导游考试经验-处理游客投诉五种方法.docx

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2、，要知道游客人数越多，越谈不好，达不成解决问题的协议，同时，要防止事态进一步扩散和造成不良后果。正确的，也许处理投诉有把握；如果估计错误呢，那又该如何向游客解释呢？假设因游客情绪冲动而无法交谈下去的话，那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈，这样使紧张的气氛变得有所缓和，同时也好让游客慢慢地稳定情绪。不管游客的投诉正确与否，导游员都得持认真的态度，那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。游客提出投诉都有其目的与要求的，但最终是属什么性质的问题，主要核心又是什么？这些，导游员必须要花力气去搞懂弄通的,不然，自己还没搞清楚投诉的问题和实质，那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢？处理

3、投诉的关键是在于搞清问题的实质，主要矛盾抓住了，其他问题就迎刃而解了。比方，游客提出投诉住宿问题，那么宾馆到底是什么问题，是宾馆诉的事实是否确实，二是分析其核心问题性质的轻重程度，三是分析解决投诉的初步方案，四是选择最正确解决方法等。值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态，即使是旅行社的责任，也得向旅行社汇报，得到旅行社同意前方可宣布。此时，导游员的根本态度是十分关键的，他既是游客、旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者，又是这三者利益的维护者，更是确保旅游顺利进行的保证者。因此，“实事求是，妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时，导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”

4、（此举目的是为了缓和紧张气氛，争取时间做好调查研究。）让我了解一些情况。“此举是为了与被技诉单位取得联系，达成共识。）”让我和有关部门联系一下。（此举是为了避开游客单独和有 关部门联系，因为商量经过不宜给游客知道。）总之，导游员要注意方法方式，确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。当然，作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题，同时也想在最短的时间里得到答案，这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾，为了使这种矛盾降到最低限度，容许给游客答复的时间要有一个期限，说话要算数，千万不可失去信用，即使一时还解决不了问题，也要及时通知游客。给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论

5、。作为导游员首先要考虑该答复游客是否承受？要充分做好两手准备，这是因为游客投诉并不一定是正确的，或者是游客提出过高过多不合理的要求等。比方，有些游客抓住宾馆效劳不标准以及出现某些缺陷时，就投诉宾馆有“欺诈”行为，硬要宾馆补偿经济损失。作为宾馆在努力改进工作的同时一，自然会给游客一个说明该宾馆属什么星级的答复。又比方，游客的投诉并不是每一项都跟导游员有关系，但游客往往每一项投诉都要向导游员提出，并同时希望和要求导游员帮助他们解决问题等。由此可见，解决投诉问题要看答复和游客的要求距离相差有多少？是差一步、二步，还是距离相差甚远，比方游客提出要赔偿800元，而旅游接待部门只同意少量的额度，有的甚至不

6、同意赔偿等，这就需要导游员来协调和缩短这种差距。向游客转达答复的方法有几种，一是由自己直接向游客表达。这种方法必须是在答复单位同意游客要求的前提下方可宣布。如果双方有一定差距，就事先要做些解释工作，并且争取游客的理解与支持，然后再转达答复内容。二是请答复单位出面协调解决，比方像刚刚所说那样，双方距离相差甚远的情况下可以采用。三是由导游员参加的双方协商交谈会。必须说明的是：此时双方才是主角，导游员应该持促使谈判成功的调解和中间立场，不应有意无意偏袒任何一方，更不应随意定论。劝告双方都做出合理的让步才是棋高一招的上策。其次，导游员不可将答复内容轻易由第三者或其他没关系的游客转达，以免误传信息和产生不必要的麻烦。