酒店服务礼仪超详细全套.docx

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1、酒店服务礼仪超详细全套一、员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。(1)头发勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。(2)发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。(3)发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。(4)面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，女士上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹。（5）身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。（6）装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、铭牌、婚戒。（7）着

2、装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。(8)手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。(9)鞋袜着黑色皮鞋，表面锂亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。PS：需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。二、基本礼仪1、站立(Io)站立要头

3、部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。(11)两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。(12)双手不抱胸、不插袋、不叉腰。(13)女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧。(14)男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。(15)站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。2、坐姿(16)入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，

4、安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。(17)坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。(18)男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。(20)女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。(21)两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。(22)双脚平落地上。可并拢也可交叠。(23)女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。(24)谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。(25)起来时

5、，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。(26)坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。(27)不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：(28)从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响。(29)从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走。(30)他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身。(31)公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯。(32)以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确

6、认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。规范的坐姿：(33)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去)O(34)架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙。(35)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃。(36)脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上。(37)以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜。(38)单手或双手放在身前桌下不允许。(39)手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌。(40)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下。(41)上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。(42)在室内，以朝南或对门的座位为尊位。上身体位：

7、(43)头部抬直，看上去同地面垂直。(44)低头办公，回答他人问题时务必抬起头来。(45)与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方。(46)工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：(47)放在两条大腿上，双手各自扶平。(48)放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上。(49)放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上。(50)放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。3、走姿(51)行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视

8、前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。(52)两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。(53)不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边。(54)相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起,请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。(55)如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开。(56)行

9、走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起。(57)引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧。(58)3人同行时，中间为上宾。(59)在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感。(60)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。注意：(61)男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。(62)最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米。(63)起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡。(64)不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手。(65)后退时扭头就走是失礼，面

10、向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。(66)两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊。(67)三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左。(68)以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。4、蹲姿(69)酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿:(70)以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边。(71)不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意:(72)不要突然下蹲，速度切勿过快。(73)不要毫无遮掩

11、，尤其是着裙装服务员。(76)不要蹲在椅子上。(77)不能距人过近，保持一定距离。三、微笑礼仪(78)微笑要亲切自然，不做作。(79)嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止。(80)遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意。(81)回答客人问题也要面带微笑。四、称呼礼仪(82)一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”。(83)年龄大些的女士可称为“夫人”。(84)姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。五、致意礼仪1、点头礼(83)用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。(84)路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。2

12、、注目礼(85)自然凝视对方，并随他们的行走而转移。(86)不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛。(87)双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛。(88)双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。3、鞠躬礼(89)取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。(90)鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭,职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。(91)酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。(92)男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向。(93)女服务员将两

13、只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。4、握手礼标准的握手方式是：(94)握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开。(95)两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜。(96)握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。握手的基本规则(97)上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。(98)若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、

14、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。(99)若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可。(IOO)若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎。(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握。(102)在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。（103）多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。（104）握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。（105）在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。5、合十礼

15、（106）朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好。（107）晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。（108）年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。（109）行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。六、应答礼节(I1O)和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作。(I11)其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”(112)简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，(113)回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。(114)禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意：(115)态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等。(116)言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表。(117