第四讲企业管理体系-PPT.pptx

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1、第四讲企业管理体系事故原因n事故直接原因为车辆严重超载,间接原因为交警未发现事故车辆经过其管辖路段,路政巡查工作出现疏漏、处罚后没按规定采取卸载措施。茶叶标准茶叶标准:“国标国标”PK“欧标欧标”n有国内环保组织曝光,国内多个茶叶知名品牌样品被检出农药残留。而吴裕泰、张一元、天福茗茶等享誉全国得知名老字号都牵扯其中,一时外界及舆论一片哗然,纷纷把矛头指向涉事茶企。n以前国内茶叶得国标以前国内茶叶得国标,要严格于欧盟标准得要严格于欧盟标准得,但到了但到了2005年。年。为了扩大出口规模为了扩大出口规模,国标进行了国标进行了“技术修订技术修订”。正就是这次修订,使国标得标准“大踏步得后退”,甚至低

2、于欧盟规定得标准,这次修订也导致近年国内茶叶重金属超标、农药残留问题大幅增加。其实,目前虽然业内专家与企业都不认可该报告,但不得不承认,随着国内标准得降低,我国得茶叶质量降幅明显,重金属与农药超标案例屡见不鲜。而且茶叶贸易出口也呈现严重下滑之势,尤其就是随着欧盟不断强化本地区行业标准,国内茶叶出口面临严重危机。n中国奶业主要内容n管理体系发展得背景n管理体系概述n质量、环境与职业健康安全管理体系标准简介n管理体系一体化得必要性与可行性n一体化管理体系得内涵与实现要求一、管理体系发展得背景n人类得实践经验表明:生产力得发展与提高,科学管理有着不可替代得巨大作用。n在全球经济一体化得进程中,企业间

3、得合作日益广泛,而合作得基础就是合作伙伴间得相互新任。n开展各项科学得管理工作、建立各种有效得管理体系就是取得合作伙伴信任得基础。管理体系发展得背景n当前,世界上大多数得经济发达国家等同采用了ISO 9000质量管理体系、ISO 14000与OHSAS职业健康安全管理体系得系列标准。此外,亦有针对特定行业得国际标准,如HACCP、GMP、TS 16949等等。n这些标准已成为对企业能力进行评价得依据,更重要得就是许多国家与行业已将符合上述标准许多国家与行业已将符合上述标准作为市场准入得基本要求作为市场准入得基本要求。n为了在管理体系方面与国际接轨,我国等同采用了上述国际标准。二、管理体系概述n

4、不了解管理体系,就不能理解国际标准,也就不能按照标准有效建立与实施各类管理体系。n体系与管理体系:ISO 9000:2000得定义-体系(系统):相互关联或相互作用得一组要素。其中得要素要素指构成体系得基本单元或可理解为组成体系得基本过程。-管理体系:建立方针与目标并实现这些目标得体系。二、管理体系概述 从上述管理体系得定义可瞧出,管理体系具有三方面特征:n具有计划、组织、领导与控制得管理特征;n在建立与实现方针与目标方面,具有明确得目标特征;n具有体系得所有特征。前两个特征在本书第三章中已有详细阐述,在此可以从体系得角度归纳管理体系所具有得主要特征。12管理体系得体系特征1、整体性:组成体系

5、得各要素都具有自己特定得功能,但体系得整体功能不能简单地理解为各要素功能之与,而就是可以大于组成体系各要素功能之与,或具有其要素所没有得总体功能。2、关联性:组成体系得要素,既具独立性,又具相关性,而且各要素与体系之间同样存在这种“相互关联与相互作用”得关系。3、有序性:将实现体系目标得全过程按照严格得逻辑关系程序化。为了做到有序性为了做到有序性,可以编制一个经过优化了可以编制一个经过优化了得形成文件得程序得形成文件得程序,以规定一项活动得目得与范围以规定一项活动得目得与范围,由谁由谁来做来做,如何做如何做,在什么时间、什么场合做等在什么时间、什么场合做等。管理体系得体系特征4、动态性:指体系

