2024京东自营售前客服认证中级考试丨JD京东POP售后客服认证初级考试题库.docx

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1、1客户咨询商品降价问题，客服可（ ）推送客户前台自助申请A使用“直通车自助组件”向客户推送价格保护组件快捷入口B告知客户前台申请路径C告知客户我们申请不了D/正确答案：A2客户对服务的评价是通过什么指标来衡量的？A平均响应时长B服务时长C服务时长达标率D满意度正确答案：D客户对服务的评价是通过满意度这个指标来衡量的，它反映了客户对服务的满意程度。其他选项中，平均响应时长和服务时长都是客服工作中需要关注的指标，但它们更多地与服务质量有关；服务市场达标率则更多用于评估整个行业的服务水平。3客服接待开场白设置中，不包括的因素是A热情如火：节假日问候、店铺活动介绍B信息查询：对任何一位进店咨询的顾客都

2、要咨询其详细的信息C专属顾问：店名+客服名/昵称，打造专属客服的服务体验D礼貌用语：您、请、谢谢您，不客气，麻烦您E角色扮演：符合店铺客服人设的表达方式，包括昵称、语气等F表情符表情包：在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符号表情包正确答案：BB选项中信息查询，可以在了解过程中与顾客获取，但不能一开始就像警察盘问犯人一样，问很详细的信息，所以不选，其余均为正确选项，故答案选B4不可享受上门换新和闪电退款的客户，魔镜等级为（ ）AS1BS2CS3DS4正确答案：A5针对顾客迟迟没发货的问题，客服安抚后需要做什么动作？A解释原因B继续安抚C提供解决方案D落实顾客处理方案正确答案：A6顾客因为购买的

3、电视出现划痕，进线咨询客服，客服首先要做什么动作？A解释问题B安抚顾客C提供方案D反馈处理进度正确答案：B7售后服务单填写运单号，如上传图片路径在哪里（ ）A我的-客户服务B我的-我的订单C我的-更多工具D我的-退换/售后-填写运单正确答案：D8客户咨询京东账户虚拟资产（余额、京豆、优惠券等）前台APP端查询位置（ ）A我的-客户服务B我的-我的钱包C我的京东-我的钱包D我的-全部订单正确答案：B9不可享受上门换新和闪电退款的客户，墨镜等级为（ ）AS1BS2CS3DS4正确答案：A10哪一个监控走势图是按照客服展示？A全局监控B坐席监控C全局和坐席监控都有正确答案：B11发票金额会包含那种方

4、式支付金额（ ）A京东E卡B优惠券C京豆D京东账户余额正确答案：D12预售订单已提交取消订单，定金可以正常退款的是（ ）A已支付定金，未支付尾款B已支付尾款C/D/正确答案：B13客服端通过什位置查看客户发票状态（ ）A客服助手B客户服务C帮助中心D/正确答案：A14客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看（ ）A商品标题B商品页面促销栏C商品详情页D商品参数正确答案：B15客服给客户推送产品链接发过去后发现发送了2遍话术，导致此种现象最可能得原因是A电脑故障B系统故障C链接故障D链接与文字未用空格键隔开正确答案：D本题考核客服是否了解在发送产品链接+文字时需要用空格键隔开，故选D16客户售

5、后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A无需联系客户，重新审核再次取件B需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A17客户取消订单后，进线表示：订单还需要，希望驳回退款申请继续配送；客服做法最优的是（ ）A告知客户无法撤销B告知客户等待订单处理为准C告知客户重新购买D告知客户尝试通知配送驳回（客服使用订单发起工单通知配送客户需求），无法保证一定成功，可关注订单状态，若取消成功，建议重新购买；正确答案：D18客户咨询

6、商品收到不是自己买的商品，买的是A收到是B，客户申请退换，以下客服人员做法错误的是？A联系客户核实快递面单信息是否正确B如不是此订单快递，引导客户联系配送查找正确快递包裹（客服同时发起工单至 京东物流配送部核实）C直接审核退换货或升级处理D如快递无误，引导客户上传照片，如不同意则不强制上传正确答案：C19以下哪个选项是不属于客服数据对比中的内容A客服员工日报统计B工作量对比C工作量D出勤情况对比咚咚电话使用明细正确答案：C本题考核在线服务商经营数据包含的内容，其中C项属于客服个人工作数据对比中的内容，故选择C20客户想修改省市级地址，正确的说法是（ ）A告知客户无法修改B支持多次修改C需订单页

