简论全面质量管理与个性化服务营销.docx

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1、简论全面质量管理与个性化服务营销分类：行销天下一一工作与激情蔺论全面质量管理与个性化服务营销20世纪80年代，日本凭借全面质量管理有效提高和保证了产品质量，日本产品在全球市场所向披靡，使日本连续几年超过美国雄踞世界竞争力排名第一的宝座。而也就是在各个阶段上我们又可以发现，个性化的服务营销也成为部分企业的竞争力优势在市场中树立了自己的地位，个性化服务成为许多消费者和企业说选择和推崇的新型营销方式。全面质量管理是指全体员工共同改进绩效的集体努力，即通过组织各阶层人员，同心林力持续改进绩效，以提高顾客满意水平。全面质量管理强调通过改善流程、顾客与供应商的参与、团队合作以及培训，来完成符合做客要求且低

2、成本、高效益、零缺陷的工作，所以，全面质量管理的两大目标和理论基础是顾客满意和精益求精。个性化服务营销是企业第一线与顾客接触的服务人员能以经营者的身份代表企业与顾客一对一地沟通，创造性地向顾客提供能满足他们个性化价值需求的服务，并向顾客贡献附加值，从而赢得顾客的反复光顾，并通过顾客的口碑传播让更多的顾客光临，为企业增加营业收入，实现企业的价值的过程。全面质量管理与个性化服务营销就其最终目标而言都是为了企业能够盈利，能够赢得更多的市场份额和顾客，最大限度地赢取顾客的忠诚度，使顾客忠诚于我们的产品或者服务、忠诚于我们的公司。他们其中个最大的共同还在于都是在于过程的控制，以人为本，持续经营，关注最终

3、的质量以形成企业的核心竞争力的过程。就其过程而言，两者都强调要特别注重把握细节的控制，认为实施的每个细节都将决定是否真正意义上地达成目标，而且这都是要求全体员工的参与作为基本前提的。然而所谓顾客至上是这一切的基本，一切都是依靠顾客的满意和满足顾客为最初也是最终的目标以实现企业的利润。当然，这些都是依靠企业的持续经营和对产品或者服务的持续改进得以延续下去的。但是全面质量管理又是以依靠企业的产品或者服务的质量来施取顾客并且留住做客的有第购买最终形成顾客对企业的忠诚度，它必须以全体成员的参与并且以零缺陷为要求来进行过程控制的,过程就是生命、细节决定成败，最重要的是过程，它适用于任何行业，主要是以抢占

4、市场占有率为主。如果要形成顾客的忠诚度，其中一个事要的就是顾客必须通过购买体验产品或者多次重复体验后才能形成，在这个过程中可能有许多顾客流失或者感到不满而不会得到反馈。个性化服务营销注重的是执行，一次性投入并产生长期效果，它是一种一对一的服务方式。并且个性化服务营销注重提供服务的附加值要求所有员工参与创造价值和员工创造价值的能力，其结果除了要赢得利益外还要通过优质的服务过程来引导顾客为企业做口碑宣传从而形成顾客的满意与忠诚度。与全面质量管理所不同的是，全面质量管理的目标是顾客满意，个性化服务营销则是通过个性化服务来赢得忠诚度，也就是说个性化服务的实施有可能在顾客体验次之后就形成对公司或者服务的

5、忠诚而不必需要多次的消费，且个性化服务营销只适用于服务行业或者以服务为核心竞争力的公司。不管是作为生产企业说推祟的全面质量管理形式还是个性化服务营销方式都是企业在选择各自的竞争战略中形成的竞争形式。服务依靠营销推向消费者，而优质的服务或产品体验在消费者中的传播又回到服务或产品本身，表现为重复购买行为。因此，只有两种情况可产生这种行为的产生，那就是高质量的产品和足以满足顾客的服务水平，但是个性化服务营销却无严格意义上的质量的好与坏，唯有消费者的自我感知而定。现在简要分析一下全面质量管理与营销、质量与个性化服务营销之间的相辅相成的关系。首先全面质量管理要求全员参与、零缺陷与过程控制，那么对于营销上

6、而言即是要严格控制从市场调研、市场分析、市场策划到最后的售后服务的整个流程都要求细致、全面地把好质量关，不允许其中任何一个环节或者和任何一个人出现任何的错误以确保全面地实现这一管理过程。但是我们又知道，一个企业能否生存不仅在乎生产出高质量的产品，其本质在于生产出来的产品能够销售出去。因此，全面质量管理对于营销板块的要求不仅不会减弱反而应该加强以确保这高质量的营销作为手段推向市场，即整个过程的质量管理必须抓每一个细节的原因。所以说全面质量管理过程包含了营销部分，而营销又因为全面质量管理而更加出色。个性化股务营销则可能出现与前者所不同的地方，即个性化服务营销是基于个性化服务而言的。个性化服务在于把握消费者的具体要求上，而每个消费者对于服务的质量感知存在着很大的差别，当然产生的对于服务的质量定论就没有一个统一的标准。总之，消费者认为你的服务是高质量的那么你的服务就是高质量的。