6、得状态与体系得结构在时间上得演化趋势。n体系得状态与结构(包括其管理职责)总就是相对保守与稳定得因素,而外部环境则就是相对活跃与变化得因素。n为了保持一个企业得质量管理体系得动态平衡,就要求该企业不仅应当理解与满足顾客当前得需求,而且应当理解顾客未来得需求与争取超越顾客得期望,从而使企业得质量管理体系能适应于市场与顾客不断变化得需求。管理体系得标准化n随着经济与科技得发展,企业得活动越来越呈现出高度得复杂性与不确定性,也因此带来三对基本矛盾:1、分工与统一2、规模与集约3、开放与协调管理体系得标准化n无规矩不成方圆。对于一个企业、一种产品,规矩就就是标准。n标准就是规范企业产品生产与服务得量规

7、,也就是促进企业科学管理、提高竞争力得重要手段。n我国入世之后,标准与标准化得作用显得越来越重要。桑塔纳得国际化桑塔纳得国际化。管理体系得标准化n根据ISO/IEC第2号导则(1991)得定义:n标准为在一定得范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规定共同得与重复使用得规则、导则或特性得文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构得批准。n标准化为在一定得范围内获得最佳秩序,对实际得或潜在得问题制定共同得与重复使用得规则得活动。n标准就是标准化活动得结果;标准或标准化得意义更多地在于强化管理体系有序化得特征。管理体系得标准化nISO 9000、ISO 14000、OHSAS 18000等管理体系标准

8、得制订者得初衷就是期望通过一套管理标准,指导建立管理体系,提出共同遵循与重复使用得规则,从而使各类管理活动有序化(最佳秩序),减少或避免无序得管理行为给组织带来降低产品质量、破坏环境、增加安全事故风险与危害职工健康等重大影响。管理体系得标准化n在管理体系标准化得过程中,一般需要遵循:1、标准化得基本原理:简化简化;统一化统一化;协调协调;优化。优化。-统一就是管理体系标准化原理得实质,简化则就是标准化得形式要求,协调与优化原理则就是保证管理体系最佳运行得方法。-管理体系得标准化就就是要运用简化、统一、协调、优化等手段,使管理体系得各个要素达到某种程度得一致、均衡或有序状态。管理体系得标准化n2

9、、标准化得设计原则:(1)科学合理原则(2)动态化原则(3)强制性原则(4)人性化原则餐饮企业质量管理体系认证得案例分析n餐厅两个包间得客人同时都点了龙虾这道菜。一位客人姜先生非常细心而且有经验。当餐厅服务员把鲜活得龙虾拿进来让她过目时,客人顺手掐断了龙虾头上得两根须茎,服务员心里想“她这就是干什么呢?”一会儿上莱时,两盘龙虾分别端进两个包间。姜先生只瞧了一眼龙虾,就生气地质问服务员:“这就是一条死龙虾,刚才那只活龙虾肯定已被您们调了包。”说完,她扬了一下手里得两条龙虾须说:“刚才那条活龙虾得须在我手里,为什么这只龙虾得须却就是完整得?”n服务员愣了一下,争辩说:“不会得,先生,我们从来不卖死

10、龙虾。”姜先生有点激动,以得理不饶人之势对服务员说:“您别强词夺理,没有调包,为什么龙虾跟原来得不一样?”服务员只好说:“可能把龙虾上到另一间包间里了。”客人根本不听服务员解释,餐厅只好给姜先生换了一只由她再作记号得龙虾。事后,餐厅经理对服务员进行了处罚,但服务员心里不服,心想:“您又没有事先告诉我们碰到这种问题应如何处理,让我们怎么办?”n案例分析:餐厅对于鲜活食品让客人过目后再烹调,这就是比较通行得做法。其目得就是让客人相信这就是活物,以取得客人得信任。但就是在本案中效果却适得其反。首先,服务员违反了标准“7、4、3 采购产品得验证”规定得“当组织或其顾客拟在供方得现场实施验证时,组织应在

11、采购信息中对拟验证得安排与产品得放行方法作出规定。”n在这里,顾客验证活虾时,就相当于在供方得现场验证,这里餐厅既就是组织也就是顾客得供方。对于这种非凡得验证方式,餐厅事先应对可能发生得各种情况作出仔细得安排,从服务员得表现来瞧,餐厅对这种情况根本没有预计到。而服务员不善于观察客人得举动,从而造成不必要得损失。餐厅应对这种现场得验证方式作出书面得规定。n本案得另一个问题就是服务员把菜上错了房间,造成不必要得误会。这违反了标准“7、5、3标识与可追溯性”得“在有可追溯性要求得场合,组织应控制并记录产品得唯一性标识。”得规定。管理体系得标准化n对管理体系进行标准化可促使企业从“人治”转向“法治”,

