住宅部门自检表（三级）.docx

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1、住宅客服部自查表（三级品质检查用）项目：检查人：日期:检查指标检查项目检查方式抽样标准评判标准检查情况描述整改措施整改责任人整改验证验证日期验证人1、客服人员着装现场观察抽查2名客服人员工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，干净整洁，服装无明显污迹、破损；男发长不过眉不盖耳，正确佩带工牌，女长发需统一用深色发髻盘起，穿深色鞋，不佩戴夸张首饰等；不卷袖口和裤脚；工作期间应保持积极良好的精神面貌。岗位职责现场询问抽查2名客服人员熟悉社区情况、业主情况、本岗位职责范围、工作方法、流程、本岗位的工作技能、具有较强的安全防范意识；记录清晰、无遗漏。服务标准和工作技能现场观察，查阅工作记录抽1位员工遇到客

2、户提问能暂时停下手中工作，面对提问者认真听取提问；交流时态度亲切，能够给予准确答案；用手势帮助回答时，手势得当；及时转达业户投诉，通知有关部门处理；能解答业主随机提出的问题；对周围环境熟悉。2、内部管理例会现场询问查阅档案抽查2-3名客服人员抽查部门会议、培训记录是否完整，包括会议通知人数与实际人数是否相符。培训培训是否按照计划执行，培训课件是否齐备，培训是否有评估。钥匙托管钥匙托管手续是否齐全，托管钥匙记录是否清晰。空置房管理空置房检查记录表是否记录完整，发现问题是否及时反馈解决。3、办公环境企业标识、上墙资料、办公现场环境整洁度观察部门办公室有公司统一的企业标识和上墙资料；办公桌上办公用品

3、、用具摆放整齐有序；无非办公用品用具堆放；特别注意卫生死角的清洁；离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位；整体感觉整洁舒适。4、档案、资料管理部门各类档案、资料观察资料抽查业户档案资料内外部文档资料所有文件、资料、记录标识清晰，所有文件夹设有明确标识；专柜存放、科学分类、资料齐全、摆放整齐、无缺失、无破损；对业户姓名、性别、照片、电话（基本资料）进行按户归档；柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存；文件归档方便检索，随时查阅，能保证在三分钟内取阅；档案室、柜保持锁闭。5、信息发布信息公告栏观察查阅资料抽4个单元、2个公告栏信息张贴有起止时限；无漏贴、漏清理、未按时张贴或未经审

4、批的张贴等不合格项；文件张贴整齐、统一美观，有公章、有落款，无歪斜、无错别字、无排版马虎等现象。信息发布抽检项目信息发布档案信息的发布流程符合公司规范。6、投诉处理回复时效及处理反馈查阅资料抽查3单投诉记录所有投诉均须及时答复和处理，要在4小时之内完成与投诉人联系、沟通；属于物业服务不合格的投诉24小时内有处理结果；涉及开发商和相邻关系的投诉三天内回复，7天内有处理意见，如7天内开发商、相关职能部门仍不能出具处理意见，需要每周至少与开发商、职能部门询问处理结果，在记录的同时把跟踪结果反馈给业户。所有投诉有完整的记录，有跟进结果。对所有投诉有完整的汇总统计。具有投诉统计分析制度，至少每季度进行统

5、计分析，并有纠正和预防措施。投诉处理率查阅资料随机抽查3单投诉处理记录投诉处理IO0%有回应，有跟踪和回访。7、社区活动活动开展情况的书面记录、资料（视频、照片）查阅资料抽查当月社区文化活动资料文档社区活动开展记录完整，活动开展有计划和实施方案。社区活动结束有总结和评估，对参加活动的业户抽样进行满意度调查，收集和统计业户意见和建议。留有活动现场照片或视频。8、装修管理装修资料、档案查阅资料随机抽查不少于3家装修户档案查看现场装修办理流程或询问客服人员装修办理流程和注意事项，收费标准和装修特殊要求等。装修单元户随意抽取至少2家装修单元入室检查查看已办理装修户的装修档案资料是否齐全（如装修单位营业

6、执照、资质证书、施工图纸、装修方案、装修巡检记录、出入证回收存档情况等）9、公共关系建设走访业户和满意度调查工作记录查阅资料抽查1-2份抽查客服人员定期走访业主的记录，是否与业主建立良好的信息沟通，业主走访覆盖率是否符合要求等。与物业行政主管部门沟通的书面记录随机询问1-2名客服人员抽查服务中心相关人员参加社区居委、物业管理行政主管部门的会议记录，与辖区管辖单位（派出所、物业办、房管办）的沟通和协作是否顺畅。住宅秩序部自查表（三级品质检查用）项目：检查人:日期:检查指标检查项目检查方式抽样标准评判标准检查情况描述整改措施整改日期整改责任人整改验证验证日期验证人1、工作环境门岗、监控岗、车场岗、

