关于城市商业银行构建高效客户服务体系的路经调查研究报告.docx

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1、关于城商行构建高效客户服务体系的路径研究城市商业银行的设立初衷是金融推动区域经济发展，基于其与国有银行、外资银行等其他银行业金融机构相似的经营发展模式，和其与其他金融机构相比存在的优势和不足，有必要通过探索城商行构建高效客户服务体系的可行路径，促进城商行的差异化改革创新，从而推动地方经济不断发展。城市商业银行要构建高效客户服务体系，关键在于对客户群体的精准分析。本文根据基层实践调查，将城商行的主要客户群体定位在以下两个类型：1 .地方社区居民城市商业银行作为地方经济载体，大部分储蓄业务需要通过地方财政、社保、退休金发放等基础方面建立和维系，因此与其他类型银行机构相比，城商行主要面向的客户群体是

2、地方社区居民客群。这部分客户群体最初对于城商行的选择，很大程度上是基于基本生活保障的便利需要，城商行针对此类客户，应以基本业务为出发点，充分利用客户现有业务的办理条件，通过构建高效客户服务体系，为其提供差异化优质服务，提升客户心理认同意识，从而为客户提供全方位服务。2 .小微企业客户城市商业银行与当地小微企业的合作，不仅建立在为解决“融资难、融资贵”等问题而发展的专业化信贷项目上，也常常延伸到为小微企业高管、代发工资员工提供的金融服务中。在面对此类客户的过程中，城商行不应将服务活动局限于现有业务水平的完善，而应该进一步分析客户需求，健全服务结构，通过构建高效的客户服务体系，将客户群体纳入到城商

3、行整体客户范围内，组建专业化服务团队，定制高端且具有针对性的服务模式，为小微企业客户提供更加先进、便捷的服务体验。当前，国内外经济环境复杂多样，各类金融机构百花齐放，金融产品趋向多元化，银行业不断向重服务、偏精细的方向发展，在这一背景下，针对不同类型的客户群体进行专业服务体系的构建，对于城商行来说势在必行。本文依据城商行当前实际情况和主要客群需求，提出客户服务体系构建的要素和方向：一、为地方社区居民提供安全理财服务城商行的地方社区居民客户群体普遍具有年龄层偏高、理财观念比较保守、金融知识普及程度低、理财服务依赖较大等特点，针对此类客户，城商行应当在以下几个方面构建服务体系。（一）依托社区金融服

4、务基地，加强普及金融知识由于客户群体与城商行的主要联系建立在生活基本开支上，城商行应当把握机会，在社区周边建立服务基地，调配具有宣传和营销能力的基层工作人员，在监管机构的统一指导下，构建常态化的社区服务体系。通过经常性的金融知识普及宣传，加强社区居民反洗钱、反假币的金融意识，落实社会责任，有效降低金融风险，使中老年人具备有效应对金融诈骗的能力。（二）分析当地客户需求，推出专项理财产品在社区服务站普及金融知识的基础上，城商行应阶段性推出针对社区客户的保值存款及低风险理财产品，填补资金流向缺口，满足其资金保值、增值需求，保障客户资金安全。与此同时，为有一定风险承受能力的客户打造复合型理财方式，结合

5、保险、基金、高风险理财等一系列金融产品，提升客户资金的综合收益，通过有效的宣传活动，营造社区银行的良好形象，提升正规金融机构的社会影响力，将这部分客户群体的资金吸引到正规银行机构中，避免其被非正规的网络信贷公司吸纳造成批量性损失，为地方经济平稳运行和社会环境稳定奠定基础。（三）开展多项活动，建立稳定客户群城商行应对社区客户群体加强重视，集合专项资源，统筹安排人手，将社区金融服务基地建设作为常态化营销手段，以该区域下属支行为依托，打造特色服务支行，由分行统一部署工作团队，以基层营销营销人员为主力，配备后台金融产品高级专业化人才和相关服务力量对营销活动进行支撑，形成小组作战模式，整体后台团队服务于

6、单个营销人员，形成兼具流程化与特色营销作业模式，为更好服务于社区客户群体提供专业保障。城商行社区服务基地应充分挖掘当地特色产业及社区人员结构，据此组织常态化社区活动，并通过活动加强反洗钱等金融知识宣讲及银行正规金融产品宣传。例如，在以退休人员为主的地区，可在节假日开展集体过节活动，组织社区内老年人共同欢度佳节，提供收益稳定的金融产品和理财知识宣讲服务；对于学龄儿童家长聚集的区域，可定期举办亲子活动，在普及金融知识的同时，将银行活动作为客户间沟通和交流的平台，为客户群体提供更加全面、有效的金融渠道服务。综上所述，对于地方区域客户群体服务体系的构建，需要由城商行当地分行主导进行，在集中力量全面分析

7、地方经济条件和社会客户构成等相关因素的基础上，积极向其总行申请资源和政策倾斜，人才选拔可扩大到银行范围之外，在符合标准的前提下，吸纳具有社区目标客户营销经验和能力的社会人才。当前客户的主要需求在于产品需求，城商行应当及时转变观念，将狭义的客户服务扩展到广义的产品供给、人员服务与金融知识普及三者紧密结合的方向，既要提供宾至如归的微笑服务，也要打造精准匹配客户需求的优质产品，同时要充分利用银行业社会影响力，通过开展各项活动及宣讲，向客户普及健康金融知识，将当地居民资金引导到正规金融机构中，为维系社会和谐稳定贡献力量。二、为小微企业客户提供专业化服务城市商业银行的设立初衷是扶持地方经济，在当前“百行

