酒店客房投诉场景案例.docx

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1、酒店客房投诉场景案例案例1：宾客来电说无法在中午12点前及时赶回酒店退房,希望酒店先作退房处理。下午3点左右会来办理手续。客服代表答应了宾客的要求，但在房间里发现有行李，经请示经理后帮宾客收拾了行李作寄存处理。宾客回来后投诉酒店擅自搬动宾客物品。处理方法：1向宾客致歉，同时向宾客说明退房的要求，行李在房间内我们无法进行退房和打扫，寻求宾客的谅解。2、向宾客赠送优惠券，给宾客心理的补偿。分析原因：1宾客在酒店外要求退房，无法让宾客自己搬行李。2、酒店没有征询宾客房间行李处理的意见。3、客服代表没有对宾客作出必要的说明。服务理念与改进：1宾客电话要求退房，询问房内是否有行李，请宾客留下电话号码和姓

2、名，既能作为今后一旦发生纠纷的依据，还能就遗留行李等问题及时与宾客取得联系,同时,培训客服代表,养成留下宾客联系方式的习惯。2、客服经理自身要具备良好的服务意识，懂得尊重宾客，事事征询宾客的意见。3、加强对客服代表的服务跟进意识，宾客的事就是自己的事，多想多问多了解。案例2:客房面池和冲淋房的下水道不通畅，电视机频道有几个台图像不清晰。处理方法：1、立即向宾客表示歉意。2、迅速安排工程人员前去维修。3、十分钟后对宾客进行回访，了解维修进度和宾客满意度。4、如无法立即修复，应及时安排宾客换房或给予适当补偿（无房可换情况下）。5、补偿包括赠送水果、赠券；房价折扣；房间免费升级等。分析原因：1服务员

3、打扫房间时没有发现问题；发现后未及时报修。2、领班、客房经理查房不够认真和仔细。3、工程没有及时进行维修。4、经理没有认真验收。5、工程维修人员没有定期保养房间；保养工作不到位，敷衍了事。服务理念与改进：1客房是我们提供给宾客的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出厂必须要经过检验（领班、经理、总助的查房）的把关。2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为宾客提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报OK房。3、酒店服务工作是个系统的工作，环环相扣，需要客服中心、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。案例3:宾客

4、入住后睡觉时发现床单没有更换过，上面都是毛发。马上要求服务员来更换，但是服务员没有迅速的调换，而是解释说住客房的床单每两天换一次。处理方法：1不要向宾客多做任何解释，马上向宾客道歉，表示酒店的诚意。2、迅速帮助宾客更换床单，并赠送水果或优惠券作为补偿。分析原因：1虽然规定续住客是两天更换一次床单，但只要宾客有需求就应立即满足并表示歉意,要认识到宾客不会服从酒店的规定。2、领班、经理对续住房查房质量不高。服务理念与改进：1发生投诉时不要与宾客争辩或解释，不要找任何借口，要勇于承担责任，向宾客表示我们解决问题的诚意。2、领班、客房经理、总助要加强查房的力度和质量，尤其对于续住房（双床房）只住1位宾

5、客、睡1个床的房间，2个床铺都要进行认真检查。3、我们销售的产品是客房、是服务，客房内有毛发与污迹，是最大的4、加强培训员工：第一，宾客满意第一位，酒店利润第二位的理念，因为没有得到宾客满意就不会产生利润。第二，在遵守酒店规定的前提下，同时还要学会对特殊情况处理。案例4:宾客进房看见天花板上维修孔的盖板敞开着，里面的空调管子暴露在外面，地上都是维修时掉下的垃圾，明显是一间未清洁的房间。处理方法：1立即向宾客表示道歉。2、为宾客换房无房可换情况下可作免费升级。分析原因：1客服代表不了解房间的状态？房态信息不准确？2、客房领班、经理未及时修改房态。3、维修房，领班、经理未跟踪到底。4、工程人员修理

