社区居家养老服务规范.docx

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1、社区居家养老服务规范1范围本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。本标准适用于市行政区域内的社区居家养老服务社(社区助老服务社)、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织(机构)。2术语和定义下列术语和定义适用本标准。2.1 社区居家养老服务(E1der1yHomeCareinCommunity)依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人提供或协助提供生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等服务。2.2 社区居家养老服务社(社区助老服务社)

2、(E1der1yHomeCareAgencyinCommunity)上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。2.3 社区老年人日间服务中心(E1der1yDayCareCenter)日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。2.4 社区老年人助餐服务点(E1der1yDiningServiceCenterinCommunity)社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。3基本原则3.1 以人为本原则。整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。3.2 公平公正原则。不因老年人个体状况差异而产生服务歧视。3.3 安全便捷原则。保护老年人及服务人员的安全，提

3、供就近便捷的服务。4服务内容和要求4.1生活护理4.1.1 基本内容个人卫生护理；生活起居护理。4.1.2 服务要求4.1.2.1 洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。4.1.2.2 饮食、如厕等应协助到位。4.1.2.3 定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。4.1.2.4 用于生活护理的个人用具应保持清洁。4.2助餐服务4.2.1 基本内容集中用餐；上门送餐。4.2.2 服务要求4.2.2.1 符合国家和本市食品安全法律法规的规定。4.2.2.2 尊重老年人的饮食生活习惯。4.2.2.3 注意营养、合理配餐，每周有食谱。4.2.2.4 提前一周为用餐

4、老人预订膳食。422.5 助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。422.6 .6送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。422.7 7助餐服务点及送餐运输工具应有统一的社区居家养老服务标识（见附录）o4.3助浴服务4.3.1 基本内容上门助浴；外出助浴。4.3.2 服务要求4.3.2.1 助浴前应进行安全提示。4.3.2.2 助浴过程中应有家属或其他监护人在场。4.3.2.3 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。4.3.2.4 上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。4.325 外出助浴应选择有资质

5、的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。4.326 服务4.326.1 内容居室整洁；物具清洁。4.326.2 要求4.326.2.1 卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。4.326.2.2 用具应及时清洗，保持清洁。4.327 服务451基本内容集中送洗；上门洗涤。4.5.2服务要求4.521洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。4.5.2.2 集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。4.5.2.3 集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。4.5.2.4 上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、B京晒。4.5.2.5 贵重衣物不在本洗涤服务范

6、围之内。4.328 服务4.328.1 内容陪同户外散步；陪同外出。4.328.2 要求4.621助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。4.6.2.2助行服务应注意途中安全。4.623使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。4.7代办服务4.7.1 基本内容代购物品；代领物品；代缴费用。4.7.2 服务要求4.7.2.1 代办服务范围一般为日常生活事务。4.722代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。4.8康复辅助4.8.1 基本内容群体康复；个体康复。4.8.2服务要求4.8.2.1 康复辅助应在专业人员指导下进行。4.8.2.2 康复辅助应符合老年人的生理心理特点。4.8.2.

7、3 康复辅助过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。4.8.2.4 康复辅助根据需要配备相应的康复器具。4.825 群体康复一般借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，指导和组织老年人开展肢体功能性康复训练。4.826 个体康复一般提供： 被动运动的肢体功能性康复训练； 辅助运动的肢体功能性康复训练； 保健性康复。4.9相谈服务4.9.1 基本内容谈心交流；读书读报。4.9.2 服务要求4.9.2.1 相谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则。4.9.2.2 预先了解老年人兴趣爱好等情况。4.9.23相谈过程中应与老年人保持良性互动。4.10助医服务4.10.1 基本内容陪同就诊；代为配

8、药。4.10.2 服务要求4.10.2.1 陪同就诊的情形为：常见病、慢性病复诊；辅助性检查；门诊注射、换药。4.10.2.2 陪同就诊应注意途中安全。4.10.2.3 及时向老人家属或其他监护人反馈就诊情况。4.1024代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。4.1025代为配药一般到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构。4.10.2.6代为配药应做到当面清点钱款和药物等。5服务管理5.1服务机构和人员要求5.1.1服务机构5.：111具有与服务项目相符合的服务人员和管理人员。5.1.1.2配备与服务项目相符合的相关设备设施和场所。5.113应制定社区居家养老服务的

