商业银行小微金融四维度创新调查研究报告.docx

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1、商业银行小微金融四维度创新再思考小微金融作为一项系统性服务并不只体现在产品上，随着商业银行小微金融服务广度与深度的拓展、延伸，服务创新的研究视角也必须随之深化。创新是一个有机系统，它是不同要素相互契合、延伸，服务创新的研究视角也必须随之深化。“四维度模型”从概念、界面、技术和组织四个维度对服务创新进行的阐述为商业银行小微金融创新研究提供了一个新视角。从战略定位来看、服务小微企业是商业银行的优势所在,部分商业银行净增服务小微企业作为利润增长点、战略制高点。因此，研究小微金融创新对于改善商业银行小微金融服务、提升核心竞争力具有重要意义。从国内外研究现状看，学者们主要从信息不对称、金融抑制等融资难、

2、融资贵视角给予了小微金融较多关注，其研究主要集中于小微金融产品创新，而将之提升到综合金融服务层面的创新研究较少。事实上，产品创新在早期小微金融服务中扮演着重要角色并成为研究焦点。然而，小微金融作为一项系统性服务并不只体现在产品上，随着商业银行小微金融服务广度与深度的拓展、延伸，服务创新的研究视角也必须随之深化。创新是一个有机系统，它是不同要素相互契合、相互作用的效果。1998年，Bi1derbeek等人提出的“四维度模型”从概念、界面、技术和组织四个维度对服务创新进行的阐述为商业银行小微金融创新研究提供了一个新视角。按照Bi1derbeek等人（1998）“四维度”模型，概念创新、界面创新、组

3、织创新及技术创新是创新要素的重要组成部分，从某种意义上来讲，任何一项服务创新都是上述四个维度的特定组合。本文基于服务创新视角，尝试利用服务创新四维度模型对商业银行小微金融创新模式进行初步探讨。1新服务概念：小微业务零售化概念创新是整个服务创新活动的先导。金融服务的无形性决定了小微金融服务的创新在很大程度上是一种概念创新，是解决小微金融服务需求问题的思路和方法。一方面,传统营销模式下的服务竞争观念已经不能再适应当前银行业竞争激烈的市场环境，尤其随着产品及服务的同质化，竞争对手可能做得比自己好，商业银行要想在众多竞争银行中脱颖而出，实施以满足小微企业需求的概念创新营销就显得越来越重要。另一方面，随

4、着小微企业群体及其需求的多元化，商业银行通过各种概念创新，不仅可以引领金融服务需求，也能为自身赢得更加广阔的市场。概念创新的核心思想是通过倡导一种新的金融消费方式来激起特定消费群体的欲望，引导并创造其对金融服务的需求，从而拓展新的细分市场，形成规模及品牌效应。当前，小微企业金融服务需求中最迫切的莫过于融资需求，如何解决财务信息不规范、抵押不足成为创新的主要切入点。多数商业银行围绕担保方式设计、创新金融产品，从最初以不动产抵押为主的强担保逐步向应收账款质押、知识产权质押等权利质押，担保公司担保、联保等弱担保方式转变，甚至对符合条件的小微企业采取一般保证、信用方式来满足其融资需求。突破当前担保方式

5、为主的概念创新是未来商业银行小微金融创新的着力点。小微企业规模不一且处于生命周期不同发展阶段，因此,针对小微企业规模、成长周期等要素可以将小微企业细分为不同类型。对不同类型小微企业适用不同业务模式，“小微业务零售化”便是这一细分策略下的创新概念。以富国银行为例，针对加工作坊型、初创型、家庭工厂型、个体户、无利润型及服务型小微企业，专门开发了与零售贷款类似的“企业通”业务，并在内部会计核算中将其作为个人贷款予以统计。“小微企业零售化”参照个贷模式经营小微业务，将原先小微业务需经历的繁杂流程简单化，尽可能为小微企业客户提供方便。尤其在国内经济新常态下，小微企业资金需求对流程、效率的敏感性更高，抓住

6、小微企业需求的“痛点”开展创新才能“适销对路”。2 .新顾客界面：打造开放式顾客服务界面界面是指将服务提供给顾客的方式以及与顾客间的交流合作方式，它已成为创新一个主要来源。因此，界面创新也就成为服务创新的一个重要来源。商业银行以何种方式提供小微金融服务，以及与小微企业间的交流合作是小微金融服务不可或缺的重要组成部分。无论是在实体网点的面对面接触，还是互联网兴起时代的人机交互，作为服务提供商报商业银行始终扮演着创新发起的关键角色。在当前互联网技术迅猛发展的环境下，界面创新更应受到商业银行的高度重要。商业银行应该以何种方式与小微企业客户进行沟通交流从而发送客户服务体验？“余额宝”的推出之所以广为接

7、受，重要的一点在于其互联网金融尊重客户体验、主张平台开放及交互往复的基本格调。目前，物理网点在小微金融服务中仍然占据首要位置，商业银行必须在实体网点内的顾客交互机制方面大胆创新，方能在竞争中有所突破。传统金融服务强调商业银行在服务过程中的主导地位，顾客与银行从业人员之间存在的仅是单向的“提供服务被动接受服务”的关系，顾客的参与度低、对整个金融服务的改善与提升贡献极小。互联网的出现全面加快”体验式金融”发展。未来，商业银行应更加注重“顾客体验”及“顾客参与”在界面创新中的应用，把顾客参与及全文位体验凝结在服务层面，通过顾客体验的反馈不断改善金融服务,让顾客感受到被尊重和被理解，以此抓住顾客的注意

