物业客服、保安、工程细节服务规范.docx

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1、物业客服、保安、工程细节服务规范一、客服篇1、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。2、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。3、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。4、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。5、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。6、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。7、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。8、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。9、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料

2、袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。10、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。11、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑话等，或攻击、议论业主。二、保安篇1、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。2、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。3、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。4、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。5、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。6、遇业主紧急突

3、发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。三、工程篇1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。3、不得接受业主的敬烟、敬茶，严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。4、不得在业主家里使用洗手间。5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。