客服部管理制度十篇.docx

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1、客服部管理制度十篇客服部管理制度十篇客服部管理制度篇11、制度为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：11值班人员：部门每天安排管理员进行值班；1.2值班地点：部门办公室；13值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；14值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；16值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的，应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理,次日必须作出

2、书面报告,上报客服部经理；1. 7值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任;18值班人员因事、因病无法值班的.，应事先安排调班,并报客服部经理；1.9国家法定节假日另做加强值班安排。2、规定2.1凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守；2.2值班工作中要求精力集中，认真负责,按程序工作,完成上班未完成的作业；2.3值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；2. 4当换班时间已到，但接班人尚未来时,不得离岗；2. 5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引

3、发的一切后果,其责任均由值班人员自负；2.6办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录；2.7每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚,全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。客服部管理制度篇2一、部门职能：1 .客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2 .市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3 .物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作；4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部

4、进行产品编辑。5 .数据部：负责维护，产品编辑，美工；含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6 .运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划；含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20_至5000元，无管理级别底薪；2.市场类：新员工底薪1500,老员工工资20元至5000元，无管理级别底薪；3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20_元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成；4.产品部：普通员工15

5、00元，管理人员或老员工工资20_元至IoOOO元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20_元至5000元不等；7.其他部门：根据公司相关人事执行。四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说：提供社保+餐补每月300元。五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%,客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服

6、当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20元；2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有IOOOO笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工；3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。六、奖金制度：1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的.40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行；2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利

7、总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行；3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下,按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行;七、计算方法：1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本3.总指标二销售纯利/32当前员工底薪总和（即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标

8、需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上）4,单指标=销售毛利/10N所需的市场推广费用（比如：某款商品预算用IOO元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入）八.薪酬特点：1 .客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。2 .市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更

9、加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。3 .物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。4 .数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外客服部管

10、理制度篇31.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时间、数量等内容填写危险品使用登记表上。3.0领用的.危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。4.0每次使用时，需按实际使用量领取,用完后，将未用完的危险品重新入库，并认真填写客服部危险品使用登记表。5.0在使用过程中，如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。6.0任何危险品未经许可不得外借。客服部管理制度篇4一、管理人员1、对客服日常工作信

11、息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。2、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。3、负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。4、做好与其它职能部门间横向的协调沟通。二、销售客服1、鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意

12、向的客户达成交易。3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6、通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是

13、愉快而有价值的。8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。9、在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。10、配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11、及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。13、加强与部门主管和其它岗位的沟通交流三、售后客服1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理

14、的手续,帮助或联系有关人员妥善解决。3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。4、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；5、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。6、负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析,日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。7、与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；8、做到当日工作，当日完成。四、日常管理制度1、销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价

15、格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。2、提成及奖励制度公司员工有下列情况的予以奖励1）业绩突出为公司创建显著经济效益。2）挽回重大经济损失。3）表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。提成分为业绩提成和特别提成1）业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。2）特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神,工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。五、惩罚措施公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时,按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。1、上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。2、迟到一次0。5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。3、做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。4、上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。5、工