商业银行舆情应对与实战演练培训讲义资料.docx

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1、商业银行舆情应对与实战演练培训20XX年9月培训对象各会员单位相关工作人员，共计IOO人。培训主题培训紧紧围绕各会员单位实际工作中面临的舆论挑战展开，旨在通过专家讲座与模拟实战演练，提升各会员单位相关工作人员应对舆情的能力，加强对现阶段新媒体环境的重视，强化风险沟通意识与舆情处置关口前移理念，主张言行合一提升沟通力量。培训时间20XX年9月27日上午培训宗旨通过多种形式实践教学，使学员：一、了解全媒体时代对舆情处置工作的新挑战；二、熟练掌握接待记者及接受各类主流媒体采访的基本流程与实战技巧；三、熟练掌握媒体沟通的多种形式、流程与技巧;四、通过模拟演练和实践观摩，提高面对媒体时的全面把握和现场调

2、控能力。授课方式本次培训采用“讲座+舆情研判/接待记者/突击采访/召开新闻发布会+专家和学员点评+总结研讨交流相结合的方式进行，突出强调案例教学、教学相长、互动共享等特点。教学日程时间内容课程安排08:45-09:15讲座：媒体沟通策略与技巧09:15-11:15模拟实战演练（案例一至四）演练案例一：舆情研判演练案例二：如何接待记者演练案例三：突击采访演练案例四：新闻发布会实践教学资料内谷导航本次模拟实战演练共分为4个场景，选取舆情研判、媒体突击采访、媒体接待以及召开新闻发布会等多种形式。模拟实战演练分为五组，由学员分组完成。根据演练手册要求，事前进行讨论，并选出上场学员代表。要求学员积极参与

3、，团队协作，共同完成演练任务。在每个演练环节都安排了主讲人及学员代表的现场点评，以期教学相长、集思广益、及时总结经验和不足，促进学员相关实践能力的全面提升。模拟记者均由培训教师担任。本次演练的目的主要是提升学员应对媒体的心理素质和行为能力，并非应答解释的准确性，强调换位思考，学员可根据既有案例内容，自行编写补充必要的内容，包括但不限于事件原因、影响、后果、内部处置措施、媒体应答口径等。实战演练场景取材于现实生活，均经过教学组精心改编，新闻视角切入，符合大连市银行业协会各会员单位工作实际，旨在突出实效。模拟演练准备说明凡事预妁云，不预如废“不打无准备之仗”是沟通的成功密码1、演练形式(1)舆情研

4、判根据教学团队提供的模拟案例，请演练小组成员代表回答相关应对策略及汇报流程。(2)接待记者由演练师担任记者就模拟情景对分行工作人员进行采访，分行工作人员负责接待记者。(3)突击采访由演练师担任记者就模拟情景设计相关话题，对分行工作人员进行突击采访。分行工作人员可选择站立或坐姿接受采访。(4)新闻发布会由事先挑选出的学员代表，分组策划召开新闻发布会。模拟角色分别为主持人1名、发言人若干，具体角色请自行拟定。参加培训的所有学员担任记者，在角色换位中体验和感受采访者思维，请积极提问。2、演练口诀基本篇：熟悉案例策划篇：选择时机内容篇：核心信息理念篇：媒体思维分工明确流程规范严守时间预测问题团队协作形

5、式多样关键口径标题金句要点包装人本思维公关思维管理思维演练场景角色分配本次模拟演练场景由教学团队结合实际案例进行改装定制，涉及与大连市银行业协会各会员单位密切相关的热点话题。本次模拟演练，由全体学员与教学团队共同配合完成。根据教学需求，全体学员按照以下要求分为四组，每组指定一名小组组长。组长负责组织本组讨论与模拟角色分配，其他学员应积极参与讨论并配合组长工作。学员需根据不同模拟情景的演练要求，提前做好实践教学的准备工作。组别演练场景第一组1第二组2第三组3第四组4第一组一、任务描述1 .请第一组完成场景1演练任务。2 .请第一组推选1名小组成员代表，就此事的应答策略进行描述，主要回答以下四个问