12、保证企业各项活动有序高效地运行,从而能提高企业整体得管理水平与市场竞争能力。n经标准化之后而形成得管理体系标准可以充当国际贸易活动中得推动器,有助于消除国际贸易技术壁垒,促进参与国际贸易得各方得相互沟通与理解,因此对国际贸易具有协调、保护得作用。三、质量、环境与职业健康安全管理体系标准简介n任何一个组织,无论从事设计开发、生产制造、工程建设还就是服务行业,在其正常运作过程中,都客观地建立了并运行着一个管理体系。n这个管理体系能确保组织有效运作;能对人流、物流、信息流与资金流合理调配,充分发挥其作用,促进组织发展。n通常,管理体系常常通过以下几个基本管理功能系统来实现:三、质量、环境与职业健康安

13、全管理体系标准简介(1)人力资源开发及管理(2)产品或服务设计与开发得管理(3)物资供应得管理(4)生产或服务实现得管理(5)市场开发与销售管理(6)信息资源管理(7)财务管理(8)环境保护与管理n某厂主要承担顾客带料加工得线路板焊接、组装任务。其生产作业指导书规定在调试工位上应铺导电地毯,调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。审核员在检查现场时发现有导电地毯,但就是调试工穿得就是普通拖鞋,而且未戴导电手镯。审核员问工人:“就是否知道作业指导书得规定?”工人说:“不知道”。这时车间主任过来说:“作业指导书就在我得桌子上,她们随时可以过来查瞧。”n案例分析:既然工人说“不知道”,说明对工人得岗

14、位培训没有到位岗位培训没有到位。这违反了标准“6、2、2能力、意识与培训”得“b)提供培训或采取其她措施以满足这些需求;”得规定。n马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。她喜欢打台球,与服务员都很熟悉。在这里她不仅能与熟人聊聊天,而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下,这使得她没有约束感,能体会到不相上下得竞技魅力。某日接待她得就是一个刚来不久得实习生。小伙子热情接待林先生,并答应陪打服务。但就是在短短一个小时得时间里,小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局,让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。她沮丧地提早买了单,并索然无味地离去。过了一阵子,林先生没有再来打球,听说她经常出入

15、另一家健身房了。n案例分析:本例违反了标准“5、2以顾客为关注焦点”所说得“最高管理者应以增强顾客满意为目得,确保顾客得要求得到确定并予以满足。”得规定。“陪打服务”这种特殊得服务项目,应该因人而异,这就是向宾客提供得“个性化”服务。除了应具备娴熟得技艺外,还应具备较强得人际关系处理能力,应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求,只就是“以我为主”,站错了立脚点,自然会伤害了顾客,最终还就是伤害了宾馆得利益。n根据公司考勤管理规定,工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分,依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上,但没有扣分。办公室主任说,

16、由于目前交通经常堵塞,没有办法。n 案例分析:由于特殊原因不能执行原来得规定,应该另下文件予以说明。否则原来得文件形同虚没,失去了意义。本案违反了标准“4、2、3文件控制”得“b)必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;”得规定。三、质量、环境与职业健康安全管理体系标准简介n对以上管理功能各组织依据其规模、产品特点、组织机构、人员素质等特点与需求,形成不同模式与不同管理功能得管理体系。n因此,一个组织得管理体系可以包括若干不同得管理系统来实现。如质量管理体系(QMS)、财务管理体系、环境管理体系(EMS)、职业健康安全管理体系(OHSMS)等,这需要依据相应得国际管理体系标准与先进得管理模式来建立,并需不断改进与完善。三、质量、环境与职业健康安全管理体系标准简介n国际标准化组织(ISO)于20世纪80年代首先在国际上推行ISO 9000系列质量管理标准,开展QMS认证。随后1996年ISO又根据世界范围内环境污染以及生态环境得恶化、资源得短缺,推出了ISO 14000环境管理标准。近年来ISO与其她国际组织又推出职业健康安全管理体系、食品安全管理体系、社会责任管理体系、信息安全管理体系