【《提高酒店服务质量的思考：以S酒店为例》4700字（论文）】.docx

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1、提高酒店服务质量的思考一以S酒店为例目录提高酒店服务质的思考一以S酒店为例1摘要1关键词：酒店服务；服务质；管理体系1引言1一、酒店服务质的相关理论概述21 .酒店服务质量定义22 .酒店服务质量的内容2二、奎屯市S酒店酒店服务质现状31 .酒店有形设施设备服务质量良好32 .酒店的可靠性服务质量基本令人满意3三、酒店服务质存在的问题-以奎屯S酒店为例31 .缺乏有效的酒店质量管理体系32 .部门协调性差33 .酒店内员工素质偏低3四、酒店服务质的改进措施-以奎屯S酒店为例41 .完善酒店管理体系42 .提高酒店内部协调性43提高酒店专业人员的业务素养4结束语5参考则5摘要由于现代经济的快速发

2、展，各行各业的发展相对较快，商务人士的出行和普通居民的观光行为助力了酒店行业的发展。而我国居民消费能力的提升又使得他们更愿意去选择能够提供高质量服务的酒店.于是，各大酒店都开始意识到提高酒店服务质量的重要性,力求从客户的角度出发尽可能满足客户的需求，提高酒店的服务水平，使酒店有更好的发展。随着时代的发展，提高酒店业的服务质量不仅是社会经济发展的必然要求，也是时代进步的体现。基于此，本篇文章以奎屯市S酒店为主要研究对象，对目前该酒店的服务质量的现状迸行了分析，然后从酒店的管理体系、部门协调性以及员工素质三个方面分析S酒店存在的问题，并针对以上问题提出了相关对策。关键词：酒店服务；服务质量；管理体

3、系引言由于国民消费能力的不断增长，人们更加重视假日旅游。同时，一些旅游政策的出台，也保障了人们在旅游时的合法权利。所以，全民休闲的时代已经到来。为了改善群众的休闲活动体验，李克强总理在政府工作报告中提到，要全面贯彻实施带薪休假制度。根据个人需要和用人单位的实际情况，合理的安排员工进行带薪休假。因此，政府还出台了鼓励弹性作息和错峰休假政策。另外，由于带薪休假制度的实施，分时度假成为一种常态，游客可以选择适合自己的出行方式和出行时间。在未来这种形势还将会继续扩大，由于人们出行时间的灵活，所以他们对假期旅游的需求也会发生前所未有的变化,相应的旅游产品也会更受到人们的喜爱。因此，现在会有很多游客来云南

4、等适合休闲的景区度假，其对度假型酒店的需求也揩会大大增加。在特色鲜明、服务优质的度假酒店中，休闲、优雅地生活几天，感受久违的自然氛围，已成为一种新的休闲度假方式。现阶段，特别是由于大众休闲时代的到来，服务质量高的度假型酒店将成为游客休闲度假的主要打卡地，也就是说提高度假型酒店的服务质量是增强它们市场竞争力的关键。本篇文章正是基于对这一点的认识，选择酒店的服务质量作为研究对象，研究奎屯市S酒店服务质量的现状,帮助酒店了解现有水平的服务质量,及时发现酒店服务质量存在的一些问题和不足，本篇文章对上奎屯市S酒店服务质量的研究和分析，能够在很大程度上促迸酒店的发展，从而提高酒店的市场竞争力。一、酒店服务

5、质量的相关理论概述1 .酒店服务质量定义服务质量在服务性行业的竞争力及客户对其活动的评估中起着重要的作用，质量通常被定义为产品的等级能够在多大程度.上满足客户的需求,是对符合市场需求的产品的同质性与可靠性水平的评估，要求产品提供者能够以尽可能低的要求，为客户提供一组能够满足固有特性要求的产品，通常而言，任何产品或服务的质量均被视为其属性与客户需求之间的关系。酒店服务质量是酒店的有形产品和无形服务与客户预期相符合程度的体现。服务质量越高时，与客户预期符合程度越高，酒店服务质量的满意度也越高。高服务质量能够为成本的降低、投资回报与生产力的提高提供更好的效益。酒店服务质量包含了有形产品质量与无形产品

