UX最佳实践（提高用户体验影响力的艺术）(2).docx

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1、对于设计师来说，让群体更和谐的能力是其传统能力范围中的一项，这对许多设计师来说也是与生俱来的天性。但同样，这里也需要一些权衡的考量。许多设计师，包括作者在内，都急切渴求创造的感觉。他们的工作满意度直接来源于从无到有创造一样东西，这包括实物产品、软件或一种体验。如果不能支持设计师进行创造性的工作，许多设计师无法成长。在新的流程中，虽然设计师需要承担一些设计本职之外的工作，但由于设计思维实践者可以由跨职能团队组成，这能帮助设计师去寻找平衡。举例来说，尽管早期的设计思维实践人员（Int11it称这些人员为“催化剂”）几乎是清一色的设计师，但随着团队的扩张，催化团队涵盖了所有的职能一一在寻找人员时我们

2、不要求其己经有成熟的设计思维技巧，而是更注重其潜能。这意味着整个设计思维结构并不全由设计师去创建或维护，这使设计人员得以在战略性和促进性工作及本来的设计工作中进行平衡。这种平衡并不容易，但若考虑到他为设计和其他职能带来的收获,这种复杂性是值得的。1.1.3 3让设计变得透明最后，设计思维还有一个令人惊讶的好处：让大家对设计这个黑盒子有了更深的了解。如果你是设计师，一定能理解黑盒子的概念：需求或对用户的理解是盒子的输入，线框图和高保真的模型是盒子的输出。许多未曾有过设计经验的人经常对设计过程感到迷惑。尽管在整个职业生涯中，我们经常尝试摘掉这层神秘面纱，但是针对设计过程的沟通依然没有取得彻底的成功

3、。但是，设计思维中不同职能人员的参与能够帮助克服这一挑战。由于其他人也得以参与到一些最神秘的设计流程中来，他们就能了解为什么设计师需要一些时间去思考一个问题，为什么设计师有时在一段时间内好像无所事事，而又能在一天之内突然完成一个功能的全部设计。也许许多设计师觉得维持这个神秘的光环对他们有好处，但我们的经历告诉我们，在我们的同事了解更多以后，他们对设计工艺会更加尊重，对设计师的尊重也有增无减。I17设计思维对商业的意义设计思维能成为一种成功的以用户为中心的方法，这一点比较容易理解。然而，要成为一个真正可行的方法，它必须能带来商业利益。设计思维带来的商业利益可以分为如下几类。1.1.4 1促进想法

4、的形成当企业中的员工进行了上述活动后，他们对设计思维方法能感到更加舒适和熟悉。频繁处于安全的环境中和在此环境中的正面强化能让人们（特别是工程师）对事情进展感到更自然。这反过来也让他们渐渐不再考虑设计思维的机制，而是把注意力更多放在创意本身上。我们已经注意到，随着时间的推移，团队在项目中创造的想法在数量和质量上都有了明显的提高。1.1.5 2开辟新的市场在某一项目中，团队产生的大部分想法都是为了解决特定的问题。有时，团队也可以发现当前项目范围之外的新问题或隐藏的机会。最初看起来异想天开的想法常常能变成新的市场。这些关于市场的新想法的确需要进一步的调查及后续讨论会议，但却有可能最终演变成一本万利的

5、产品。下面是商业周刊中的一个例子，它简要阐述了某公司通过内部设计的催化而在新市场中成长的过程：围绕着增加长途国际航班数量这个议题，英国航空公司建立了一个业务战略。因此，该公司想看看如何改善飞机的内部设计，以让乘客感到更加舒适。然后，第一个能让旅客完全平躺的座椅设计诞生了，这样就能方便乘客睡觉，而不用在传统的航班座位上蜷曲着。这使得长途国际航班的销售和利润显著增加。在其他的因素都保持不变的情况下，我们可以看出是设计造就了这种提升。1.1.6 3创建知识产权有些能够实现的想法还没有归属于任何一个产品团队。在这种情况下，公司能够专有这些发明和发现，这种专有往往表现为专利。通过提高公司在市场的名声而防

