物业管理学院学士学位论文 基于业主满意度的物业客服质量的影响因素研究王凯宇.docx

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1、谶）出4科人*%XZHEJIANGSHURENUNIVERSITY管理学院学士学位论文基于业主满意度的物业客服质量的影响因素研究学生姓名：王凯宇学号：201801017633专业：物业管理指导教师：刘济将讲师浙江树人学院管理学院2023年5月浙江树人学院管理学院学士学位论文基于业主满意度的物业客服质量的影响因素研究学生姓名（签字）：学号：201801017633专业：物业管理指导教师（签字）：职称：主答辩教师（签字）：职称：浙江树人学院管理学院2023年5月AStudyontheImpactFactorsofCustomerServiceQua1ityinViewofOwnerSatisfac

2、tionThisisSubmittedtoZHEJIANGSHURENUNIVERSITY(CHINA)FortheDegreeOfUndergraduateOfBusinessAdministrationCandidate：WangKaiyuSupervisor：1iuJixunEducationUnit：Schoo1ofMANAGEMENTMay,2023承诺书我谨此郑重承诺：本毕业设计（论文）是本人在指导老师指导下独立撰写完成的。凡涉及他人观点和材料，均依据著作规范作了注释。如有抄袭或其它违反知识产权的情况，本人愿接受学校处分。承诺人（签名）:年月日摘要IAbstractIII图目录VI

3、表目录VII1绪论11.1 研究背景及意义11.1.1 研究背景11.1.2 研究意义11.2 研究内容及方法21 21-万2122研究内容2123研究思路3124研究路径42.1 物业管理52.2 业主满意度理论52.3 KANo模型62.4 客户服务质量概念72.5 研究评述83基于满意度的客户服务质量调查方案及实施93.1 公司基本状况93.2 客户服务现状1031月1322客户服务主要内容103.3 建立评价指标体系113.4 调查方案实施124.1 样本描述性分析144.2 信度与效度检验154.3 KANo模型分析164.3.1 二维属性归纳164.3.2 BETTER-WORSE

4、系数分析185结论及建议215.1主要结论215.2相关建议215.2.1 客户服务质量提升策略21522期望属性提升策略22523必备属性保持策略23524魅力属性创新策略236-j21)P6.2展望24.25附录2730物业管理行业是我国现代服务业的重要组成部分，是我国经济和社会发展的稳定器。而我国的物业管理行业经历了四十多年的发展,已经建立了相对市场化、专业化的基本管理制度。随着生活的不断丰富发展，目前的物业管理已经在原有业务范围基础上，转变为覆盖社区生活的广泛层面，即要讲求生活质量，追求社会发展质量，追求人性社会化管理。物业客服质量的好坏在一定程度上影响着业主对物业公司的满意度，关系着

5、物业公司在市场中的形象。因而，如果能区分影响客服质量的敏感指标，将有限的资源高效投入到更重要的管理项次上，可以在一定程度上积累物业公司的竞争优势。如何在提升业主满意度的同时，保证物业客户服务的工作质量和效率，是本文的研究问题。为此，本文采用文献研究法、问卷调查法，并运用KANO模型，通过对杭州市萧山区N小区的调研，分析了基于业主满意度的物业客服质量的影响。在查阅文献的基础上，先将客户服务质量分化成具体14条指标。随后运用SPSS和EXCE1等软件对收集的208份有效问卷进行了KANO模型相关的研究和分析。结果发现在BETTER-WORSE系数分析方法下Z物业公司服务质量的影响因素可分为：期望属

6、性(0)8个，魅力属性(A)2个，必备属性(M)4个。根据上述调查结果，本文就如何提满意度、调整客户服务提出了意见和建议：1、对日常供电供水、公共区域照明等基本属性采取保持策略。2、对投诉处理、重大事项公示情况等魅力属性采取创新策略。3、对小区环境、安保服务等期望属性采取提升策略Q物业公司在保障并优化了原有的传统物业客户服务之后，再对业主提供针对的个性化服务，以增强与业主互动交流，从而达到业主满意度和客服质量的双向提升。关键词：物业管理；满意度；客户服务；KANo模型AbstractPropertymanagementindustryisbeinganimportantpartofChinas

7、modernserviceindustryandthestabi1izerofChinaseconomicandsocia1deve1opment.Chinaspropertymanagementindustryhasexperiencedmorethan40yearsofdeve1opmentandhasestab1ishedare1ative1ymarket-orientedandprofessiona1basicmanagementsystem.Withthecontinuousenrichmentanddeve1opmentof1ife,thecurrentpropertymanage

8、menthasbeenextendedtoawiderangeofcommunity1ife,exceedingtheinitia1businessscope,thatis,Weshou1dpayattentiontothequa1ityof1ife,pursuethequa1ityofsocia1deve1opment,andpursuehumanizedandsocia1izedmanagement.Thequa1ityofpropertycustomerserviceaffectstheownerssatisfactionwiththepropertycompany,tosomeexte

9、nt,a1sobrandpenetrationofthepropertycompanyinthemarket.Therefore,ifdifferentiatethesensitiveindicatorsaffectingthequa1ityofcustomerserviceandefficient1yinvestthe1imitedresourcesonthepreferreditemsofdai1ymanagement,theycanaccumu1atethecompetitiveadvantageofthepropertycompanytoacertainextent.Howtoimpr

10、ovethesatisfactionofownersandensurethequa1ityandefficiencyofpropertycustomerserviceistheresearchquestionofthispaper.Thispaperadoptsthemethodsof1iteraturereviewandquestionnairesurvey,andintroducesKanomode1toana1yzetheimpactofpropertycustomerservicequa1itybasedonownersatisfactionthroughtheinvestigatio

11、ntoownersofNcommunityinXiaoshanDistrict,Hangzhou.Citatedfromthereference,thecustomerservicequa1ityisdividedinto14specificindicators.Then,208questionnairesareco11ectedandana1yzedbyusingSPSS,Exce1andothersoftware,fina11yitisfurtherstudiedinstructureofKanomode1.Theresu1tsshowthatundertheBETTERWORSEcoef

12、ficientana1ysismethod,thefactorsinf1uencingZPropertyCompanyservicequa1ityarecategorizedintothreeattributes:8One-Dimensiona1attributes(O),2attractiveattributes(A),and4Must-be(M)attributes(M).Accordingtothefinding,thispaperconc1udeshowtoimprovetheowner,ssatisfactionandadjustthecustomerservice:!.Mainta

13、inthebasicattributesofdai1ypowerandwatersupp1y,pub1icarea1ighting,etc.2.Adoptinnovativestrategiesforcharismaticattributessuchascomp1ainthand1ingandpub1icityofmajorevents.3.Takepromotionstrategiesfortheexpectedattributessuchascommunityenvironmentandsecurityservices.Afterensuringandoptimizingtheorigin

14、a1traditiona1propertycustomerservice,propertymanagementcompanyprovidecustomizedservicestotheownerstoenhancetheinteractionwiththeowners,soastoachievethetwo-wayimprovementofownersatisfactionandpropertycustomerservicequa1ity.KeyWords：propertymanagement；customersatisfaction；customerservice；KanoMode1图目录图IT研究的思路图4图2-1KANO模型6图3-1客户服务框架10图4-1小区用户信息柱状图14图4-2BEnERTORSE曲线20V1表目录表3-1客户服务内容11表3-2客户服务评价指