6、题：引发负面舆情的敏感信息点有哪些？需要与哪几个部门沟通获得应对支持？如何制定相应的处置策略？事后如何对本行声誉进行修复？3 .请撰写一条适用于官方微博的媒体应答口径（限140字以内），并于演练正式开始前提供给教学组。二、演练要求预测可能存在的舆情风险点，工作流程规范。三、特别提示请第一组提前进行讨论，熟练掌握本银行声誉风险工作相关规范流程。第二组一、任务描述1 .完成场景2演练任务。2 .请第二组推选三名学员，分别模拟大堂经理、银行办公室工作人员及银行相关负责人，模拟如何接待记者。二、演练要求请第二组提前制定接待记者采访策略，熟悉流程。强调团队作战，明确分工，职责清晰，口径统一，流程规范。三

7、、特别提示请第二组提前组织进行讨论，对可能存在的风险点进行预测。场景2中，请注意记者的身份尚未核实。一定要确保接待过程规范，态度友好，口径统一。第三组一、任务描述1 .完成场景3演练任务。2 .请第三组推选一名学员，模拟成可以接受采访的K银行S分行相关负责人。3 .模拟记者将对学员代表进行突击采访，时间为10分钟左右。二、演练要求请第三组拟好口径，确定回应策略。（参考资料附手册后）三、特别提示请第三组提前组织进行讨论，帮助上场学员预测记者问题以及可能存在的舆情风险点。要做好口径准备，完整、准确、有技巧的表达银行方面的回应。注重互相配合，切勿被记者的提问牵着走。请上场学员代表注意，模拟的身份为可

8、以接受媒体采访的银行相关负责人。突击采访需要团队作战。第四组一、任务描述1 .完成场景4演练任务。2 .请第四组选出四名学员代表，分别模拟A银行相关工作人员，身份自拟，召开新闻发布会。二、演练要求拟好口径，学员代表身份自拟，互相配合，分工明确，强调团队协作能力。三、特别提示请第四组提前进行小组讨论，预测可能出现的突发情况及可能存在的舆情风险。模拟召开新闻发布会时，1名模拟成发布会主持人，主要负责把控发布流程、维持发布会秩序，其余模拟成发言人，主要负责对事件相关情况进行说明，并回答媒体记者提问。主持人和发言人的模拟身份请自行拟定。明确本场新闻发布会的主题和作用。发布会时间为20分钟，其中主动发布

9、时间为5分钟,回答记者提问时间为10分钟，至少回答5个问题。请发布会主持人严格控制时间。演练场景舆情研判演练提升：熟悉流程统一口径、态度配合、沟通顺畅演练内容N市的李先生为了方便在M市开展业务，便在M市C银行办理了一张M市的银行卡，并开通了网上银行业务，取得银行所给的U盾。20XX年9月日下午4时45分和4时46分，李先生先后接到手机短信余额提醒，其上述银行卡账户分两笔转出共5万元，手续费两笔共IOO元。意识到银行卡遭遇盗刷，李先生当即向银行告知情况，并于当日下午6时10分向M市公安局报案，出示上述银行卡，称他的这张银行卡一直随身携带，且自己没有转账、取款等交易行为。李先生认为，银行作为保存存

10、款的机构，应保证自己存款的安全，银行制作和签发的银行卡，应具备防伪功能，在储户自己持有的储蓄卡没有遗失的情况下存款被他人异地支取，银行应承担赔偿责任。李先生决定第二天到办卡的银行网点寻求说法。第二天，李先生到银行网点协商解决此事，但是银行方面态度冷漠，认为银行并不存在过错，主要是李先生自己保管不周造成的密码泄露。银行方面表示，此案已经报案，银行方面将配合警方调查，但是在调查结果公布前不会做出任何赔偿。李先生感觉很无奈也很生气，觉得自己平白无故丢失了五万元,还要让自己奔波于银行、公安局。9月12日，李先生在其个人微博发布消息，称C银行不作为，导致储户存款丢失。此条微博发布后,被某网络大V转发，并

