新京东POP售前客服人才认证考试丨京东pop客服初级考试丨京东自营售后客服人才认证考试答案.docx

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1、货到后只给用户送到楼下在电商差评分类标准里面，属于哪一项？A物流不主动预约B物流虚假签收C物流送货拖期D物流不送货上楼正确答案：D2指导用户如何下单、如何购物、如何退换等网上操作指导不清晰在电商差评分类标准里面，属于哪一项？A活动执行B购物流程不清晰C页面误导用户D页面不精细正确答案：B3京东介入后，京东判责完成，商家的执行时间是多长？A24小时B48小时C72小时D36小时正确答案：A4当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？A无需理会，根据自己店铺的要求处理即可B根据平台判责结果快速执行C可执行可忽略，具体根据店铺售后规则决定D如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通正确答案：B5服务单操

2、作取消或拒绝时，此服务单以商家什么操作作为售后服务时长计算终点？A拒绝时间B取消时间C审核时间D退款时间正确答案：C取消服务单、拒绝服务单以商家首次审核作为售后服务时长计算终点6京东介入后，商家需要在多长时间内完成举证？A24小时B48小时C72小时D36小时正确答案：A7以下不是回评要求是哪个选项？A简单粗暴回复B简短易读C解决异议D澄清误会正确答案：A本题考核回评要求是什么，BCD均为正确做法，A不属于，故正确答案是A8消费者返厂检测不需要和顾客协商处理哪些问题？A寄回地址B检测时间C检测是否需要支付费用D维修人员正确答案：D维修人员无需协商，故选D。9经判定，若商家存在维修问题的，平台处

3、理方法不包含？A京东有权认定为商责，商家需支持消费者退货退款诉求B若消费者同意继续等待维修履约的，商家自判责之日起按照订单实付金额2%/天给予消费者赔付C若判责之日起超出15天商家仍未安排维修履约的，支持消费者退款，商家需自行联系消费者取回商品D店铺会被扣25分正确答案：D京东有权认定为商责，商家需支持消费者退货退款诉求；若消费者同意继续等待维修履约的，商家自判责之日起按照订单实付金额2%/天给予消费者赔付；若判责之日起超出15天商家仍未安排维修履约的，支持消费者退款，商家需自行联系消费者取回商品。 故ABC是正确答案，D项错误，因为不存在店铺会被扣25分，此题选错误项，故选D。10关于7天无

4、理由退换货运费，说法错误的是A消费者自行承担商品返回商家的运费B消费者京享值6000，每月享受3次京东快递免费上门取件CPLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件D商品提供运费险，消费者无需承担运费正确答案：D7天无理由退换货运费，商品由消费者自行承担商品返回商家的运费；但消费者京享值6000，符合条件的情况下即每月可享受3次京东快递免费上门取件的服务；PLUS会员，符合条件的情况下即可享受不限次京东快递免费上门取件的服务；商品提供运费险，则消费者仅需承担实际退回运费与运费险赔付的差额；若消费者与商家另行约定，则以双方约定为准。 ABC是正确的，D项错误，是需要顾客承担实际退回运费与运费险赔

5、付的差额的，此题选错误项，故选D。11“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？A3天B5天C10天D15天正确答案：A12若没有处理好顾客申请的7天无理由退换货，平台会怎么处理A京东介入且商家需提供未处理/拒绝处理售后原因B京东扣除店铺分数2分C京东直接投诉商家D京东通过顾客的售后申请正确答案：A京东平台会介入处理，且商家需提供未处理/拒绝处理售后原因，故选A13一般多少天范围内没更新物流信息被判断为物流超时？A1-2天左右B2-3天左右C3-4天左右D4-5天左右正确答案：B14客户A订单出现长时间不更新物流信息时，商家应核实哪些内容？A核实物流情况B核实订单信息C核实订单状态D不核

6、实正确答案：A本题主要考核核实物流信息时应该核实哪些内容，BCD都不需要，不正确，故A为正确答案15待消费者反馈，需要顾客多长时间内回复或上传信息？A48hB3个工作日C7个工作日D7个自然日内正确答案：D消费者需补充信息，需于7个自然日内回复或上传信息，故选D。16以下追评方式，哪个是最优选择A电话追评B短信追评C邮件追评D咚咚追评正确答案：A17商家处理售后服务单，不能审核操作为哪项？A同意B拒绝C待消费者反馈D举报正确答案：D商家处理售后服务单，可审核同意、拒绝、仅退款、补发新品、友好协商、待消费者反馈等，此题选不能审核操作项，则选D18用户下单后需要在多少时效内上传单号？A24HB48

