酒店前厅名词解释全套.docx

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1、酒店前厅名词解释全套前台-Reception/FrontDesk含义：负责为客人提供入住、退房、问询与收银等服务的工作区域，也泛指为客户提供以上服务的员工。解释:前台是酒店的重要部门之一。它主要负责为客人办理入住、退房、问询与收银等工作，是酒店的第2道门面，也是酒店主要服务的提供部门。前台的员工应至少具备5项基本能力：1做好自身形象的能力；2、熟练使用酒店管理系统的能力；3、前台接待、退房等专业能力；4、良好的沟通表达能力；5、随时调整自己心态的能力。客房-GuestRoom-含义：客人入住休息的房间。解释:客房作为酒店的主要产品之一,承担着酒店经营收益的主要来源,客房及客房服务的好坏、客房的

2、管理优劣直接决定着酒店收益的高低,因此，酒店管理中，客房的管理极其重要。分类：酒店的常见房型包括标准大床房、标准双床房、高级大床房、高级双床房、豪华大床房、豪华双床房、行政大床房、行政双床房、套房、豪华套房等，这些房型的品质从标准，高级，豪华到行政依次上升。酒店之所以提供不同房型给客户，是因为客户拥有不同的需求，因此，酒店设置出不同的房型，提供不同的服务，以满足客户不同的需求。房态-RoomStatus定义：酒店客房的状态。解释：当前的酒店房态，多数以XPMS酒店管理系统的展示为准。作用：房态的第一个作用，是方便了前台了解房间信息，能快速作出相应操作。比如，前台有客人来开房时，前台可轻松地知道

3、，空干净房是可以开出去。房态的第二个作用，是方便客房的工作。由于客房管理人员要对员工的房间清扫进行分配，因此，需要简单明了的房态报表协助完成该工作。DND-DONODISTURB-含义：免打扰房间。解释：依据客人的需求，为客人设置免打扰的标识，让酒店工作人员不打扰客人，这项服务在酒店中较为常见，是酒店人都应该明白概念。免打扰注意事项1能不能打电话给免打扰的房间？无紧急情况，酒店不要给免打扰的房间打电话，如的确比较紧急，电话接通后应先致歉，再简洁明了地说明事情原委，将事情处理完比。2、要不要给免打扰的房间做卫生？客房看到房间悬挂免打扰牌是,应做好记录,在下午15:00-16:00之间,再次检查该

4、房间是否仍悬挂免打扰牌，如果未悬挂，可按正常流程进行做卫生，如果仍悬挂，可电话客人询问是否需要做卫生，也可在门口留下留言条，告知客人如果需要打扫卫生，请联系客房中心或前台。3、客人连续多天悬挂免打扰牌,酒店要如何处理?连续多天悬挂免打扰牌的房间，应打电话到房间进行核实，确认客人是否平安。对多天无法进入的房间，应与管理人员一道请客人开门。客人多天不开门，一是有可能客人遇到危险，自杀倾向、被人绑架之类的;二是有可能进行非法活动，比如吸毒、赌博之类的。不论是哪种情况,酒店都应提高警惕，及时防范。OOO-OutofOrder-含义：维修房解释：酒店客房因故不能出售,需要进行修理的情况下,需要将房态设置

5、为维修房。什么情况下需要设置OC)C)房？如果是小修小整，并不需要设置0。房。客房员工在做完退客房卫生后，工程人员将小问题修理好，然后再放房即可。000房态一般指的是，短时间内无法修善的房间。比如，电视机坏了、空调坏了，一时半刻修不好等较大的问题，才需要设置Oe)C)房态。OC-OccupiedC1ean含义：住客干净房。解释QC是英文OCCUPiedC1ean的首字母缩写,意思是住客干净房。与上一期中的词条000和DND一样，OC房态缩写依旧是来源于欧美酒店管理逻辑。OC房出现情况一是本身清扫干净的空房间,客人入住后,房态会自动变更为住净房；二是住客脏房（简称住脏房）由客房服务员打扫完卫生后