9、规章制度和工作流程。5.1.1.4应使用统一的社区居家养老服务标识（见附录）。5.1.2服务人员5.1.2.1 应遵守社区居家养老服务机构规章制度。5.1.2.2 持有效健康证明。5.123应接受相关专业知识和技能的培训，持有行业认定的证书上岗。5.124应遵守社区居家养老服务职业道德，保护老年人隐私。5.1.2.5提供服务时应注意个人卫生、服饰整洁。5.126提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。5.2服务过程控制5.2.1信息公示5.2.1.1服务机构应公示以下信息：执业证照；服务项目；收费标准; 规章制度; 工作流程; 服务承诺; 投诉方式。1.1.1.2 内容应真实、准确

10、、完整。1.1.1.3 信息应便于老年人了解、获取。1.1.1.4 公示信息应及时更新。5.2.2 服务对象5.2.2.1 服务对象为本市60周岁及以上有照料需求且提出服务申请的老年人。5.2.2.2 有下列情况之一的老年人不在服务范围：患有传染性疾病的；患有精神病且病情不稳定的。5.2.3 内容核定5.2.3.1 应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。5.2.3.2 根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。524协议签订与终止5.2.4.1应根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。5.2A2服务提供

11、过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议： 接受服务的老年人患有传染性疾病的； 接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定的； 违反服务约定的。5.2.5 服务安排应根据服务协议制定服务计划，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。5.2.6 意外事件处理5.2.6.1 应建立居家养老服务意外事件处置应急预案。5.2.6.2 在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。527档案管理527.1 档案包括：服务机构档案；服务档案。527.2 服务机构档案应包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。527.3 服务档案应包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料。527.4 档案应建立

12、保管、使用及保密制度，并动态管理。527.5 5有条件的机构应建立数字化档案，形成网络化信息管理。6服务质量评价6.1评价主体机构自我评价；服务对象评价；第三方评价。527.6 指标服务对象满意度；家属/监护人满意度；服务时间准确率；服务项目完成率；有效投诉结案率。527.7 方法意见征询（上门、电话、信件、网络）；实地察看；检查考核。527.8 质量改进社区居家养老服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。附录资料性附录社区居家养老服务标识说明：社区居家养老服务标识由大写英文字母H和U组成，下方标有中文居家养老和英文HomeCare字样，H和U为居家养老英文表述H

13、omeCare的开头字母，字母H为两个面对面相扶站立的人形图案，表现了居家养老服务人员为老年人服务的生动场景，整个标识形成了一张微笑的脸，寓意着享受居家养老服务的老年人生活长乐、幸福安康。主要颜色标准色号橙色：H:34度S:91%B:92%R:234G:141B:201:68a:31b:70c:6%M:52%Y:100%K:1%#EA8D14蓝色：H:214度S:95%B:54%R:7G:63B:1371:27a:8b:-47c:100%M:86%Y:17%K:4%#073F89社区居家养老服务规范实施细则（试行）一、基本原则提供社区居家养老服务遵循三个主要原则，即：以人为本原则、公平公正原则

14、以及安全便捷原则。1 .以人为本原则以人为本原则是指整合社区养老服务资源，从老年人的实际需求出发，结合每个老年人不同的实际情况，提供贴合老年人需求的多样化、个性化、有针对性的社区居家养老服务。2 .公平公正原则公平公正原则是指在服务内容个性化的基础上，不因老年人身体、经济、文化背景、宗教信仰等个体差异而产生服务歧视，做到一视同仁，确保公共服务资源的公平分配，合理使用。3 .安全便捷原则安全便捷原则是指在社区内部建立养老服务设施，建设养老服务队伍，能够就近就便向社区老年人提供有效服务，同时保护老年人及服务人员的安全。二、服务对象社区居家养老服务主要有上门服务和日间照料服务等服务形式。服务对象为本市年满60周岁及以上，依据上海市老年人统一照护需求评估标准，经第三方评估，有照料需求的老年人（患有传染性疾病、精神疾病的老年人除外）。三、主要内容(-)生活护理1.服务内容(1)个人卫生护理个人卫生包括洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等护理项目。(2)生活起居护理生活起居包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等护理项目。2.服务要求(1)个人卫生护理洗发 控制水温至4(TC45OC,防止水流入眼睛及耳朵; 用指腹揉搓头皮及头发,力量适