的打扫，会对旅客身体造成一定的危害。长途旅客因为担心越站的问题难以好好休息，长期处于相对较为封闭、卫生环境差的车厢内，对旅客身心造成很大的影响。在硬座车厢内客流高峰期相互拥挤，小小的问题很容易激发旅客与旅客之间的矛盾，会造成不可预知的后果，不但会给旅客的安全造成一定的影响，还会给客运服务人员的工作带来一定的难度。3. 3客运服务质量难以准确评价和有效控制对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量，如在体现铁

10、路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是，由于铁路运输服务产品不同于有形产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价，但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。对旅客列车的运行组织，在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运

11、输是大联动机，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。3.1 客运经营管理存在很大的漏洞旅客服务系统以车站部署为重点，一是为旅客提供动态列车到发，位置指示和候乘车引导等信息，二是为车站服务人员提供统一信息发布和应急指挥平台。国外铁路以日本、法国、德国为代表，系统设计充分考虑旅客在进站、候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求，重视显示、广播信息的一致性、连续性和可读性，保证旅客在需要的时候获取合

12、适的信息。日本铁路重视导向设施的设计及其标准的统一，实现导向功能与周围环境的融合。设立客运服务信息中心为运营人员提供有效的信息整合和发布手段。系统与行车调度系统进行数据交换自动获取列车运行图的基本信息，通过自动控制位于车站各区域的显示屏、广播等终端给旅客提供相关信息等。德国铁路不断推出新的服务项目，季节优惠，组合购票等，并组建了短途运输公司，以将公路上的客流吸引到铁路上来。法国的高速列车乘坐起来很便捷舒适。购票既可以在国营铁路公司的售票点购买,也可以直接到火车站售票窗口或自动售票终端机上购买。目前来看，最方便的还是上法国国营铁路公司的订票网站进行网上预订。在用信用卡支付费用后，铁路公司会将票免

13、费寄到乘客的住处国内既有车站不同程度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统，但由于种种原因，信息不规范，连续性和可读性普遍较差，在信息整合、系统集成方面考虑得较少，各种服务设施处于分立状态，没有实现信息的集成整合应用。国外票务系统经过多年的升级完善，已经是一个集出行查询、售订票、其它服务于一体的综合信息系统，提供多种客票形式和多渠道的售票方式。德国的票务系统可提供订购中欧、西欧大部分国家的车票，并派生出电子客票预订、电子列车时刻表和运输服务问讯应答及全路客运票房收入结算等系统，同时提供一票通联运服务，与民航实现一票制，旅客只需中途直接换乘，行李只需在始发站办理。受当时历史条件的制约，国内票务系

14、统无法在全路范畴内统一调配运力资源，并集成电子商务和移动技术。4提高铁路运输效益的建议3.2 改善服务设施设备，加强安全文化建设以旅客服务需求为基本出发点，通过价值创新，设计更多的服务产品。如从目前车站或代理点售票的基础上增加集成移动和电子商务的渠道订购票。服务设施是服务产品的载体，通过调查分析、理论研究、试验研究、专家咨询和检验评估等环节，了解服务需求特性，如引导信息的易读、连续等，建立起一整套帮助更好地优化服务及服务设施的设计理论、标准和规范，通过对旅客最看重的特性优化设计，提高客运服务的质量。安全是铁路运输站段一直强调的永恒主题，也是铁路运输站段最重要、最核心的工作之一，所以需要打造安全

15、文化。要从文化上来树立安全意识，打造安全环境，养成良好的安全行为，把“三点共识”和“三个重中之重”的要求，以及“安全大如天”的思想贯穿于思想教育的始终。持续强化安全荣辱观、安全效益观和安全责任观教育，不断放大安全格言、安全警句等环境宣传的效果，通过警示于心、寓教于乐、晓理于行，引导干部职工始终把安全作为第一位的责任，摆在最为重要的位置。3.3 提高解决旅客问题的效率，提升服务质现有线铁路仍然是中国几百万流动大军的主要交通工具，民工流，学生流、探亲流依然视既有线为首选的出行工具。满足旅客的需求不只是满足一少部分高消费者人群，铁路的消费群体仍然是中层与低层消费人群。顾客对于我们铁路运营来说就是上帝

16、，在我们不断努力创新，努力改变现状的情况下，仍然会有旅客对我们的工作不满，这都是无法避免的。但是只要使旅客提出的问题，我们就要积极的去解决，个人解决不了的就要请求上级解决，提高解决旅客所反馈问题的效率可以增加我们在旅客心中的信任感，这样才能使我们的工作会更好的进行下去，为旅客提供更好的服务。4. 3创新经营管理首先，坚持以效益为目标。由于铁路行业具有显著的公共属性，因此，铁路经营文化的导向必须自觉地把国家利益和社会效益放在第一位，按照“优先配车、优先装车、优先挂运、优先放行、优先卸车”等“五优先”原则，以大局为重，甚至不惜牺牲企业效益，全力确保国计民生的重点物资运输，努力创造良好的社会效益。其次，铁路经营文化必须强调效率与效益的统一。在当前宏观经济处于复苏阶段，铁路运输局部买方市场渐显，要坚持最大化经济效益的目标，突出增运增收和节支降耗两大主题，围绕货运组织改