7、办公室等观察随机抽查1-2个岗位有岗位职责、操作规程的上墙资料；工作间卫生整洁，物品摆放整齐、有序；工作台上不摆放与工作无关的物品；门岗室10米范围内无烟头、杂物。2、员工着装在岗员工观察在岗员工2人符合公司礼仪规范要求。穿公司统一制服，戴帽端正平整，无褶皱；佩戴工作牌（在左胸显眼处，工作牌下沿与上口袋上线齐）；对讲机统一别在右前侧腰带上，对讲时用左手持对讲机；发长不过眉不盖耳，无长指甲；鞋无明显灰尘、穿深色袜、站立挺直，使用跨立，站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品；岗亭内坐姿端正，不翘二郎腿。3、员工礼仪在岗员工观察在岗员工2人当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼；遇

8、到由公司或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼；当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。4、外来人员出入控制门岗员工观察，至少观察一件非业主人员、车辆完整的接待过程按实敬礼、主动问好；陌生客人（或需关注人群）来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度亲切，用语礼貌，无歧视行为，有查证、有登记并及时通知巡逻岗跟进；使用正确手势向客户指引方向。5、车辆出入控制车辆岗员工观察，至少观察一件非业主人员、车辆完整的接待过程按实态度亲切，动作规范熟练；及时通知巡逻岗跟进；临停车辆离开小区收费给发票；厢式货车出小区请车主配合开厢门检查；拦车询问时，微笑亲切，用语规范得体；为客户递送停车凭证及收费、给予票据

9、时，双手接送，微笑亲切，用语规范得体。6、门岗服务状态门岗员工观察按实精神饱满，态度热情，业务熟练，专注认真。7、巡逻岗服务状态巡逻岗员工提问，如遇到违规装修户怎么处理？抽12位向业户主动问好，态度亲切热情；熟悉小区环境和供水、消防等设施设备；为客人指点方向时手势得当如在骑车，应下车停稳车辆后再与客人交流）；能灵活处理各类应急突发类事件（违规装修、乱停车、电梯困人等）。巡逻时精神饱满、仪态端由、装备齐全、目的性强；离开岗亭外出巡逻时，岗亭门窗关闭，执勤记录等资料放置抽屉内；岗亭内卫生整洁，用品摆放整齐。8、内部管理会议、考勤、培训查阅资料抽查当月的会议、考勤、培训记录各类会议、考勤、培训记录是

10、否齐全，归档是否符合公司规范要求。询问抽1-2名员工询问询问员工会议主要传达的内容，检验员工的培训效果。9、工具管理岗位器具观察查阅资料应急钥匙箱钥匙数量、钥匙清单、钥匙借用登记检查钥匙箱是否上锁，钥匙是否妥善保管，钥匙清单与钥匙是否匹配，钥匙借用手续记录是否规范。10、监控设备状况监控设施设备观察设备运行状况，可通过现场测试方式验证是否正常按实视频监控清晰有效（监控点应至少覆盖小区主要道路出入口）、楼宇对讲、电梯对讲、周界报警、住户报警等技防设施完好，运行正常、有效发挥功能，消防联动主机运行正常。11、监控岗工作状态监控运行记录观察、查看，可通过现场测试来验证是否及时反应和跟进按实精力集中、

11、全神贯注的注视各设备所传达的信息；熟练操作监控、消防中心的各类设施、设备；对信号及时做出反应，及时传达至相关岗位或部门调配人员跟进，并做好详细处理记录；对经允许进入监控室的非工作人员按规定予以登记。12、车辆管理机动车停车库观察随机机动车、非机动车按停车标识有序停放，无阻碍其他车辆通行和停放现象，无碾压绿地现象；霸机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。机动车停车场观察据实各类停车标识清晰，夜间停车管理人员要着反光衣。禁止通车的道路应有禁行标志或措施；小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志；车位线、车位、交通线路等清晰有效、规划合理；机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并

12、能有效发挥功能。13、消防安全及安全防范公共区域观察随机消防通道无堆放杂物，畅通、无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施；无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴；落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水；商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活；广告、霓虹灯、招牌整洁、美观、无安全隐患或破损等；社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。住宅工程部自查表（三级品质检查用）项目：检查人：日期:检查指标检查项目检查内容检查方式抽样标准评判标准检查情况描述整改措施整改日期整改责任人整改验证验证日期验证人1、人员素质维修中心工作

13、人员着装观察抽2位员工持有效证件上岗；穿公司统一的工作服，干净整洁，不卷袖口和裤脚；男发长不过眉不盖耳；佩戴工作牌（在左胸显眼处）；穿工作鞋、不佩戴夸张首饰等。服务礼仪事先在适当距离处观察5分钟，再试探性的从正在作业的员工身边走过随机遇见操作规范；工具不随意摆放在道路上，作业时无影响通行现象；路遇客户，礼貌让路，主动致意；作业结束，及时清理场地。屋顶平台观察抽2个通往屋顶的门正常上锁；屋面无气鼓、碎裂和损坏，不渗漏，无垃圾杂物，排水口通畅。屋顶水箱观察抽2个水箱密闭完好；溢流管、进水管、出水管有标识，并用箭头标示出水流方向；溢流管口、排气孔有防虫网罩；水箱扶梯油漆完好，不锈蚀；水箱盖上锁楼内墙面、顶面、地面观察抽2个粉刷层无明显剥落；面前、地砖平整不起壳，无缺损。门、窗观察各抽6个玻璃、门窗配件（门锁、窗销）完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。楼梯踏步扶手栏杆观察抽2个楼梯踏步无裂缝，无表皮剥落；扶手