6、止别人进入，或通过获取使用权带来的收入而避免新的竞争，公司能够从设计思维带来的知识产权中提高投资回报率。在现在的市场，公司的知识产权资产被认为比其有形资产更有价值。1.1.7 4缩短进入市场的时间当今世界要求公司能尽可能快地响应变化。先于竞争对手发布产品对公司的存亡至关重要。设计思维的方法帮助了IntUit更迅速地交付更多的产品，因为有以下几个原因。首先，在设计思维过程中取得的共识让我们的团队能更快分配责任，从而有更多的时间来实现想法。其次,因为团队之间有更多的共识，他们更加相互信任。最后，因为团队对流程和在流程中产生的产出物的了解和接受，大家更愿意接受用户体验团队较低保真度的产出。低保真度的

7、交付成果越能被大家接受，用户体验人员就需要越少的时间来完成交付物，从而缩短他们的工期以及项目总时间。托马斯洛克伍德，设计管理学院(DeSignManagementInstitutes,DMI)主席以及设计行业分析师，用他自己的关于快速将产品推向市场的故事来讲述其好处：当我负责设计StorageTek/Sun微系统(JAVA)的时候，我们建立了一个设计平台方法以及简单的指导准则。其中的品牌准则包括了界面原则、排版、色彩、摄影风格、图式和图解。产品准则包括计算机硬件和标准化的机箱及界面的通用平台，以及其他共享组件。这样一来，我们的工程师不用设计组件，而只需完成功能，开发时间大大减少了。我们也很容易

8、对这种方法所节省的成本和时间进行评估，只要对比没有这种方法时的项目成本即可。的1.1.8 5降低成本随着经济的好转，每家公司都面临着员工流失的问题。对公司来说，员工流失的成本很高，因为这意味着知识的流失和绩效的降低。对于IntUit公司来说，设计思维是一种让员工更多地参与和投入到公司的成功中的方式，这一点从IntUit被财富杂志评选为前100最好的工作场所就能看出来，设计思维为员工带来的感受为将他们留在公司起到了很大的作用。由于设计思维方法的一部分颇具生产力，项目团队可以快速酝酿出很多的想法，然后团队会对这些想法进行快速研究和评估，在不浪费过多的时间和精力的情况下获得足够多的细节来帮助做决定。

9、这种寻找到可靠的想法来投资的理念能减少工作的浪费，从而降低开发成本。此外,由于团队已经花时间酝酿了很多想法，他们更愿意放弃较差的想法，因为他们有足够的选择。1.1.9 6提高商业利润设计思维能带来好的设计，而好的设计被证明是公司用来提高利润的一种方式。自20世纪90年代中期以来，来自东北大学商学院的朱莉赫滕斯坦和马乔里普拉特与设计管理研究所联手进行了有关设计财务表现的研究。他们使用传统的财务指标(资产的回报率和销售的现金流量净额)评估了某段时间公司的财务表现。他们发现，无论从实施和管理的角度，还是从统计的角度来看，几乎被认为具有良好设计的公司在财务上的表现都更好。随着技术的进步，产品的可用性变

10、得更容易衡量。如O1nnitUre这样的网络工具，使你能够量化页面访问量、跳出率、浏览器属性和用户的地理位置属性。这些工具帮助确定哪些设计需要进行改进，并可以评估改进效果。商业周刊中一篇名为“十种用来评估设计是否成功”的文章将设计的优化定义为一种提升用户操作绩效，也即提高利润的方法：很多时候，界面设计的可用性是通过分析用户导航的效率来衡量的，分析通过观察、点击分析或访谈来完成。网站会被持续地监控，以获取用户反馈数据，大多数网络营销人员都密切关注这些数据，并相应地进行设计上的调整，以提高性能。所有基于设计的可用性问题都可以被识别和评估。加11.8 如何在你的组织内开始设计思维在本章中我们已经讨论

