软通动力大客户支持计划服务用户指南.docx
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1、软通动力大客户支持计划服务用户指南软通动力信息技术(集团)股份有限公司2023-08目录一、产品介绍.3.3.3 5 51 .什么是支持计划2 .产品规格3 .服务目录4 .服务范围5 .服务内容5. 11万工。.56. 2弋响S1A65.385.40JJIJ!生5.5源监控与优化105.6止业优护*v*f*划105.7月艮115.8云上保障护航服务(基础版)12.13.13.13.13二、价格说明1.服务价格三、用户指南1.购买支持计划1 .支持计划可以解决哪些问题?142 .我的问题多久可以获得解决?143 .我购买了企业级支持计划,能免费获得上云迁移等专业服务吗?14一、产品介绍1 .什
2、么是支持计划软通动力大客户支持计划服务内容涵盖业界主流公有云产品使用、基于公有云产品的架构部署、解决方案等方面的技术支持,支持方式包括工单、热线电话、IM企业群等。支持计划提供开发者级、商业级、企业级三个支持等级,可满足不同规模和技术能力的客户,客户可根据对响应时间与服务内容的需求灵活选择。支持计划服务可按包年/包月订购,如果包年订购商业级或企业级支持计划,还可获赠相关额外服务。通过大客户云支持计划,软通动力技术人员为客户提供主动、专业的支持服务,帮助客户聚焦基于云产品创造业务价值。2 .产品规格支持级别关键特性适用场景开发者级较快的案例响应时间个人用户或小型企业部署实验、测试环境或非关键生产
3、环境商业级最快的案例响应时间,并附赠部分增值服务(包年购买提供)中大型企业多种类较大规模云部署场景,要求较高的问题响应速度,业务可用性要求较高企业级最快的案例响应时间,配置TAM,并附赠大量增值服务(包年购买提供)大型企业多种类超大规模云部署场景,要求很高的问题响应速度,业务可用性要求高3 .服务目录服务项目开发者级商业级企业级服务项目开发者级商业级企业级热线电话7x24小时7x24小时7x24小时云产品工单7x24小时7x24小时7x24小时I企业电话专线-支持支持IM企业群-支持支持案例严重性/响应时间生产系统不可用30分钟生产系统异常3小时系统异常8小时一般性指导16小时核心生产系统不可
4、用GO分钟生产系统不可用30分钟生产系统异常3小时系统异常8小时一般性指导16小时核心生产系统不可用10分钟生产系统不可用30分钟生产系统异常3小时系统异常8小时一般性指导16小时案例处理人员技术工程师技术专家资深技术专家专属技术服务经理-支持第三方软件支持配置指导以及协助故障排除配置指导以及协助故障排除配置指导以及协助故障排除API与SDK支持访问开发者中心访问开发者中心访问开发者中心帮助与文档访问帮助中心访问帮助中心访问帮助中心服务项目开发者级商业级企业级云社区访问云社区访问云社区访问云社区I消息订阅访问消息中心访问消息中心访问消息中心ICP备案服务支持访问备案中心支持访问备案中心支持访问
5、备案中心培训I在线课程:软通大学/云厂商云学堂等在线课程:软通大学/云厂商云学堂等在线课程:软通大学/云厂商云学堂等4 .服务范围 公有云技术、产品、解决方案使用咨询。 使用公有云技术、产品、解决方案过程中的最佳实践。 使用公有云产品过程中的问题定位和故隙排除协助。 使用公有云API和SDK过程中的接口咨询和故障排除协助。 使用公有云产品过程中相关的第三方软件配置指导以及故障排除协助。支持计划服务范围不包含: 代码开发。 不在第三方软件支持中的配置指导以及故障排查。 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。5.服务内容5.1 支持方式支持方式服务说明服务时间支持方式
6、服务说明服务时间云产品工单以软通动力云为例:工单管理控制台各公有云以具体云厂商工单系统链接为准7x24热线电话950808转67x24IM企业群(仅限商业级和企业级)IM即时沟通群,多媒体高效交互说明:IM企业群非常便于进行多媒体交互,消息记录可以进行过程Reviewo订购相应的支持计划级别后,公有云将为客户配置专属企业IM企业群(仅支持We1ink和企业微信),实时快速响应客户的故障处理、业务咨询等问题。5x8专属技术服务经理(仅限企业级;公有云售后技术服务统一接口人说明:专属技术服务经理由公有云服务资深技术专家担任,作为公有云售后技术服务统接口,熟悉客户云上架构,提前预知技术风险并提供优化
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