实验动物科技平台售后服务方案.docx
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1、实验动物科技平台售后服务方案实验动物科技服务平台不仅为客户提供先进、可靠的产品,同时为客户提供及时、优质、高效的技术服务,我们拥有一支全方面、多层次的技术专家、技术过硬、高素质、高水平的售后服务队伍,在公司严格管理制度和雄厚技术实力的基础上,我们从项目客户的需求分析开始,一直到项目完成交付和实际运行,具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持,为此我公司将组建针对每个项目技术(售后)服务中心。一、服务体系实验动物科技服务平台将定期对用户仪器设备、系统进行巡检,并为仪器设备系统升级和改造提供服务与支持,根据客户提出的技术服务需求,对问题进行诊断、记录和分析,根据技术需求、故障的难易
2、和严重程度,提供不同方式的技术支持和服务解决方案。1服务档案的建立平台将对每个项目涉及所有设备进行巡检,建立详细的档案库,在此基础上,有针对性的制定详细的服务方案。档案库主要内容包括:a.单位名称、地址、联系人等信息;b.单位环境情况:实验室建设情况、供电情况或其它不利于设备运行的(如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等);c.单位所使用的设备信息:型号、采购日期、软件版本等;d.系统及设备维护人员情况:人员数量、技术水平等;e.设备的配置信息:设备名称、配置等;f.设备的使用信息:是否有过维修记录、更换记录等;2、服务记录服务请求的追踪与记录部分的主要内容包括:a.唯一的服务号以便于追踪和记录;b
3、.每项服务记录包括服务请求人信息(姓名、单位、电话);c.每项服务记录包括请求的应用系统和设备类型、名称、登记号;d.包括所请求服务的内容(技术支持、现场服务、故障信息等);e.记录所提供的服务活动(电话、邮件、现场等);f.记录所提供服务的结果(完成、技术专家响应、应急启动等);g.质量管理结果(客户满意度调查);h.月度、季度、年度总结及汇报。3、完善的故障解决流程a.根据多年来在相似项目建设与服务中积累的经验,我公司总结了一套完善的故障解决流程,最大限度的保障系统的可用性:b.故障诊断:对故障情况作诊断,记录,分析;c.故障修复:尽可能减少用户故障造成的损失,并修复系统;d.系统清理:对
4、故障发生的系统作系统完整性审计、系统检查、清理;e.系统防护:对故障发生过的系统增加、加强保护措施;4、一站式服务方式一站式服务流程提供了单一的用户界面,简化流程,节省用户投入,用户只需要一个电话即可得到我们所提供的全程的服务,无需面对多个分散的服务入口多带来的服务效率的降低和互相之间的扯皮现象。当设备、系统出现问题时,用户经常要面临着组织上的困难,和厂商责任上互相间的推诿。最终,使得问题不能得到及时的解决。在我们所提供的专业服务中,用户出现问题时,我们将全权负责对出现问题进行诊断和解决,并根据提供上来的问题反馈,和用户共同协调厂家全力解决所出现的问题,这也是我们提供一站式服务的初衷,从根本上
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