物业客服部岗位职责9篇.docx

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1、物业客服部岗位职责9篇物业客服部岗位职责11 .负责组织、安排客服部的各项工作；2 .负责组织实施物业管理各项制度、流程、标准；3 .负责客户关系的建设和维护，处理重大客户投诉；4 .负责组织客户满意度调查工作，提升客户满意度；5 .定期组织品质自查自纠及现场整改工作，强化对服务供应商的督导与合作。6 .搭建完整的客户服务培训体系，持续提升团队业务技能和服务水平。7 .识别、控制物业管理潜在风险，协助项目负责人处理紧急突发事件。物业客服部岗位职责21、负责大堂前台接待、来访登记，提供咨询、引领以及礼仪服务。2、负责客户报修事项的进行及时派工处理或查询，并做好记录；负责各相关信息传递与反馈。3、

2、负责大堂秩序的维护，常见事件的应急处理及上报。4、在客服主管领导下处理业户有关投诉、咨询，并根据情况汇报上级领导。5、负责对客户应交纳费用的通知及催收工作。6、负责对大厦的日常巡视、巡检工作。7、与客户维持良好关系，保持优质的服务，尽力满足业户要求，同时负责与其它部门工作协调配合。8、参与集团、外事接待、会务、礼仪等服务工作。9、完成上级交办的其他工作。物业客服部岗位职责3岗位职责：1、领导、监察、审查、评估及修订物业管理的职能及工作的能力；2、执行政府各项法规、法令及物业管理公约,与有关各部门保持良好关3、制定项目年度物业管理预算方案,管理日常物业的服务品质、操作管理流程及适当的财务运行情况

3、；4、妥善处理一切紧急及突发事件；5、负责楼宇、设施、设备的验收及设备设施的维修,安排各项维修工程和专业的发标工作；6、负责监管项目资产（如会所、车位、房屋等）的运行情况；7、负责协调和管理外包公司的绿化、保安等相关工作；8、负责处理业主投诉,保持小区环境卫生及维持治安秩序。9、对物业服务中心发生的各类安全事故和隐患要认真核实、区分责任,提出处理建议。任职要求：1、大专以上学历,5年同行业工作经验；且在管理岗位上工作三年以上；2、能够组织协调开展物业管理工作,协助提升项目品牌知名度；3、处事冷静,并具备良好的沟通协调能力及突发事件处理技巧；4、形象好,服务意识强,责任心强,工作积极主动；5、具

4、有物业管理经理人上岗证优先物业客服部岗位职责41、对客服日常工作进行检查、监督、考核，安排相关的临时工作任务；2、制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录；3、检查、监督客服工作并做好巡视记录；4、负责处理客服接待工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报；5、定时、不定时对岗位执勤人员的工作进行巡检、督导；物业客服部岗位职责5一、岗位职责1 .负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作；2 .负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理;

5、3 .负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；负责与相关部门的沟通协调工作、4 .负责接听业主来访或报修电话，并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理，维修工作的分派工作，负责对各类维修投诉及维修情况的回访工作；5 .负责公司文件打印，协助复印等工作；6 .负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作；8 .负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理；9 .铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”；10 接听电话时用规范的语气说：“您好，东湖新城物业！有什么可以帮您？”或“您好，东湖新城物业

6、前台！有什么可以帮您？”；11 来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；12 .接电话时必须注意礼仪：电话轻取、轻放，接电话使用普通话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员；13 .接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，负责业主投诉的整理，投诉事件解答及处理工作，需安抚情绪的，应耐心安抚。遇重要投诉应及时通知相关部门负责人；14 .工作时间，没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话，私人电话接听不要超过三分钟；15 .接电

7、话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；在完成电话对话前，员工必须询问客人有否其他需要，电话结束时说“谢谢”或“再见”；16 .前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行；17 .做好前台的清洁工作，包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍，定时做好接待大厅的日常卫生维护工作；保持前台环境清洁，除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物；18 .日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅；19 .必须掌握复印机、传真机、

8、碎纸机的使用方法，会用Exce1制表、Word文档及运用简单的公式；离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；20 .重要事件需及时向直接领导汇报；21 .公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无故缺席；22 .熟知业主办理入住流程及注意事项；熟读东湖新城前期物业服务协议、东湖新城业主手册、东湖新城房屋装修管理协议、东湖新城业主须知并了解与物业相关的法律法规等；23 .完成上级领导交办的其他工作任务。二、工作具体要求1 .上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。前台接待人

9、员不得因私事擅自外出离岗，如有特殊情况需向上级领导请示批准后可离岗；2 .公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语；3 .来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请相关部门负责人出面解决；4 .来客提出要找公司领导时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进领导办公室后，再为客人倒水。（七分满）；5 .如事态紧急来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫保安或

10、办公室其他人员协助拦截;6 .客人离开时，起身站立并微笑致意，“欢迎下次再来”。客人离开后及时做好接待区的卫生清洁工作；三、仪容仪表要求1 .须穿着公司工装、佩戴工牌或司徽上班，保持清洁卫生整齐；2 .不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”；3 .工作时间内化淡妆，保持头发的清洁，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩，长头发梳理整齐并盘起；不染颜色怪异的发色；4 .常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状；5 .保持口气清新自然无异味。6 .除戒指外不得佩戴饰物；7 .保持良

11、好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑；8 .在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。四、礼貌礼节1 .接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人；2 .与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不

12、能用左手与客人握手；3 .与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅；4 .不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周至J;5.不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。物业客服部岗位职责61、负责园区租户日常物业管理表单的编辑、核对、出具工作，包括水电费管理费单、放行条、装修施工单等；2、与客户保持良好关系，

13、及时反馈工作中存在的问题和服务可改善之处，提升整体客户服务质量；3、负责对接园区租户管理费的催缴和其它各项费用的催缴工作；4、负责园区公共卫生清洁及绿化的监督，打造环境优美的园区氛围。物业客服部岗位职责71、负责监督项目临时管理规约、用户手册、前期物业服务协议和装修手册的落实执行。2、协助上级编制、修改项目物业管理档案，拟定管理目标和服务标准；编制和修改安防、客服、环境和绿化、工程的板块的服务标准和规章制度并监督落实。3、根据服务标准，选聘合适的外判单位、落实项目日常的保洁、绿化、四害消杀等工作，对外判单位服务品质进行考评监督。4、负责所辖区域业户的日常业务管理，监督团队成员及时处理并进行结果

14、反馈、回访；负责接待并处理业户日常投诉，定期组细业户满意度调查，不断提高服务品质。5、协调部门内部客服、安防、保洁和工程板块工作，形成联动机制，快速反应开处理所辖区域内各种业务和突发事件。6、负责与房产公司对接，完成项目各类资料的移交，完善物业服务中心各类档案管理。物业客服部岗位职责81、负责管理片区内住户的日常沟通、投诉处理与关系维护；2、负责整合协调项目内相关资源，提供增值服务；3、负责管理片区内物业费的收缴工作；4、负责管理片区志愿者队伍的发展、引导、组织、协调工作。物业客服部岗位职责91、熟悉物业服务中心的各项管理制度，收费标准及其客户情况，物业结构。2、负责办理业主的入住以及客户装修申办手续。3、负责业主档案、装修档案、服务中心档案的管理。4、负责物业的钥匙管理工作及空置房、公共场地等的监管。5、按时组织开展向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作。6、负责客户投诉、跟进、记录及统计总结。7、定期组织项目内的客户进行满意度调查工作，包括统计、汇总、整改和跟踪整个流程。8、负责编制项目文化活动，节庆布置计划和组织实施。