6、质量两部分。2 .酒店服务质量的内容酒店服务质量的内容包含三个方面。第一是酒店的环境质量。环境质量是酒店服务质量的组成部分，它是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。它主要包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工。所有这些构成了酒店所特有的环境氛围，在满足宾客物质需求的同时又能够满足其精神享受的需要。第二是酒店的设施质量。酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店提供服务的依托，反映出一家酒店的接待能力。酒店是凭借其设施设备来为宾客提供服务的

7、，因此，设施设备质量是酒店服务质量的基础和重要组成部分。第三是酒店的人员服务。酒店服务水平主要是酒店服务人员的态度和行为所表现出来的服务状态和水准。人员服务的服务态度、服务技能、服务方式以及服务效率都属于人员服务的范畴。二、奎屯市S酒店酒店服务质量现状1 .酒店有形设施设备服务质量良好S酒店设立大型停车场，免收客户停车费，提供公共W1F1酒店房间有15P变频空调、大于42寸的数值化、智能电视机、宽带和无线Wi-Fi网络、高级浴室及沐浴用品、国际电话、客房备用用品。不但设施高级，目功能齐全先进，具有全面的质量和特色。对此，能够让客户得到五星级享受，提高服务层次和质量。在这一方面，酒店的设置十分大

8、气、得体和美观，能够与自身的品牌相匹配，就如同一种无形的服务质量，使客人在一目了然的当下，得到惊喜、舒适、高档的体会。2 .酒店的可靠性服务质量基本令人满意顾客对S酒店所提供的第一次服务令人满意度较高，服务也较为及时，出现这一情况的原因在于我国酒店行业较注重整体服务质量以满足顾客的高期待心理；管理者注重改善这一服务水平，加深对酒店的第一印象，酒店也可以为顾客提供更可靠的服务。三、酒店服务质量存在的问题-以奎屯S酒店为例1.缺乏有效的酒店质量管理体系首先，在S酒店中，没有完整的服务管理系统，并且他们自己的上游管理方法将导致酒店特定运管中的许多服务质量问题，例如夏天的空调温度不足的问题，这些服务质

9、量问题的发生将影响酒店的整体印象。其次，同时在S酒店中，尽管已建立了相对严格的服务质量管理，但房间内物品的质量并不完整，房间内一次性用品的质量也很差。最后，在酒店系统的实施中还存在着诸如执行不充分和可操作性差的问题，这些问题的出现也将影响酒店服务质量管理的总体水平。3 .部门协调性差S酒店由前厅服务、客房服务、餐饮服务等部门组成。酒店需要充分协调各部门，为消费者提供高质量的服务。如果酒店的不同部门是独立存在的，并且各部门之间没有联系，那它们就无法进行有效的沟通，另外，在为消费者服务的同时，可能会出现互相回避的现象，忽视消费者的利益，这就必然会引起消费者的不满，也影响公司的发展。酒店各部门之间无

10、法有效沟通和协调的主要原因可以总结为两大类：一是，酒店的各部门领导不具备大局观念；二是，酒店信息化建设不完善，部门与部门之间的信息无法通过网络传播。4 .酒店内员工素质偏低S酒店的服务质量水平通常取决于酒店工作人员的技能和服务质量。然而，由于酒店业是劳动密集型产业，S酒店本身的质量不能得到很好的保证，这也使得酒店的总体存在在保证服务质量方面存在很多问题。一方面，由于S酒店缺乏标准化的劳动证明和准入制度，其员工素质不高，这限制了酒店服务整体质量的提高。另一方面，由于该酒店的工资水平在本市中处于较低程度，这往往会导致优秀人才的流失，无法保证员工的能力水平。四、酒店服务质量的改进措施-以奎屯S酒店为

11、例1 .完善酒店管理体系完善酒店管理制度，为酒店发展提供正确的方向，加强管理，有效实现酒店的企业价值和社会价值。中国酒店管理制度的完善可以大致分为两个方面。一方面，S酒店应建立服务质量管理的组织结构，建立专职的管理组织作为服务质量体系的组织保证，并在此基础上建立全面、科学的服务质量管理体系。合理的服务质量控制体系将增强酒店自身服务的灵活性和标准化，并将各种酒店管理活动真正地整合到管理系统中。另一方面，S酒店也必须制定服务质量管理标准，目标和检查程序，以便管理人员每天检查和验证每个员工的工作质量。同时，他们还可以制定规范化，标准化的管理方法，对各种服务要素进行日常管理。质量标准可以统一管理酒店员

