通辽经济技术开发区政务服务中心综合窗口外包服务项目技术参数要求.docx

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1、通辽经济技术开发区政务服务中心综合口外包服务项目技术参数要求一、项目名称：通辽经济技术开发区政务服务中心综合窗口外包服务项目二、项目实施必要性为进一步推动“放管服”改革和利企便民措施落地见效，依据国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发2023）5号）和关于全面推行“蒙速办一网办”“掌上办”“一次办”“帮您办”工作实施方案的通知（内政办发（2023）8号）等要求及关于各级政务服务中心设置综合窗口的部署要求，进一步提升政务服务效能和水平，有效解决政务服务领域专业人员短缺与承担任务日益繁重的矛盾，通辽经济技术开发区经济发展局（政务服务局）拟实施政府购买政务服务中心综合窗口外包服

2、务项目（以下简称项目）。（一）全力推进规范政务服务标准化政务服务标准化，是指实现对同一政务服务事项在同等条件下无差别受理、同标准办理，为企业和群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。同时，政务服务标准化又是深化“蒙速办四办”改革、提升审批服务便民化效能的重要抓手。此外，因入驻政务服务大厅工作人员的综合素质和服务水平与新形势政务服务要求的差距日益凸显，实施政务服务标准化存在障碍。通过政府购买社会化专业服务，能够达到综窗服务无差别，提升政务服务水平，促进全区政务服务管理，为规范和促进政务服务标准化提供有力保障。（二）全面实施“不见面审批”全面推行“综窗受理”，实施

3、“不见面审批”是优化政务服务环境、更好服务市场主体的必要举措。政务服务局结合实际情况实行“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的综窗受理模式，并探索依托全国一体化政务服务平台实现“不见面审批”，最大限度的做到审批服务便民利企。目前，政务服务中心在编在岗人员数量达不到全面推开综窗受理的实际要求，现有入驻大厅各单位工作人员管理权限在各进驻单位，不能由政务局统一调配进行综窗无差别受理，且忙闲不均、人员闲置浪费现象严重。现亟需通过政府购买社会化专业服务，通过统一专业培训，统一对外综窗受理、统一对内衔接审批，实现综窗柜员制，做到“不见面审批（三）持续优化营商环境政务服务大厅是持续优化营商环境的主阵

4、地，大厅工作人员的服务水平、服务态度和服务形象直接关系优化营商环境评价结果。目前，政务服务大厅普遍存在超前服务意识不强，主动对接群众和企业服务氛围还不够浓厚等问题。采取政府购买具备一定政策水平、业务能力以及服务意识和敬业精神的社会化专业服务，能够全面提升政务服务效能和水平,规范综合窗口管理；推行首问负责、一次告知、文明引导等制度有力落地；完善服务指南、工作流程，强化窗口人员综合管理。另外，政务辅助服务属于公共服务提升与民生保障类项目，旨在为区域内所有市场主体生产经营、农牧民和城镇职工生产生活提供服务，具有较高的社会影响和效益，对持续优化营商环境具有推动作用。三、采购内容及服务要求（一）综合受理

5、窗口服务负责“蒙速力次办”“蒙速办帮您办”、市场准入和退出流程再造、综合受理、代办帮办、资料流转、协调对接、统一出件等工作，提供不间断服务和特约服务，限时办结、延时办理，落实“前台统一受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，认真完成窗口接件、预审、补正、受理、办件、催办各项工作任务。（二）咨询导办服务1主要承担各类政务服务事项的政策咨询、结果查询、接待服务、蒙汉双语服务、发放告知单、分析办理事项等。通过排队叫号系统或电话（网络）咨询引导办事人员到综合受理区办理或准备相关资料，做好电话接听和网上咨询建议回复工作。2.主动提供现场帮办服务和自助设备协办服务，发现需要协助办理业务的群众，主动询问

6、办事群众办理业务情况,为群众或特殊群体提供指引及帮扶等相关服务；指导办事群众熟悉并登录网上政务大厅，进行网上申报辅导，快速完成登记申请材料提交并备案；协助中心维护各类设施设备运行，维持办事大厅现场秩序，科学灵活处理突发事件。（三）材料流转服务负责材料流转及流转材料的管理，并按照规定与各职能部门指定人员联系完成材料流转工作，负责部分即办业务档案的存档管理工作。（四）出件服务基于统一出件工作模式，主要负责通知申请人前来大厅领取办理结果，出件并做好结果发放记录。（五）大厅讲解员服务主要配合大厅参观学习的讲解展示、督察组来访接待、参观带领、业务解答。（六）政务服务培训服务提供培训服务，制定培训计划，编

7、写培训教材，对服务人员展开培训。1 .政策培训。主要对服务人员进行自治区、通辽市深化“放管服”改革优化营商环境的背景及相关政策进行培训，熟悉掌握政务服务改革建设内容。2 .服务培训。主要围绕窗口工作人员所必备的服务礼仪、行为规范和工作素养进行培训，做到服务效率、服务质量和服务方式的全面提升，按照政务服务标准化要求统一工作服装。3 .业务培训。业务培训主要围绕“蒙速办一次办”“蒙速办帮您办”“蒙速力网力、”综合受理窗口、24小时自助政务服务区、咨询台等各个岗位所需掌握的各项业务技能，主要包括专业技能和通用技能两部分。配合政务服务局进行综窗业务事项梳理、审核要点梳理培训、“一件事一次办”、“代办帮

8、办”等业务培训，并随着“放管服”改革优化营商环境的深入，结合相关政策和要求逐步增加培训内容。（七）其他要求（1）因投标人业务人员失误造成采购人重大损失或资料泄密事件的，一经查证，则视作投标人违约，采购人有权扣除相应服务费作为罚款，追究其法律责任。（2）投标人员工如出现工伤、工亡事故，所有责任由投标人承担，采购人不承担任何责任。（3）完成开发区经济发展局（政务服务局）交办的其他事项。四、工作人员基本条件1 .招聘人数16人，年龄18周岁以上、35周岁以下。具备专科及以上学历，本市常驻人口。具有政务服务工作经验者可优先考虑。2 .身体健康、品行良好，工作积极主动，具备较好的沟通能力、语言表达能力和

9、综合协调能力，纪律观念和保密观念较强。3 .性格开朗，善于接受新鲜事物，具备较好的学习能力和抗压能力，具备较好的服务意识、合作精神和奉献精神。五、人员招聘工作由第三方服务机构负责，严把入口关。从岗位需求研究、发布招聘公告、组织笔试面试、体检政审、岗前培训、试岗轮训、上岗试用，每一环节都严格标准，狠抓落实，从人口上确保员工综合素质。六、付款方式1期：签订合同后30个自然日内支付本年度服务费的30%o2期：签订合同后第3个月支付本年度服务费的30%。3期：签订合同后第7个月支付本年度服务费的40%。七、服务期限：自签订合同之日起一年。一年服务期结束，采购人将对供应商进行服务综合考核，如供应商服务综合考核优秀，采购人可以续签合同，最多不超过两年（特殊情况以合同为准）。八、验收标准：人员到位，通过培训考核后，上岗能够顺利进行业务受理，经过投标人和采购人双方协商同意，可以进行一次性验收。