淘宝商家金牌售后服务认证考试题库新灯塔指标考试答案店铺综合体验分能力考试考试.docx

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1、当您的商品已经超过发货时效，消费者着急催发货，以下哪种处理方式是合理的？A:仅告知消费者会帮助催促商家及时发货，没有其他安抚动作。B:先安抚用户情绪，再告知消费者具体发货时间，另外作为商家客服一定要及时和消费者确认诉求，然后根据订单情况给出弹性解决方案。C:货物发不出去是物流or仓库的问题，商家也很无奈，希望消费者耐心再等待下。2、单选题分值: 10消费者发起退款后催促进度，以下哪些答复方式是合理的？A:答复“这笔退款已经有专人跟进处理了，我这边帮您催下进度，尽快在2个小时内给您处理”B:答复“售后这边也刚上班呀，轮到您这个订单就会同意了”C:答复“您这笔退款没有质量问题，运费需要您自理的，辛

2、苦您看下是否要改退款原因”3、单选题分值: 10平台退货退款订单首响时效是多久？A:36HB:48HC:72H4、单选题分值: 10当消费者申请货物在途仅退款时，商家如何处理消费者体验会更好？A:商家在消费者申请在途仅退款后，发起货物拦截但因物流公司暂未返回拦截结果，避免资损故可以先拒绝买家退款申请B:商家在消费者申请在途仅退款后，第一时间对接物流拦截货物同时主动引导买家如若拦截失败建议先拒签，在拦截成功物流返回结果后第一时间先同意买家退款诉求C:因拦截的货物在途，一定要等到包裹确定退回商家仓库后才能处理消费者退款，故担心超时退款消费者商家先拒绝退款5、单选题分值: 10当您的消费者咨询您店铺

3、某个商品拍下是否有货时，作为商家客服该如何答复？A:告知消费者参考下商品页面，能拍下就是可以发货的。B:先接待消费者，并快速核实商品实际有没有库存，如现货商品明确告知多久可以发货，如遇到异常库存不足如实和消费者阐述并做好安抚和挽留，约定好可发货时间并保留好聊天记录。C:是否有货，客服无法直接判断，为了避免错误承诺，建议消费者自行关注商品库存即可。6、单选题分值: 10当消费者反馈商品存在质量问题，又不想退货，以下哪种处理方式是合理的？A:明确告诉消费者无法协商，只能退货退款了B:积极主动的安抚消费者，和消费者友好协商仅退款额度，赢得消费者的认可C:支持一定额度的仅退款，但是要求消费者先确认好评

4、7、单选题分值: 10消费者申请退运费退差等场景但金额不符，商家怎么处理更合理？A:优先和消费者协商修改为正确金额B:商家认为是消费者的问题，所以在提交退款金额不符的情况下先直接拒绝退款诉求，通过留言版引导消费者修改金额C:发现金额不符商家多次多渠道联系消费者更改退款金额8、单选题分值: 10平台对客服响应时间考核要求是多久？A:1分钟B:3分钟C:5分钟9、多选题分值: 10当消费者反馈商品质量问题，且您店铺已同意质量问题退货退款，以下做法不合理的是？A:虽然消费者反馈品质问题，但是退回商品有破损少件作为商家还是要正常拒绝消费者退货退款诉求B:虽然商家同意了买家质量问题退货诉求，但买家未提供

5、商品有质量问题的凭证，所以商家可以要求买家承担退货运费C:买家反馈质量问题但未提供商品有质量问题的凭证，故商家可以直接拒绝消费者诉求不与协商D:消费者品质问题商家同意后，退回商品存在破损，考虑到质量问题买家举证有效，故商家需先和消费者协商，但不直接拒绝退货退款诉求10、多选题分值: 10消费者购买商品后对发货、物流、商品质量等产生疑问，以下哪些是不合理的服务标准、可能会被平台介入退款？A:3分钟以内响应消费者问题，耐心解答并处理好消费者诉求B:以重复语句敷衍答复，答非所问，无有效回复内容C:工作时间内（08:00-23:00）超过30分钟不回复D:编造无根据的理由搪塞消费者11、多选题分值:

6、10买家申请退货理由为7天无理由，但实际商品签收第10天了，商家合理的做法是？A:可以同意买家的退货诉求但告知货物寄回若最终影响二次销售商家将会拒绝退款B:主动和买家沟通确认货物是否影响二次销售，如不影响二次销售的情况下，可酌情考虑同意退货退款C:公司规定超期售后服务一律拒绝，按照公司售后处理标准处理即可D:主动协商了解退货原因，适当做消费者挽留，如为消费者提供回购优惠券，小额红包等12、多选题分值: 10消费者收到货后发起退货退款，以下哪些处理方式是合理的？A:判断消费者申请退货退款是否符合条件，不符合就直接拒绝，不用特意告知消费者拒绝原因。B:及时留言消费者退货地址和退货退款的注意事项，并