12、工的行为，减少员工的懒惰，提高工作热情和标准化程度，为S酒店的服务质量发展创造良好条件。2 .提高酒店内部协调性为提高S酒店的服务质量，同时加强酒店内部各个部门的协调性，以此来促进酒店企业建立良好的发展条件和正常运行机制。加强酒店内部各个部门工作个部门的工作进行具体的规划与分配，使每个部门都有任务，知道自己应该做什么，明确职责。其次，就是要加强每个员工之门之间保持高度协调关系是保障酒店为消费者提供优质服务的前提和基础。除此之外，提高企业内员工的交叉培训，进而增强彼此的了解，增加交流机会，加深感情，有利于提高彼此之间在工作中的默契。最后，加强酒店内部的协调性，还需要培育企业文化，因为企业文化的核

13、心是酒店全体员工的共同价值观，在构建企业文化时，酒店应当特别强调顾客导向与服务导向，有利于员工在工作中逐渐提高服务意识，增强浓厚的企业文化，有利于加深员工之间的感情，使员工之间能够相互团结，相互促迸，加强酒店整体的协调性，共同致力于S酒店服务质量的整体发展水平。3提高酒店专业人员的业务素养为了更好地促进S酒店的高质量发展，提高酒店专业人员业务素养，S酒店应该对员工业务素养进行专业化培训，为S酒店服务质量的标）隹打下坚实的基础。首先要招聘专业化的员工队伍，这就要求酒店持续做好员工招聘工作，提高进入酒店行业门槛或招聘高层次高水平的专业人才，这样使得酒店员工的整体水平都有很好的保障。其次，酒店对招聘

14、进来的正式员工，进行岗前培训和专业化测试，检测其真实的能力。在此基础上，要制定合理的用人机制，加强对高素质人才的选拔，选择和企业拥有共同价值取向的人才，应尽其才。第三，还要对酒店员工进行统一的、专业化的培训，以及职业道德的培训，对酒店的服务理念进行宣传，提高员工的服务意识与专业化水平，培养员工对酒店企业文化的认同。最后，酒店行业还要建立员工激励制度与福利制度，以此来调动员工工作的积极性，有助于增强员工对酒店的归属感，在一定程度上减少了酒店工作人员的流失，为企业的长远发展储备优秀的人才，这是提高我国酒店业服务质量的重要保证。结束语现阶段，我国酒店市场竞争激烈，做好酒店服务质量的管理，有利于减少员

15、工流失率、提高员工忠诚度和提升顾客的满意程度，有利于提升酒店的整体形象。本篇文章以奎屯市S酒店为主要研究对象，对目前该酒店的服务质量的现状进行了分析，然后从酒店的管理体系、部门协调性以及员工素质三个方面分析S酒店存在的问题，并针对以上问题提出相关对策。其中，酒店的部门协调问题是妨碍该酒店人员服务效率的重要原因。本文经过创新，仍然有些许不足：完成论文的整个过程让我真正感觉到酒店服务质量的研究包含了广泛而深入的研究内容。本篇论文主要有以下不足之处：一是，酒店研究的样本相对单一;二是，服务质量调查只在奎屯市S酒店进行,不具备充分的说服力。如果在条件允许的情况下，可以扩大研究范围，那么研究结果将更具有

16、普适性。由于作者个人水平较低，本篇文章仅对奎屯市S酒店服务质量进行了较为肤浅的探索。但笔者认为，随着国内外专家的不断研究和探索，不久的将来，在酒店服务质量的研究领域会取得更多成就。参考文献马柯基于五维度的酒店服务质量提升策略j河南科技,2023(19):152-154.师永强,周红平,耿巍.基于在线点评的经济型酒店服务质量管理J武汉商学院学报.2023(3):21-26.刘德平.关于提升星级酒店服务质量研究J.中国市场,2023(11):131-131.王冠群我国星级酒店服务质量提升路径研究J.经济研究导刊,2023(36):120.121.岳彩周.经济型酒店彳亍业质量有所下降一一访格林豪泰酒店管理集团董事长徐曙光J1中国连锁,2012(11):70-71