品管圈成果汇报书(1).docx

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1、品管圈（QCC）活动成果报告书改善主题：提高门诊病人自助挂号率活动单位：马鞍山市人民医院门诊部活动时间：2023.82023.1一、本期活动（一）品管圈活动名称:提高门诊病人自助挂号率（二）主题选取原因:2023年7月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。（三）目标设定值目标值=现况值-改善值=现况值一（现况值X圈能力）（四）效果确认目标达标率=（改善后一改善前）/（目标值一改善前）*100%二、圈的介绍（一）圈的组成圈名：仁爱圈成立口期：2023年7月成员人数：7人平均年龄：37圈长：彭可丽辅导员：汪学付所属单位：

2、市人民医院门诊部单位：82222316圈员：稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云主要工作：指导及帮助病人使用自助挂号系统。活动期间：2023年8月至2023年I月（二）圈名意义:仁爱，代表护理人员对病人，对效劳对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。（三）圈徽意义：双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对效劳对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。（四）圈活动特点：主动、灵活，时间段强三、主题选定（一）选题过程主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高手卫生的依从性2523212

3、0894降低门诊突发事件发生的例数333032311262降低门诊投诉率22232423923提高门诊患者自助挂号率343231341311评价说明分数重要利迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重要迫切51-75%相关5极重要极迫切76-100%极相关注：以评价法进行主题评价，共工人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。（二）本期活动主题：（主题说明）医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。（）名词定义：提高门诊病人自助挂号率（四）选题理由：1对同仁而言：减轻收费处工作压力2 .对医院而言：提高病人的满意度3

4、.对患者而言：减少排队时间4 .对领导而言：患者就诊秩序有序真正把”.三好一满意”落在细节。四、活动方案拟订月份周次步骤207月23年2023年8月2023年9月2023年10月20123月年202312月2023年1月一负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定彭可丽方案拟订I彭可丽现况把握程欣欣目标设定解析对策拟订aIaa对策实施与检讨效果确认标准化检讨改良成果发表夏云稽家清邢善伟仝开美I李红II稽家清aI邢善伟,ii,仝开美表方领施线五、现况把握（一）与主题相关的工作流程图护士主动巡视使用自助机挂号（二）

5、数据收集结果分析提高病人挂号率患者不愿使用自助挂号的原因调查表各位病友：你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用自助挂号的原因是,请打钩。1 对自助效劳机的位置不知晓2 护士主动引导欠缺3 操作机器流程不熟悉4 对其便捷性不认同5 其它（三）影响患者使用自助效劳机的因素（满意度）原因患者例数对自助效劳摆放位置不知晓15护士主动引导欠缺10操作机器流程不熟悉25对其便捷性不认同10其它5（三）改善前柏拉图（四）结论柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助效劳机的操作流程不熟悉，摆放位置不知晓，护士主动引导欠缺占比拟多，依柏拉图二八定律，将此三大项列为本期活动的改善重点。高助使人提自机

6、用次护士主动引导欠缺加强护士管理，催促引导。29302686是彭可丽门诊各楼层高助使人提自机用次便捷性不认同与多部门合作。28272280是邢善伟信息中心、保卫科九、对策实施与检讨（一）对策对策名称专人负责指导使用、教会患者自主使用机器。卜:要因操作机不熟悉改善前：患者不会使用，护士教导校少对策内容：1 制定机器使用流程，贴于机器上，提醒使用者操作。2 安排各楼层导诊人员，专人负责，帮助并教会病人使用仪器，以增加仪器的使用率。y对策实施：1与宣传科联系，制定仪器使用流程，粘贴于每台机器上，要求语言简短，提示明确。2申请轮转护士，加强门诊人力，对人员进行仪甥使用培训，告知病人使用考前须知。3护士