6、完毕未通知领班、经理。5、领班、经理未对房间进行过验收。6、验收过后未及时安排服务员打扫。服务理念与改进：1工程人员修理结束后要及时清理维修垃圾,恢复设备和房间的原貌。2、客服中心和客房要保持信息沟通的及时与畅通，注意核对房态的准确性。3、客服经理要对修理房的情况进行特别的关注，了解维修原因和跟踪维修进展程度。案例5:宾客洗澡时地漏下水不畅，造成整个卫生间地板全是湿的。处理方法：1向宾客表示歉意。2、马上安排工程想办法解决问题。分析原因：1地漏部分堵塞导致下水不畅？2、服务员在打扫房间时，怕麻烦未报领班。3、服务人员甚至一些管理人员认为这个是小问题，不影响房间出租。服务理念与改进：1工程人员在

7、对房间保养的同时进行备案，采取预防和补救措施。2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为宾客提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报OK房。3、酒店服务工作是个系统的工作，环环相扣，需要客服中心、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。案例6:宾客早上进房发现电水壶坏了，无法使用。处理方法：立即将新的电水壶送到宾客房间，向宾客致歉。分析原因：1服务员没有及时报修2、领班查房不仔细、认真，未更换有损坏的电水壶。1无论是保养房的清洁还是领班查房，模式都有明确的规定和操作要求，但关键在于员工能否按标准操作执行。2、加强员工服务操作流程的业务培训和日

8、常检查监督。3、对宾客房间的设备设施一定要保证100%完好率。案例7:宾客要求打扫房间时，服务员先问宾客是否退房，宾客说下午退房后,服务员显得有些不耐烦。结果只打扫了卫生间，未问宾客房间是否要整理。处理方法：当宾客提出打扫要求时，立即按照打扫的标准为宾客清洁房间。分析原因：1服务员怕两次打扫，不愿付出双倍的劳动。2、服务员的语言技巧欠缺。服务理念与改进：Is对服务员的服务意识进行强化培训I,我们是服务者，首先要重视宾客的需求，为宾客提供方便，而不是考虑自己的方便，如果宾客需求得不到满足，宾客就会一去不返。2、培训员工的服务语言技巧。3、强化员工对客服务的意识,引导员工满足宾客的需求是我们的职责

9、。4、领班、经理和总助加强对住客房的检查力度，提高员工住客房打扫的质量要求。案例8:宾客要求增加一个枕头，但服务员只送来一个枕芯，还关照宾客把它放在枕头下面，作为垫枕。不能直接枕在头下。处理方法：对于宾客的合理需求尽力予以满足，迅速将套好枕套的枕头提供给宾客。分析原因：1枕套备量不足。2、经理晚上没有将布件合理留出。3、为节约洗涤费而不愿意提供给宾客更多的枕套。4、服务员怕麻烦1客服经理加强晚间管理力度，无论白天还是晚上，我们的服务标准是没有区别的，规范员工的操作。2、培训员工的服务意识，决不能向宾客提任何要求。（我们服务人员的权利就是提供服务，提供宾客所需的物品，提要求和需求是宾客的权利）3

10、、客房经理多关心枕头等客用品的使用情况，对不符合标准的客用品要及时进行修理或更换。配备足够的数量，检查并记录客用品的放置情况及备用品数量。案例9:宾客经过走廊时，清洁地面的服务员既没有停下工作给宾客让路，也没有和宾客打招呼，宾客只好跳过拖把才走过去。处理方法：1立即停下手里的工作，将工具靠边，主动向宾客招呼问好并让路，示意宾客顺利通过走廊。2、提醒宾客注意湿滑的地面，小心通过。分析原因：1服务员缺乏礼节礼貌和服务意识。2、经理没有对员工进行培训，服务员认为他在工作，他的工作与宾客同等重要。3、我在做事，没有看到宾客服务理念与改进：1在任何场合、任何时间遇见宾客都应主动招呼让路，这是服务工作的最