7、HC72HD96H正确答案：A本题主要考核的是物流的发货时效，A为正确答案19评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类A售后类B产品类C营销类D服务类正确答案：C20客户评价一星，但评价内容为默认评价内容客户未填写任何信息，做为商家应该如何操作能降低此差评对店铺的影响？A无需处理，评价内容无信息，其他客户看到也没有影响B联系客户沟通是否评价错误，引导客户修评价C对此条评价进行分析，检查客户是否有咨询客服或是申请售后，如果客户均未有咨询记录和售后申请记录可后台对此评价进行投诉，投诉理由为“商品质量无依据”D对此条评价

8、做回昨，解释回复客户差评信息正确答案：C所有差评都对店铺有影响，所以a项选说不用处理不正确，b选项联系客户引导客户修改，评价内容已评价后无法修改所以也不能降低影响，d进行回复评价不能降低对指标的影响，c选项内容为正确操作。多选题：1进行评价维护的意义是什么？A倾听顾客心声，挖掘顾客关注点和需求B发现问题，对产品，物流与服务的分析和推进C维护Top商品、新品、重点型号口碑，提升转化和复购D提升风向标评价模块的排名正确答案： A, B, C, D 2针对服务单差评，我们应该如何做？A服务单差评不影响风向标，无需理会B服务单差评已经收到，也无法修改，故无需理会C要重点关注服务单的差评，关注是改善的第

9、一步D安排高级的售后专员去做服务单差评回访，了解顾客给予差评的原因，然后针对性改进正确答案： C, D 3以下情形属于店铺报备情形的是？A国家大型会议政策（如二十大）B天气原因（特大自然灾害)C疫情原因（发货地）D商家原因正确答案： A, B, C, D 本题主要考核店铺报备的几种情形，ABCD四种情形均属于店铺报备的情形，故为正确答案4为维护健康的营商环境，保障消费者购物体验，维护正规店铺的合法经营权益，设立基础考核用于衡量商家基础服务水平，其中涉及售后指标为哪两项考核？A包含平台介入率B服务单差评率C售后服务时长D交易纠纷率正确答案： A, B 为维护健康的营商环境，保障消费者购物体验，维

10、护正规店铺的合法经营权益，设立基础考核用于衡量商家基础服务水平，其中涉及售后指标包含平台介入率、服务单差评率。5以下哪些方法可以缩短售后服务时长？A开通京东特色服务，如极速审核、闪电退款B逆向物流尽量引导顾客使用京东上门取件退回C服务单审核、处理、退款日清日结D安排专门的客服跟进店铺，落实售后责任制度正确答案： A, B, C, D 6如何减少纠纷单的产生？A判断客户需求和原因。B安抚好客户情绪后优先处理客户问题，正确协商。C无法及时完结，先想好解决方案以及客户可能会拒绝后的第二方案。D切勿再次激怒客户，导致纠纷升级。正确答案： A, B, C, D 本题考核如何减少纠纷单，故选择ABCD7当

11、订单状态为已出库，下列选项中客服的引导正确的是？A根据物流状态判断哪种方法合适B反馈物流处理C及时跟进物流情况D不予理会正确答案： A, B, C 本题主要考核出库后客户需要修改地址，商家应做哪些引导，D答案不予理会不符合处理规则故不正确，ABC均为正确答案8快递出现物流异常一般有哪些原因？A收件人电话无法接通B快递地址填写错误C快递损坏或丢失D快递收货地址被更改正确答案： A, B, C, D 9出库后如果要修改地址，有哪几种方法可以修改？A反馈物流修改地址B让客户自己解决C拦截重拍D联系快递员修改正确答案： A, C, D 10商品问答管理的回复原则，哪个是正确的？A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B忌机器人化、官方化、客服化C少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬太机器化的词语D对产品问答进行详细的讲解正确答案： A, B, C