8、力，改变顾客的消费行为，创造更加生动、”提供服务一一接受服务一一反馈信息一一改善服务”的开放式顾客服务界面。例如，美国富国银行十分重要与客户的面对面接触，通过每一次的客户交互迅速获取客户信息及服务需求，将营销效果发挥到最佳。同样来自美国的安快银行借鉴零售商经营理念创新顾客服务界面，将网点打造成陈列不同金融产品与服务的“门店”，并通过训练有素的销售人员为顾客提供详尽的金融咨询，使金融服务成为实实在在的产品供顾客体验、充分挑选。智能化网点服务同样是今后城商行小微金融服务创新的一个重要发展方向。自2013年北京银行推出国内首家直销银行以来，越来越多商业银行推出自己的直销银行服务。直销银行带来了一种全

9、新的服务界面，有效突破传统服务限制，将客户引入、业务办理等各业务环节全部囊括在内，为顾客创造了更好的服务体验。以北京银行为例，它的直销银行主要服务对象涵盖大众客户和中小微企业客户，为其提供线上线下融合、互通的渠道服务。飞速发展的互联网技术及金融消费观念的转变，将使金融与互联网竞合共舞的界面创新成为未来商业银行金融创新的重要源泉。3 .新服务组织：实现组织“扁平化”组织的重要性不言而喻，它是商业银行开展金融服务的重要依托，是包括金融业务管理模式、分支机构与总行之间一系列制度安排的重要集合体。通过一定的组织形式，小微金融服务及其创新才能得以顺利推进。近年来，商业银行在小微金融服务组织领域展开了形式

10、多样的创新，无论是小微金融事业部、信贷工厂、还是小微专业支行、特色支行，都为小微金融服务的顺利开展构建了良好的制度保障。因此组织创新能力是商业银行核心竞争力的重要组成部分。专业、高效、灵活是小微金融服务发展的方向，因此，组织创新的方向之一是实现机构“扁平化”，通过减少管理层级，提升信息传导效率。这就要求克服原有体系下的“组织惯性”，将经营决策点直接定位于业务流程执行的地方或者尽量前移，使业务流程能够以最快速度响应和满足小微企业客户不断变化的需求。组织创新典型代表是事业部制度改革。商业银行通过对小微业务实施事业部制或准事业部制实现专业经营的架构按照“以客户为中心”和“流程银行”管理要求设计，在人

11、、财、物上被赋予更大自主权，能够在小微业务专业领域深耕客户，提升了对市场的快速反应能力,整合创新需求、推进产品创新。此外，还通过设立特色分支机构的模式强化对区域内小微企业业务的集中经营与管理，实现市场客户群体的有效细分，有利于小微客户经理更快地积累行业、客户信息，提升行业判断力及客户对比分析能力，强化对专业市场客户的风险把控能力。组织架构的创新之外还需匹配相应人才和资源，这是实现组织有效创新的基础保障。尤其在事业部制下，人才及资源支撑在一定程度上成为决定事业部成功的核心因素。一方面，要解决人才培养与经营及创新实践脱节问题。尊重创新人才培养和成长规律，改革人才评价和激励机制；加大力度吸引跨界人才

12、，并通过提升组织的灵活性为不同人才的协作和融合提供组织基础。另一方面，要适应小微业务组织机制创新需求，建立健全全面的考核激励机制、专业的人员培训体系、领先的科技支撑系统。为组织创新提供坚强有力的保障体系。4 .新服务技术：充分利用技术创新激发新活力事实上，在Bi1derbeek等人的“四维度”分析模型里，技术创新并非服务创新的必要维度，而是一个可选维度，因为，服务创新本身可以不依托技术创新开展。但是将之纳入模型分析范畴是考虑到服务创新可以依托技术而变得更为高效。从当前发展情况来看，越来越多的金融创新中蕴含着技术创新。商业银行小微金融创新同样不缺乏技术创新的身影。在国外已经发展了50多年的打分卡

13、技术近年来也在商业银行小微业务中得到实践，该技术以计算机技术为核心,通过大规模自动化处理来有效控制风险、降低人力成本、提高审批效率。而如今，站在“互联网+”的风口上，商业银行也在抢占先机，把互联网、大数据作为小微业务快速发展的一块强有力的基石，使之成为小微金融创新的强劲“引擎”。四维度模式激发小微金融服务创新潜力小微金融业务作为商业银行关键领域，只有不断创新突破，才能在激烈的竞争中实现长期可持续发展。但是，创新不应再停留于过去单一的产品创新，客户才是创新的源泉，任何产品和服务的推出本身就是关注客户需求的结果。商业银行小微金融创新需准确把握小微客户的金融服务需求，从小微客户的角度创新产品、优化流程、提升服务，不断提高小微客户满意度。第一，要始终把小微企业需求及服务体验放在金融创新的第一位。创新除了在产品上突出新颖之外，更重要的是应本着从客户需求及服务体验出发来设计和开发金融服务。要突出细分市场的金融服务需求，挖掘小微企业群体中的“绿色”、“循环”、“低碳”等未来战略性产业金融概念，关注科技型、文化创意型小微企业服务需求，有效提升小微金融服务创新层次；只有将小微企业客户服务体验贯穿金融创新全过程，从服务界面设计、组织架构搭建等多维度出发，真正把客户体验做到极致，才能在产品同质化时代赢得市场竞争的最终胜利。第二，要重视技术运用，通过技术创新丰富小微金融服