在线智能客服系统设计详细需求文档(2).docx

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1、会话交付客服平台对问题进行判断，是否能直接处理解决，若无法处理则将问题转交后台管理员,进行人工客服的服务。会话交付分为客服状态查询和提示信息发送。会话的交付时平台无法从数据库中提取到符合客户的问题的相应答案,从而进行会话的交付,给予用户另一个解决的方式。客服状态查询平台无法进行问题回复，在后台查询客服人员的状态，然后进行问题转接。客服人员处于不同的状态，平台将问题转接前需要先进行客服人员状态的查询，然后找到适合的客服人员才可以进行问题交付。在此过程中，需要注意一个问题，若咨询人数过多，无法直接进行交付，平台则需向用户发送提示信息，提示客服状态情况。图5.2.3-3客服状态查询用例规约用例名称：

2、客服状态查询用例ID:5.23.3角色：智能回复平台用例说明：查询客服人员状7c前置条件：1用户登陆并且提出问题2 .客服对问题进行查询处理3 .客服无法处理,对问题进行交付后置条件：4 .平台对客服管理员状态进行查询。5 .查找出闲置的管理员后对问题进行交付6 .问题转接后进行人工客服的服务基本事件流：7 .平台对信息进行分析处理8 .平台对客服状态进行查询9 .平台将问题交付于客服10客服与用户直接对话其它事件流：无异常事件流：所有客服都处于忙的状态，无法立刻进行用户信息的交付图5.2.3-3-2提示信息发送对客服人员发送提示信息，通知客服人员该问题，让客服人员对问题进行解决处理。智能平台

3、对用户的信息进行分析处理后，发现数据库中没有用户提出的问题的相关字段。无法给予回复后，则会根据客服人员的状态，进行问题的交付o发送提示信息通知该客服人员让其接收问题，并给予相应的回复。进行人工客服处理。图5.23-4为提示信息发送的用例规约用例名称：提示信息发送用例ID:5.23.4角色：智能回复平台用例说明：对客服人员发送提示，进行问题的交付前置条件：1 .平台查询客服人员的状态2 .客服人员状态空闲3 .客服发送提示信息，进行问题的交付后置条件：4 .客服人员接收到平台交付的问题5 .客服对问题进行适当的处理解决基本事件流：7 .平台查询客服状态8 .平台将问题交付于适合的客服9 .客服与

4、用户直接对话10 .客服对用户的问题进行处理无其它事件流：异常事件流：查询的操作过于频繁导致无法及时处理。所有客服都处于忙的状态，无法立刻进行用户信息的交付。图5.2.3-4第六章非功能性需求5.1 性能需求(1)客户端响应时间一般不超过2秒(2)后台客服响应时间不超过2秒(双方消息机制响应时间)(3)支持多用户同时访问，同时进行相同操作5.2 安全性需求(1)权限控制根据不同的角色，设置相应的权限。无权限的用户将无法使用该系统(未注册的用户).各个用户之间无法进行访问，用户只有其相应的交流权限。(2)重要数据加密本系统对一些重要数据进行加密，如用户口令，客服口令等5.3 可用性需求(1)方便操作，操作流程合理尽量从用户角度出发，以方便使用本产品。(2)支持没有计算机使用经验的用户以及很少使用计算机的用户能方便使用本系统(3)控制必录入项本系统能够对必须录入的项目进行控制，使用户能够确保信,息录入的完整。同时对必录入项进行有效统一的提示(4)容错能力系统具有一定的容错和抗干扰能力，在非硬件故障或非通讯故障时，系统能够保证正常的运行，并具有足够的提示信息帮助用户有效正确的完成相应操作。5.4 其他需求(1)支持多浏览器访问(2)系统访问方便，便于维护更新