7、告知消费者收到退货会及时安排退款。C:若发现消费者退回货物不符合退款条件时，保留完整凭证，在订单维权页面及时举证处理，同时反馈消费者有个心理预期。D:根据售后场景，有效利用自动化退款工具，缩短退货退款处理时效。13、多选题分值: 10当您的消费者反馈商品有质量问题时，哪些做法是合理的？A:若消费者提供了肉眼可见的质量问题凭证，商家需及时给出消费者对应售后解决方案，包括不限于：退货退款，仅退款，换货维修等。B:认为自己家里的商品没有问题，是消费者自己原因造成的，不理会消费者售后诉求C:遇到商品问题导致消费者不满意的情况应及时安抚用户情绪，再针对订单情况给出实际解决方案。D:先判断是否是使用不当导

8、致，若是使用问题导致应该及时发送使用指导视频/手册，及时纠正消费者使用问题，积极和消费者协商方案14、多选题分值: 10当商家未及时处理消费者以下哪种场景的退款申请时，存在平台介入进行退款的风险？A:味道一点不香，就那个豆子坏了是的有霉味的感觉，吃了呕吐B:你的水果都腐烂了，我拿到就发现都是坏果，完全不能吃C:这个快递我已经拒签了，快帮我处理下退款D:你图片上的大小和实际我收到的完全不一样啊，都是很小的积木，孩子没法玩，我要退货15、多选题分值: 10以下哪些工具可以用来辅助商家售后提效？A:自动退款工具B:代客售后C:小额打款D:店铺宝分值: 10淘宝新灯塔对店铺的影响，以下哪项是错误的A:

9、影响商品搜索流量B:影响营销活动报名C:影响店铺金牌卖家透标D:不会影响神店榜透标2、单选题分值: 10消费者因为等待客服响应时间过长而不满，客服应如何回应？A:很抱歉让您久等了，请问有什么可以帮到您？B:我们客服很忙，请您耐心等待C:这是系统问题，我们也无法控制D:请您自己解决，我们无能为力3、单选题分值: 10商家使用客服机器人时，以下哪项做法是正确的？A:完全依赖机器人回答所有问题B:机器人回答常见问题，复杂问题转接人工C:仅在夜间使用机器人，白天全部人工服务D:机器人和人工客服随机分配问题回答4、单选题分值: 10关于提升旺旺满意度，以下哪项是错误的A:建立培训质检机制，了解客服的弱项

10、，并针对性加强培训B:保持业务流的顺畅，关注问题的一次解决率C:及时话术优化，沉淀与运用关怀性话术D:消费者对人工客服差评时，不用理会5、单选题分值: 10消费者对购买的商品不满，客服应该如何回应？A:这是您自己的选择，我们不负责B:我们的商品都是经过严格检验的，不可能有问题C:非常抱歉给您带来不便，我们会立即为您处理D:这个问题不在我们的服务范围内，请自行解决6、单选题分值: 10消费者对客服的服务态度不满，以下哪项是商家应该采取的措施？A:忽略消费者的不满，继续服务B:立即道歉并更换客服人员处理C:记录消费者的不满，不做任何处理D:要求消费者理解客服的工作压力7、多选题分值: 10当消费者

11、遇到支付问题时，客服应：A:提供支付问题的常见解决方案B:引导消费者尝试不同的支付方式C:建议消费者联系支付平台解决技术问题D:记录消费者的支付问题并通知相关部门8、多选题分值: 10在收集和处理客户反馈和建议时，客服应该：A:认真记录客户的每一条反馈和建议B:及时感谢客户提供反馈C:对客户的反馈进行分类和分析D:忽略那些看起来不重要的反馈9、多选题分值: 10以下哪些是天猫新灯塔得分对店铺的影响A:超过达标分可获流量加持B:超过达标分可获活动提报资格C:超过达标分可获年费返还资格D:超过达标分可获续签资格10、多选题分值: 10为了提高服务质量时效，客服应该：A:快速响应消费者的咨询和投诉B:在处理问题时遵循“先到先处理”的原则C:对所有咨询都提供详尽的解答D:记录并分析消费者咨询的常见问题，优化回答流程