7、展示修改按钮D客服可修改正确答案：A多选题：1沟通注意事项发送以下什么形式的信息会被京东有权依据现行法规、协议或规则等进行处理A危害国家安全B破坏政治与社会稳定C色情低俗暴力D人身攻击侮辱性语言E垃圾广告正确答案： A, B, C, D, E 本题考核客服对沟通注意事项中违反规则的事项是否清晰，从规则得知商家不得在沟通过程中发送任何形式的危害国家安全、破坏政治与社会稳定、色情低俗暴力、人身攻击侮辱性语言、垃圾广告等违反内容安全规定的各类信息2以下哪些动作可以帮助提升客服咨询指标？A设置欢迎语和智能辅助B使用快捷工具C提升客服个人能力D提升团队管理能力正确答案： A, B, C, D 3在消极咨

8、询服务管理规则中，服务态度恶劣、嘲讽谩骂消费者、发布或推送第三方信息等违规行为，将会面临什么样的处理结果？A警告B学习及考试C扣除违约金，下架违规商品D限制提报营销活动正确答案： A, B, C, D 详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：4如果客服进线之后久久没有客服进行回复，会有何后果？A让顾客失去等待的耐心转而去咨询别的店铺B顾客会感受到店铺服务冷淡，对店铺产品和服务失去信心C对店铺的售后保修服务失去信心D导致满意度评价下降正确答案： A, B, C, D 5咚咚平均响应时长指标口径包含什么消息会话？A留言咨询B所有在线咨询的会话C智能辅助回复消息D自动关联回复语正确答案： B,

9、C, D 6在消极咨询服务管理规则中，以下哪些行为是消极在线或消极留言回复？A无故将消费者拉至黑名单B对消费者的咨询不做回复C在工作时间内未提供在线客服服务D服务态度恶劣正确答案： B, C 详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：7以下关于提升客户咨询指标，正确的是？A提前设置好欢迎语和开通全自动或者智能辅助模式，分担接待压力B首回复快捷短语、日常产品短语、售后短语、物流短语甚至道歉短语提前做好，并且能够熟练使用C养成良好的接待习惯，有消息进来，优先发送首回复D切记不要只接待一个顾客忽视其他进线顾客正确答案： A, B, C, D 8提升30s应答率提升方法 ，包含以下的？A提升打字速度

10、B熟用快捷语C关注实时绩效D提供个性化建议正确答案： A, B, C 本题考核客服对如何提升咚咚首次30秒应答率 是否了解，提升咚咚首次30秒应答率，要提升打字速度、熟用快捷语、 关注实时绩效，故选ABC9在客服助手商品里面，我们可以看到顾客哪些商品信息？A所有店铺浏览足迹B购物车添加详情C店长推荐D综合推荐正确答案： B, C, D 在客服助手商品里面，我们可以看到顾客的浏览足迹，购物车添加情况，但是只能够看到本店铺的，并且可以去店长推荐与综合推荐里面找到商品发送给顾客，A选项为错误选项，客服仅能看到顾客在本店铺所浏览的商品足迹，并不是全部店铺的浏览足迹，为错误选项，故选BCD10以下哪些场

11、景的评价会予以剔除？A商品直接退款或者退货且全额退款B虚假交易产生的评价C云标签不合理评价打标成功D申诉成功的评价正确答案： A, B, C, D 在京东平台上，如果一个商品的差评率较高，那么最可能的影响是（ ）A搜索排名提升B活动提报受影响C销量增加D客户沟通困难正确答案：B在京东平台上，商品差评率较高会影响商品在搜索结果中的排名，同时也会影响商家申请参加活动（如促销、特价等）的提报。因此，差评率较高最可能的影响是活动提报受影响。2客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A无需联系客户，重新审核再次取件B需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先

12、安排再次取件C如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A3不正当谋利类评价申诉通过后平台的处置方式是？（）A屏蔽B剔除店铺星级影响C屏蔽+剔除店铺星级影响D折叠正确答案：C本题考核不合理评价申诉类型的分类的基本说明，故答案选C4客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？A无需联系，直接审核退换货B咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片C全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔D金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实

13、，参照按物流损审核换新正确答案：A5评价内容非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！，应该选择（）场景进行申诉A利用中差评获取不正当利益B与实际不符的虚假评价C商品质量问题无依据D内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B本题考核申诉场景，评价内容中顾客并未进行评价威胁，且未涉及价格问题机及产品问题，故答案选择B6在京东电商平台上，以下哪个选项可以用于筛 选未回复的问答？A【客服管理】-【问答管理】-【问题状态】-【未回答】B【客服管理】-【消息管理】-【问题状态】-【未回答】C【问答管理】-【问题分类】-【未回答】D【消息管理】-【全部消息】-【未回答】正确答案：A在京东电商平台上，客服可以通过【客服管理】-【问答管理】-【问题状态】-【未回答】选项来筛选出未回复的问答。这个路径可以直接定位到未回复的问题，方便客服进行问题的检索和回答。因此，正确答案是A。78、以下关于倾听的具体步骤和其对应的目的，描述