8、进万企”通过金融引导小微企业良好发展的政策背景下，城商行更应当根据监管机构的统一指导，积极与小微企业开展业务合作，为地方产业转型升级注入金融支持，助力地方经济腾飞。当前，银行业公私联动成为一种发展趋势，在与小微企业合作的过程中，除了银行业传统信贷业务和城商行根据小微企业特点量身打造的短期贷款、融资产品之外，城商行与部分企业建立了比较全面的业务往来，企业客户的范围由从前的企业负责人本人逐渐延伸到高管、财会人员与普通代发工资员工，以及该企业平台自身所面向的客户群体，如果想要与这部分企业客户建立更加全面的业务联系，城商行就需要在以下几个方面构建更加完备的专业化客户服务体系。（一）面向高端客户设计全流

9、程服务对于小微企业负责人及高级管理人员，应在城商行当地分行整合资源，针对其特殊情况制定专门服务体系，面向这部分客户群体建立VIP客户服务团队，为其定制综合收益的组合类金融产品，实现其预期达到的资产增值目标。同时，要在信贷流程进行服务和检测，通过公司贷款业务情况判断其个人经济水平，从而在个人贷款、理财产品选择等方面提供精准匹配的服务。（二）面向企业代发工资客户提供定制化服务城商行与企业代发工资客户的业务往来主要建立在工资发放的银行卡流水基础上，城商行要多措并举，为这部分客户提供更加全面的服务，从而增加银行综合收益。1 .发行定制金融产品在对于小微企业经营状况和工资水平进行综合判断的基础上，有条件

10、的城市商业银行应组织专业人员设计符合客户需求的定制型金融产品，并在特定企业客户范围内进行专项发行。同时，要根据企业客户家庭综合需求，发行适合家庭资金理财的金融产品，为客户提供全方位的产品服务，使其金融生活变得更加便捷。定制产品的发行不仅能够有效规避银行收益风险，而且能够为客户提供专业化的产品服务，提升客户认同感。2 .提供配套金融服务城市商业银行与其他大型国有银行、股份制商业银行相比，存在政策匹配不均、当地商户资源不足等天然缺陷。对此，应当进行客观认识，扬长避短地解决问题。大部分国有银行、股份制商业银行全面开展信用卡服务，通过与部分商户、店铺进行合作，提高信用卡使用频率和效率，使金融服务深入客

11、户工作和生活中。而对于城商行来说，商户资源较少、信用卡优惠政策比较单一、金融服务工作人员人数少、素质比较低是普遍存在的问题。城商行想要通过信用卡打通客户支付渠道，为客户群体提供全面覆盖的工作、生活配套金融服务，具有一定的难度。因此，城商行需要寻求差异化竞争方式，就要从企业客户入手，综合分析本行小微企业客户的生活模式和消费方式，为这部分客户提供企业定制银行卡、信用卡等专属定制的金融服务，同时，城商行要精选与企业客户群体生活重叠较大的商户，在全面考察的基础上建立专项合作，集中资源完善金融服务流程，充分满足其生活配套服务需求，有效提高银行卡使用效率和客户生活便捷程度。（三）面向企业平台客户开展定向服

12、务城商行在发展的过程中，要不断抓住机遇，在与小微企业合作的过程中，要以企业为平台，将企业自身客户作为银行潜在客户，根据其特殊性为其打造合适的金融服务模式，并积极与其建立合作关系。在这一服务体系的构建中，城商行应集中力量，进行针对性、专业化的定向服务，为未来的业务拓展奠定基础。在金融市场中，如何使得自身构建的客户服务体系变得更加高效，是城商行应当进一步思考的命题。首先，在科技金融方面，城商行囿于自身开发能力不足、资源有限，与大型国有银行、股份制商业银行存在较大差距。但是当今社会是电子化的社会，银行客户群体对科技化金融服务模式存在需求，因此城商行一方面应当积极争取总行资源倾斜，不断促使总行提升科技

13、金融水平，完善网银、手机银行使用感和便捷程度，提升后台支撑能力，另一方面也要挖掘本行线上操作中的特色和亮点，积极进行宣传和推介，推动目标客户增加使用频率，建立使用习惯，从而在客户群体中构建服务体系，并通过服务体验的不断完善，不断促进自身科技金融服务水平的改进和提升。第二，在银行业引入高效服务理念，人才的培养和引进是重要基础，城商行作为资历相对较浅的银行业金融机构，存在人才体系不完整、业务人员经验不足等客观矛盾，同时作为银行机构，城商行基层员工也存在业务至上、不重服务的固有弊端，因此要以服务为核心，建立完善人才机制，一是要不断从外部引入和在行内培养定制理财师、内部培训师等专业化人才，打造行内大本营，为基层营销人员做好理论和产品支撑；二是要根据目标客户群体的经营模式，不断引进基层服务人才，降低准入门槛定向选择，充实基层员工队伍，提升高效服务水平；三是要将新入行员工引入一线岗位,加强员工服务意识，提升全行服务营销能力。