11、附评论称，自己也曾在C银行遭遇过类似问题，虽然没有李先生严重，但是颇费周折，让自己很无奈。该微博发布并经网络大V转发后，20分钟内评论量15条，转发10条。演练任务描述1 .请第一组完成场景1演练任务。2 .请第一组推选1名小组成员代表，就此事的应答策略进行描述，主要回答以下四个问题：引发负面舆情的敏感信息点有哪些？需要与哪几个部门沟通获得应对支持？如何制定相应的处置策略？事后如何对我行声誉进行修复？3 .请撰写一条适用于官方微博的媒体应答口径（限140字以内），并于演练正式开始前提供给教学组。演练场景2如何接待记者演练提升：熟悉流程统一口径、态度配合、沟通顺畅演练内容日前，A股上市银行半年报

12、已披露完毕，从数据来看，银行业净利增速仍在继续下滑。不仅如此，各大银行都出现了大规模的减员潮和降薪潮。不过只是减员倒也罢了，没想到银行在降薪方面也是非常惊人。调查后发现，在接受统计的16家上市银行之中，多达10家银行的人均薪酬出现了不同程度的下降。在我国，银行一直凭借其高大上的工作环境和稳定的薪资待遇、良好的社会地位吸引了一大帮求职者。尤其是每年银行秋招季，千军万马抢着进国有银行的局面不在少数。不知从什么时候起，银行的日子突然变得没那么安逸舒适了。不良贷款率攀升，业务创新遭遇瓶颈，人才转型面临困局。条条相加，条条致命。大幅降薪、裁员、高管出走，曾经香管悖的银行已经不再是一个养老圣地，银行从业人

13、员开始感到了巨大的危机感。9月25日，微博有消息称，H银行D分行近期大量裁员。消息指出，自今年年初至9月初，H银行D分行共裁员402人，即使是在岗人员，薪水也大幅度缩水。但令人诧异的事，在H银行D分行效益下滑的同时，H银行D分行的高管薪水却没有缩水，不降反涨。“从今年开始，H银行D分行辞职比较多，一般都是出了不良贷款的，一旦有了不良就要拿利润甚至费用来冲减，这些就惨了，有些地区的同事大半年连个3000元工资都拿不到，根本养不活自己”H银行D分行柜员说。H银行D分行此条消息迅速在D市传开，一些媒体记者闻讯赶来，希望采访H银行D分行相关负责人，核实微博信息是否属实。演练任务描述1 .请第二组完成场

14、景2演练任务。2 .请第二组推选三名学员，分别模拟大堂经理、银行办公室工作人员及银行相关负责人，模拟如何接待记者。问题预测1. H银行D分行是否存在微博上所说的现象？2. H银行D分行今年业绩如何？是否出现大量裁员的情况？3. H银行D分行的薪酬分配具体情况如何？是否出现高管薪水不降反张的情况？演练场景3突击采访演练提升：熟悉流程统一口径、态度配合、沟通顺畅案例概述近日，K银行S分行日前爆出员工内外勾结骗取巨额贷款案，涉及金额近1亿元。9月15日前后，涉嫌骗贷行为暴露后，K银行S分行大客户经理王某向公安机关投案自首。王某供职于K银行S分行营业部多年。有了解案情的人士透露,王某与外部人士配合，编

15、造虚假贷款资料，骗取了银行资金超过9000万元。S市公安局经侦大队一位人士对记者表示：当地公安机关已成立专案组，并赶赴多地追查贷款最终流向。另一位消息人士则透露：王某涉嫌骗贷的行为已持续数年；初步调查也表明，K银行S分行、S市银监分局均存在监管漏洞。而K银行S分行负责人回复称：近日，该行S分行在信贷业务自查中，发现一客户经理经办的几笔贷款存在异常，随即对其停职进行调查。目前，该经理已被公安机关刑事拘留，所涉案件仍在侦查中。上述负责人还表示：检查发现此宗案件是铁腕治贷的表现。该行正在深入推进信贷管理体系改革，严格落实信贷业务管理责任，全面强化监督制约机制，确保信贷业务健康发展。9月16日下午，S市银监分局局长在电话中对记者表示：此事的日常监管和调查由1省银监局负责，了解具体案情需要联系省银监局。9月17日，S市银监分局局长又表示，尚无具体情况可以提供。演练任务描述1 .请第三组完成场景3演练任务。2 .请第三组推选一名学员，模拟成可以接受采访的K银行S分行相关负责人。3 .模拟记者将对学员代表进行突击采访，时间为10分钟左右。问题预测1 .据了解，王某骗贷多年，为何