11、了很多内容，但我们还有一个问题没有回答：组织应该怎样开始设计思维。我们有三个建议，这些建议在我们的组织内很有效，并为项目的成功作出了贡献：11.8.1识别并重用组织内的设计人才设计师是开始启动设计思维时自然想要的人选。但他们不是唯一的人选：在你的公司中，你认为谁有创新精神？谁不受条条框框的约束？有没有员工持有专利？有谁是其他员工在酝酿新思路和解决大问题时会找的人？所有这些特点都表明这是一个可以被重用的设计思维者。去探寻他们身上是否具有本文开头列出的特征，诸如合作、好奇心、同理心、接纳模棱两可。11.8.1 从小事开始尽管有高层参与，我们有意先在小事上实施设计思维；被认为具有设计思维的专业知识（

12、其中许多是设计师，但不是全部）的约15名员工在每月里会花几个小时来开发一个试点方案。随着时间的推移，团队记录了设计思维实践的过程。我们对设计思维的阐述方式进行了改进：我们发现阐述越简单，它看起来就越成功。例如，最初我们创建了图表来展示设计思维的若干阶段，这些图表以海报的形式张贴在多个大厦里。但是最后我们改为采用一种形式更简单的图表，这个图表最后起到了病毒般的传播作用，因为它很容易理解，如图I1T所示。创建一个易于理解的展示，以图表的形式展示设计思维的关键概念，以及这些概念如何支持IntUit公司的核心使命，而不是展示其过程，这种办法有助于沟通我们的想法。图11-1Intuit的设计思维项目De

13、1ight的三个核心概念（由SuzannePe11iCan和KaarenHanson作画）11.8.2 别光说不做虽然这些海报能引发一些兴趣，但小组成员发现，设计思维最有效的传播方式是：在其他团队开发周期中的关键时间点中，直接参与他们的工作。换句话说，就是别光说不做。作为志愿者去促进战略形成和参加头脑风暴是一种简单但能影响跨职能团队的方法。在IntUit公司，有更多的员工接受并优化了最初由催化团队所倡导的流程，根据他们自己团队的需求和经验，他们建立了自己的流程。随着设计思维的理念深入人心，催化团队开始培训新人来扩大团队。目前该计划还在持续进行，设计思维的倡导者们也继续在组织的不同部门进行着推进

14、工作。我们相信许多组织能通过引进设计思维，得以用更创新和有效的方式来应对商业挑战，并因此获益。我们希望有关设计思维的经验也能够帮助你在组织中实现设计思维，并和我们一样受益于此。11.9 总结 此实践的商业背景是什么（例如，产品是什么，用户是谁）？IntUit公司是为消费者、中小型企业、会计师和金融机构提供财务管理、税务服务以及网上银行解决方案的领先供应商。 运用此实践解决了什么（商业）问题？设计思维使Intuit公司更快确定小企业用户的问题，并以更开阔的思维为他们提供解决方案 （组织里）存在什么制约？前提条件是什么？Intuit公司已有以用户为中心的文化，这是采用设计思维的基础。我们受到的约束与软件行业其他同行类似：研发时间、有限的资源以及保持竞争优势。 应用此UX最佳实践的开发背景是什么？我们的大多数开发团队采用的是修正过的敏捷开发方式。 有哪些具有说服力的事实在支持你运用此实践？IntUit公司的几位高管发起、赞助并促进了设计思维。得益于来自高层的赞助，设计思维迅速获得在整个Intuit公司的知名度。 对产品产生了怎样的影响？对于使用设计思维的项目来说，两个关键的好处是：1）改进了思维能力（产生了更多、更好的想法）；2）缩短了产品推向市场的时间。 你是怎样应用此实践的？激励讲座、工作坊、编程马拉松以及快速实验是让设计思维在IntUit公司内无处不在的一些关键事件。