最新淘宝店铺综合体验分能力考试丨金牌售后服务认证考试答案题库.docx

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1、旺旺满意度包含的评价，正确的是A:仅人工B:仅机器人C:人工和机器人的所有评价D:都不包含答案解析： C2、单选题分值: 10消费者对同一问题重复咨询，表明前面的答复不满意，客服应如何回应？A:我之前已经回答过了，请您查看聊天记录B:我理解您可能还有疑问，我来为您再解释一遍C:这个问题已经回答过了，请您不要再问了D:请您自己查看之前的聊天记录答案解析： B3、单选题分值: 10有一笔订单，消费者主动发起了2次纠纷和1 次投诉，请问计入几笔求助。A:1笔B:2笔C:3笔D:不计入答案解析： C4、单选题分值: 10以下哪项不是商品体验指数的评估维度A:商品差评B:延迟发货C:客户七天无理由退换货

2、导致的退款D:消费者求助平台答案解析： C5、单选题分值: 10商家使用客服机器人时，以下哪项做法是正确的？A:完全依赖机器人回答所有问题B:机器人回答常见问题，复杂问题转接人工C:仅在夜间使用机器人，白天全部人工服务D:机器人和人工客服随机分配问题回答答案解析： B6、单选题分值: 10消费者收到的商品与商家描述的规格不一致，商家应该怎么做？A:要求消费者提供证据B:直接退款，不问原因C:核实情况后，提供退货退款或换货服务D:责怪消费者购买时没有注意规格答案解析： C7、多选题分值: 10以下哪些是旺旺满意度的影响因素A:客服回复及时，能快速响应顾客B:客服对产品和业务了解充分，给顾客以信任

3、C:客服人员的态度热情、友好、耐心D:有效解决顾客的问题 8、多选题分值: 10达到B类严重违规，可能被降级和限制打标时间为多少天？A:7天B:15天C:30天D:90天 9、多选题分值: 10以下哪项是正确的A:商品体验指数得分越高，在手淘搜索、猜你喜欢等场景里，曝光机会越大B:聚焦买家体验，可以帮助商家快速了解消费者对商品的真实感受和满意度，捕捉用户原声。C:商品体验指数不会影响广告投放中的曝光机会D:通过TOP体验问题，可以定位到商品品质和服务流程中的体验洼地，从而及时优化解决。10、多选题分值: 10以下哪项是淘宝48小进揽收及时率的不考核场景或类目A:近30天应揽收订单量小于10单B:定制类目&定制商品C:揽收前申请退款的订单D:已发货但选择无需物流的订单