【《智能酒店发展探析文献综述(论文)》6400字】.docx
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1、智能酒店发展研究文献综述1人工智能达特茅斯大学数学教授JohnMcCarthy于1955年首次使用“人工智能”一词(Artifieia1InteI1igenCe),1956年他以人工智能为主题在美国的达特茅斯组织了一次人工智能发展史上奠基式的论坛,史称达特茅斯论坛,人工智能的名字正式确立。从技术、仿生学、应用主义等不同视角,学者对人工智能有不同的界定。牛津词典将人工智能定义为有关能够执行通常需要人类智能的任务(如视觉感知、语音识别等)的计算机系统的理论和开发。被称为人工智能之父的Minsky(1961)从人工智能作用的角度提出人工智能是让机器做原本需要人类智能才可以做到的事情的一门科学。从技术
2、视角看,人工智能被认为是认知计算、人工智能与深度学习和计算机技术等深入发展的产物。马云在2018世界互联网大会上提出人工智能是技术,但又不能被定义为具体的一项或者几项技术,而是一种抽象意义上的人类用以认识外部世界、认识未来世界、认识人类自身,重新定义自己的一种思维方式的观点。尽管学术界对于如何定义人工智能的问题尚未达成一致,但是通过关于人工智能研究的文献的综述我们发现,对于人工智能的界定存在一定的共同点,即人工智能与“智慧”相关,人工智能发展的本质是解放人,因而,本研究采用从实用主义角度对人工智能的界定,即人工智能是以通过机器理解人类的思考过程、学习人类的智慧并实现人类的行为为目标的。伴随着人
3、工智能这一名词的出现,学者对它产生了一系列的构想和假设。以2016年谷歌的阿尔法狗程序战胜人类为标志,人工智能进入新的研发及应用高潮。李开复(2018)在A1未来一书中指出,人工智能应用的发展可以划分为四个阶段(四波浪潮),第一波浪潮是互联网智能化,即阿里巴巴、百度、腾讯等互联网巨头企业实现智能化;第二波浪潮是商业智能化,是基于商业数据开展的智能化;第三波浪潮是实体世界智能化,通过物联网、传感器等技术设施实现智能家居等的实物智能化;第四波浪潮是自主智能化,是指自动驾驶等的自动工程建设。企业由于自身互联网化、信息化基础的差异,处于不同浪潮之中。从面向顾客角度而言,智能酒店利用感知方面的人工智能,
4、提高服务和设施质量,处于第三波浪潮之中。在这一阶段,智能酒店着重于自身人工智能能力建设,即利用人工智能技术的能力。智能酒店致力于直接利用公开的、成熟的第三方(专门致力于人工智能技术发展的企业)的专业技术,深入酒店实际场景,结合酒店行业特点和产业竞争环境,强化自身所擅长的业务,利用网络协同和数据智能为顾客提供精准个性化体验,从中发展出独特的人工智能应用能力和有别于同行的长期竞争性优势。对人工智能的发展进行研究的文献和现实实践的回顾表明,人工智能技术的持续提升、人工智能与实体产业的结合是不可抵挡的发展趋势,相关产业必须牢牢把握这一机遇,结合自身的竞争优势,选择提升自身掌握的智能技术,或者依据自身生
5、产和服务的场景,在企业互联网化的基础上,应用人工智能等科学技术,实现智能化生产和服务。因而酒店业作为纯服务行业,在自身不具备人工智能技术和相关产品的前提下,有必要借助第三方技术力量,实现酒店智能化。2智能酒店智能酒店(SmartHote1),顾名思义就是酒店的智能化。相较于理论界,智能酒店一词更多被实践者使用,比如在酒店行业专家的意见中,智能酒店的概念是对酒店功能的描述。建设智能酒店这一设想早期由国际商用机器公司(IBM)公司提出,2009年IBM宣布与杭州黄龙饭店共同打造“智慧酒店”,在这一时期,智能酒店的建设方向主要在于对酒店内硬件设施进行智能化更新换代,比如通过客房控制器(RCU)对客房
6、内的灯光、空调、电视等设备进行控制,射频识别(RFID)及红外感应技术的应用。近年来,随着人工智能等现代新型信息技术的发展,智能酒店的实际内涵也发生了变化。智能酒店是一种智慧酒店,它将一系列信息技术结合在一起,让客人拥有一个尊贵、便捷的度假环境。基于马云、李彦宏等人对人工智能的阐述,智能酒店就是在传统酒店基础上运用移动通讯、物联网、大数据、云计算以及人工智能等现代新型信息技术和资源为酒店构建一套完整的智能化体系,实现酒店智慧服务、智慧营销和智慧管理,满足顾客个性化需求。许多传统酒店进行了酒店的智能化建设,希尔顿酒店就是一个尝试智能化的例子,希尔顿酒店采用了被称为“Connie”的A1门房机器人
7、,负责回答游客问题,并在与游客互动中学习,致力于为游客提供个性化的体验。也有一些互联网企业进入智能酒店领域,在中国杭州,阿里巴巴集团也尝试开了一家智能酒店名为阿里未来酒店(FIyZ0。HOte1),酒店涵盖了多种智能科技元素,从预订登记开始,到入住体验环节,再到退房,全部由机器人提供服务,整个过程几乎没有人类服务员出现,是全球第一家配备有全场景人脸识别功能的住宿酒店。消费者可以在手机上通过相关APP刷脸预定房间,人脸识别办理入住,刷脸进入电梯及房间,刷脸后接受机器人“太空蛋”的引导服务。用户可通过房间内专属管家“天猫精灵”语音调控室内的温度、灯光的明暗、窗帘的开合、音乐视频的播放,也可以语音点
8、餐,“太空蛋”将为顾客智能配送餐点及所需物品。还可以刷脸进入餐厅及健身房,内有机器人提供服务,例如,机器人拉花、机器人调酒。阿里未来酒店营业后,吸引了一大批顾客,阿里未来酒店也迅速成为网红打卡店。对智能酒店的发展历史和实际建设案例的回顾显示,智能酒店是一类新型的、尚未成熟的酒店,如何规范构建智能酒店尚未达成共识,现有的智能化酒店不但数量较少、智能化程度也较低,在此背景下,有必要结合已有的智能化酒店的实践经验,分析智能酒店建设问题。其中,从智能酒店的建设的目的是满足顾客需求的特点出发,探索智能酒店顾客满意度问题是重要的研究视角。3顾客满意度1965年美国学者Cardozo首次将“满意”这一概念引
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