6、，经由前台手动调整，会变更为住净房OD-OccupiedDirty-含义：住客脏房。解释：OD是英文OCeUPiedDirty的首字母缩写，意思是住客脏房。住脏房的形成：第一种情况是，过完夜审后，所有住客干净房会自动变更为住客脏房，这种情况下不需要员工手动操作，系统会自动变更。第二种情况，客人在住店期间，临时要求打扫房间，而客房服务员不能第一时间打扫，需要过一段时间才能过，这种情况下，可手动将房间状态置为住脏房，并通知客房进行打扫。第三种情况，住店客人房间因为工程问题进行了修理，修理完成后，需要进行客房打扫，而此时客房员工又不能及时打扫的时候，需要将房态手动置为住脏房。总的来说，除夜审自动变更

7、为住脏房以外，凡客房需要打扫，客房员工又不能及时执行的时候，有必要将房态置为住脏房,待打扫完成后，再将其置为住净房。VD-VacantDirty-定义：空脏房。解释：VD是英文VacantDirty的首字母缩写，意思是空脏房。空脏房的形成：第一种情况是住店客人退房后，原来的住脏房（OD）,自动变更为空脏房,这个过程不需要人工介入,酒店管理系统会自动调整房态。第二种情况是房间之前有维修（OOO）或锁房等其他原因对房间进行过处理，房间未及时清扫，所以需要手动将其置为空脏房，等客房服务员将房间卫生做好了以后，再手动将房间置为干净房。某些不专业的PMS系统，会将维修房解除维修状态时，房间状态变更为空净

8、房，这种操作其实是不符合现实情况的，正规的操作应该是，任何维修房变更房态时，都应变更为脏房，客房服务员处理完房间后，才可以变更为干净房。VCVacantC1ean含义：空干净房。解释：VC是VacantC1ean的首字母简写，意思是空干净房。VC房是前台员工接触得最多的房态，因为前台开房时，需要查看VC房态，然后选择VC房态的房间为客人办理入住。非正常情况下，前台只能为VC房办理入住,OC)C)和VD房都不能开房。VC房注意事项：置VC房之后，意味着前台可以将这个房间销售给客户，因此，前台工作人员如果对房间的情况不熟悉，不要轻易置VC房。特别是急进急退的房间、换房的房间，更要与客房工作人员沟通

9、检查清楚后再操作。在这需要提醒大家注意的是，000.OC、ODxVC、VD这五种房态相互转化时，要特别注意权限，也就是谁可以调整房态。作为一名专业的酒店管理者，不仅要清楚这些代码表达的意思，更要清楚它们之间的相互逻辑。联房-JointRoom含义：将多间客房账务关联想来的操作称之为联房。解释：将多间房的账务关联起来的操作，多数出现在一人开多间房，并统一付费的情况。联房的操作对于前台来说，是操作频繁，且容易出现差错的程序，因此，每位前台员工，都应对联房程序了如指掌。联房注意事项：1弄清楚账目如果是开房时联房，账目会挂到同一个房间，这种情况下账目出错的可能性较低。某些特殊会议，有客人先到酒店入住，

10、两天后，会务组才抵店，而前面两天的房费，会务组不负责，由客人自己支付。这种情况下，可以先结账，再给客人重新入住，以免操作失误，导致错账。第二种情况是，客人需要提前离店，或临时拆账、结账，此时要避免拆错账。第三种情况是，客房有消费时，如果统一由会务组支付，账目就挂到房费里，如果由客人统一支付，可以让客人现金支付，不挂房账。2、避免漏房有时候，一行团队有几十间房，前台操作不当时，有可能漏掉或多联房间进来。此时应请客人出示排房表，或与客人一同整理排房表，然后逐一核对安排入住。也可以提前将预订做好，客人到店直接预订转入住,这会更加方便。3、联房后的单据处理，有两种方法。第一种方法是将单据分别放置在不同的房间账套里面，第二种方法是将单据放在主账套里面,这两种方法各有利弊。将单据放在主账房账套时,如果临时拆账，没注意看主账房的单据，有可能少收钱；如果放在不同的房间里面，统一结账时也有可能漏账。最好的方法是，将会务单据单独放在一个位置，结账、拆账退房时，都在这里统一操作。联房操作不难，怕就怕人多事杂时弄错，这就要求前台员工熟能生巧,对操作流程与标准了如指掌，这样方能避免失误。