11、基本要求。2、客房经理自身应具备这些礼节礼貌和服务意识，并不断地对员工进行培训，强化员工的意识。3、客房经理注意检查员工操作的安全性，提醒员工按照标准操作，减少给宾客带来的安全隐患。4、每位员工都应充分认识到宾客的任何小事都要放大在我们的前面。案例10:宾客发现床单和枕头上有毛发及污渍，向客服中心反映后来了一位服务员,拿着干净的布件一边换一边对宾客解释说：嘟是新换的用品,只是由于洗涤过程中没有把毛发清理。处理方法：立即帮宾客更换床单和布件，不要作任何解释，多余的解释只能增加宾客的不满。分析原因:1洗衣厂洗涤质量未达到要求。2、布件在酒店流转期间可能因操作不规范而弄脏。3、服务员更换布件时未发现

12、。4、领班、经理、总助三级查房未达到质量标准。服务理念与改进：1管理人员应以问题背后的问题查找发生原因，发生问题后再做任何的解释都是多余的。2、宾客的核心需求就是在干净整洁的床上睡个舒服的觉，任何解释都是在推卸责任。3、培训员工的服务理念，我们就是在为宾客创造家的感觉，满足宾客需求是服务的初级阶段,亚朵人应在如何为宾客提供优质服务理念上下工夫。案例11：宾客要求添加一条被子，服务员回答没有多余的被子，最后在宾客的强烈要求下才找来一条被子，送去时还对宾客说就这么一条了。处理方法：1满足宾客需求，是我们的职责。2、了解宾客是否住宿三人，是否需要提供第三套用品。分析原因：1备用被子数量不够。2、服务

13、员怕麻烦，不愿去拿。3、备用被子储藏不合理，服务员拿起来不方便。4、管理人员平时培训时，强调满足宾客需求的必要性。服务理念与改进：1增强员工好客度服务理念，要贯彻落实到每个管理层员工身上，在平时的工作中充分体现出来。2、学会换位思考，为宾客提供方便，而不是考虑自己方便。3、服务多想一步，由问题挖掘宾客潜在的需求。4、服务人员应牢记我们的义务就是提供服务，提供宾客所需的物品，提要求和需求是宾客的权利。案例12:宾客在房间泡的茶水留了张纸条希望服务员不要倒掉，可是被倒掉了。第二天同样的事情又再次发生。宾客为此很恼火。处理方法：经理代表酒店向宾客表示道歉，向宾客保证今后不会再发生类似的事情。分析原因

14、：1服务员清洁房间只是机械式的操作,没有注意宾客纸条和茶杯的情况。2、服务员对宾客的个性要求没有引起足够的重视。3、服务员文化程度低，不识字。服务理念与改进：1我们提倡的个性化服务就是体现在满足宾客的细小需求上。服务员对宾客的需求要有足够的重视，需用心服务。2、服务员是获得宾客需求信息的第一渠道，在服务过程中要随时注意宾客举动，及时解决和反馈宾客的需求。连续两天房间内同样的状况管理人员要引起注意和思考。3、加强培训员工对住客房打扫的规范操作。4、建立客史档案，掌握该宾客的这一特殊要求，避免下次入住时出现类似情况。5、管理人员加强现场管理，应多做指导。案例13:宾客刷牙时发现漱口杯里面的杯子有很

15、多的水，宾客对杯子是否真的消毒表示怀疑。处理方法：向宾客表示歉意，并为宾客送上已消毒的干净杯子。分析原因：1服务员清扫客房时操作不规范，未换杯子2、杯子不够换3、领班查房不够仔细，不能为了赶房间，忽略OK房质量。服务理念与改进：1经理应配备足够数量的干净用品和布件，方便服务员迅速而高效地打扫房间。2、加强员工职业道德、服务理念的培训，严格按照服务模式进行操作和检查。3、各级管理人员要切实将查验工作作到实处，不能抱着敷衍的态度。案例14:早晨宾客打电话到客服中心说，服务员在门外说话的声音很响，影响他的睡眠。要求酒店予以解决。处理方法：1立即向宾客致歉，表示我们会马上解决。2、迅速制止服务员在走廊内大声说话。3、适当时再次向宾客表示歉意，并先告知我们的整改结果。分析原因：1服务员在讨论工作。2、服务员在聊天。服务理念与改进：1加强员工的操作培训客房三轻”服务，是对客房服务员最起码的工作要求。2、经理加强楼面巡视工作，主动寻找和发现问题，将问题消灭在萌芽状态。3