7、长每天不定期检查专职人员工作状况,询问病人对仪器的使用熟练情况，追踪自助效劳机挂号人次，上报护理部。负责人：彭可丽实施时间：2023-9-1至2023-11-30实施地点：医院会议室，门诊各楼层。对策处置：改良后效果良好，使用自助机挂号人员增加.对策效果确认：1宣传科已制定仪器使用流程，并贴于每台机器上，步骤清楚、方便操作。2护理部已安排轮转护士，增加了门诊力量，帮助及教会病人使用自助机。3护士长每天不定期检查，专职人员在岗，年轻病人对仪龄使用掌握较年老病人掌握较好。九、对策实施与检讨（二）对策对策名称贴以醒目标示指引正确地点。主要因自助机摆放位置不知晚改善前：患者不知晓自助机摆放位置对策内容

8、：1自助机仪器上贴以醒目标示，方便病人寻找2各楼层导诊人员正确指明自助机摆放地点,对年老病人要亲自带达。7少对策实施：.1 .与宣传科联系，制定仪器名称，粘贴于每台机器上。2 .各楼层导诊人员主动热情效劳于病人，减少病人盲目寻找时间。负责人：李红实施时间：2023-9-1至2023-11-30实施地点：门诊各楼层。对策处置：改良后效果良好，病人对自助机摆放位置知晓。对策效果确认：1宣传科已制定仪器使用名称，并贴于每台机上，标示醒目。2各楼层导诊人员能够主动热情效劳于病人，病人知晓自助效劳机摆放九、对策实施与检讨（三）对策对策名称加强护士管理，催促引导。主要因护士主动引导欠缺改善前：护士对自助机

9、挂号有淡然情绪，主动性效劳缺乏。对策内容：I说明自助机使用目的及医院方便病人的初衷。2对各楼层护士进行思想教育，说明工作内容，并加强门诊各楼层对病人主动热情效劳。对策实施：1 .开科务会，讲解自助机使用目的及医院方便病人的初衷。2 .带着各楼层导诊人员主动热情效劳于病人，引导病人自助使用机器。3 .申报院部，将自助挂号率与绩效挂钩。负责人：彭可丽实施时间：2023-9-1至2023-11-30实施地点：门诊各楼层。对策处置：改良后效果良好，各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。对策效果确认：.1各楼层导诊人员能够知晓自助机使用目的及医院方便病人的初衷。2各楼层导诊人员能够主动热情效劳于

10、病人,病人知晓自助效劳机摆放位置。九、对策实施与检讨（四）对策对策名称与多部门合作，加强与信息科、挂号室的合作。主要因便捷性不认同改善前：对策实施：自助机不找零钱，病人埋怨多1.与挂号室负责人商定，可对病人卡上余钱进行自助机出现吞钱情况后信息科人员不能及退还。并耐心向病人解释，取得病人认可。时到位。2与信息科负责人联系，遇机器故障及时能够派人及时到达现场，解决问题。对策内容：I与挂号室联系，可对卡上余钱进行退还。负责人：邢善伟2与信息科联系，遇机器故障及时到达现场。实施时间：2023-9-1至2023-11-30(pd实施地点：门诊各楼层。对策处置.：改良后效果良好，各楼层人员能够主动热情引导

11、病人使用自助挂号机。对策效果确认：.1导诊人员对病人耐心解释，挂号室能对要求退还卡上余额的病人进行操作，病人认可度增加。2对仪器出现的各种故障,信息科能够及时到达现场，解决，增加了病人对其操作便捷的认可。（一）有形成果1.改善前、中、后数据项目改善前改善中改善后备注调查口期资料来源自助挂号机自助挂号机自助挂号机自助挂号人数占比9.5%29.25%37.81%数据依据计算机信息系统计算机信息系统计算机信息系统2 .改善后柏拉图3 .成果比拟4 .目标达标率目标达标率二（改善后一改善前）/（目标值一改善前）X100%达标率=69X100%（二）无形成果项目改善前改善后活动成长总分平均总分平均QCC手法1726t团队凝聚力2229t自信心2028t沟通能力2029t和谐程度2330t责任心2028t注：由圈员，人评分，每项